Comunicação: Como o modo rápido de pensamento influencia nas nossas reações

Desde que entrei para a ThoughtWorks, algumas deficiências que eu arrastava durante toda a minha vida se tornaram mais evidentes e a principal delas certamente é comunicação. Sendo assim, tenho investido um bom tempo para melhorar isto dia após dia.

Melhorar a comunicação não é necessariamente sobre como falar melhor, aliás, isto é apenas uma consequência, mas sim algo que influencia desde coisas como inteligência emocional até a profundidade que você domina assuntos técnicos relacionados ao seu trabalho, mas não vou me estender muito pois isto é assunto para outro post.

Superar estas deficiências demandam algum estudo, com livros, blog posts e muito bate-papo com gente esperta no assunto. A história é um pouco maior que isto, mas basicamente o primeiro livro que li diretamente sobre o assunto foi o Nonviolent Communication e agora estou lendo Crucial Conversations.

Algo recorrente nestes livros é assumir a responsabilidade sobre seus sentimentos e reações, porém existia um aspecto que eu não compreendia: como uma pessoa que sofre tantas agressões pode tomar a responsabilidade por eventuais reações que possam ser reconhecidas como violentas ou que tenha forte componente emocional?

Para tentar algum tipo de resposta sobre este assunto vou colocar em minhas palavras a explicação do livro Crucial Conversations, sobre como uma reação acontece e logo depois vou tentar complementar com algo que senti falta no livro.

Maria e Francisco resolvendo problemas na empresa

Imagine dois grandes amigos profissionais e uma destas pessoas é uma mulher, digamos Maria, e a outra pessoa é um homem, digamos Francisco. Um dia, antes de uma reunião importante com o chefe, estas pessoas preparam uma lista com um conjunto de problema/solução para a empresa. No dia da apresentação Francisco apresenta a lista completa e logo depois o chefe pergunta à Maria se ela tinha alguma sugestão adicional e ela sente uma clara sensação de que sofreu um bropriating. Consequentemente tem uma reação sarcástica com Francisco por supostamente ter tido toda aquela idéia sozinho.

O Crucial Conversations afirma que há fatos observáveis externamente sobre a reação da Maria, que são: o estímulo externo (Francisco colocando todos os items sozinho e o chefe perguntando quais as sugestões dela) e a reação sarcástica de Maria. Porém ainda há duas coisas não observáveis entre o estímulo e a reação, antes da reação temos o sentimento de Maria que foi desencadeado pela a história que ela utilizou para preencher o motivo pelo qual Francisco teve aquela atitude que a deixou vulnerável em frente ao chefe. Vamos fazer um pequeno resumo dos componentes da reação:

Estímulo > História Criada > Sentimento > Reação

O que o Nonviolent Communication e Crucial Conversations afirmam é que deveríamos assumir a responsabilidade por nossos Sentimentos, o que nos induzirá a tentar garantir que a História Criada seja realmente baseada em dados concretos, neste caso, se Maria tentasse Criar uma História a de que Francisco fez algo deliberadamente para prejudicá-la ela poderia criar a dúvida que a faria se certificar .

Ai vem o que eu senti falta no Crucial Conversations sobre o segundo componente da reação: Como criamos estas Histórias?

Como criamos estas Histórias?

Vou tentar extrair a respostas de um livro chamado Thinking, Fast and Slow e quero deixar claro que isto é apenas uma conclusão minha, cruzando as duas referências e sem nenhum experimento adicional para embasá-los.

O grande responsável por criar imediatamente esta história é a nossa memória associativa. No caso de Maria, que durante toda a vida sofreu com agressões como o bropriating, o Sistema I (ou modo rápido como também descrito pelo Thinking, Fast and Slow) ao perceber uma situação parecida vai, imediatamente, sem qualquer possibilidade de controle, recuperar as memórias que causam a falta de segurança nela, o que produz um automático engajamento de todo o nosso organismo, gerando as emoções e consequentemente as reações, neste caso, a resposta sarcástica para Francisco.

Como dito anteriormente, a alternativa é exercitar nossa cabeça para se acostumar a se certificar se a História Criada tem realmente todos os fatos para a situação específica, tentando criar uma história alternativa à original.

Criar histórias alternativas é algo que é evidentemente muito mais difícil para alguma pessoa que é exposta a agressões regularmente, porém é algo que pode ajudar a criar uma melhor conexão para um diálogo que resolva os problemas, neste caso, Maria poderia expressar diretamente ao chefe que tinha participado da concepção e conversar separadamente com Francisco expressando os fatos que ocorreram, e por isto não sentiu seu trabalho valorizado naquele momento da reunião. Isto separa a observação dos fatos, da análise feita, e depois associa aos sentimentos gerados na situação, algo que evita que os envolvidos não entrem na defensiva já que não há uma acusação.

Conclusões

Tomar responsabilidade sobre nossos sentimentos e reações me parece realmente um ótimo caminho para melhorar nossa comunicação. Porém demanda desenvolvermos a habilidade de antes de termos reações, garantir que a história que criamos para complementar os dados que estão faltando é realmente verdadeira.

Outro importante componente aqui é a capacidade de empatia, isto nos ajuda a parar de criar histórias em que pessoas são vilãs ou heroínas, boas ou más, ajudando na qualidade da conexão durante um diálogo e trazendo realmente os problemas à tona para que possam ser tratados.

Muito obrigado pela revisão completíssima da Maitê Balhester!