Как оценить качество собственного клиентского сервиса, или стресс-тестирование

Задача по объективной оценке собственного клиентского сервиса и поддержки не самая тривиальная, но добавьте к этому немного сравнения и картина станет более четкой.

Я уже писала о том, как получать обратную связь непосредственно от пользователей, но на этом возможности руководителя отдела поддержки не заканчиваются.

Итак, нам предстоит побывать в теле клиента. Тайный покупатель — прекрасное решение, применить которое полезно не только на своем продукте, но и на продуктах главных конкурентов. Это позволит увидеть свои слабые места, слабые места конкурирующих организаций и почерпнуть полезное, если кто-то окажется лучше. И так как в данный момент я руковожу отделом поддержки в ламповом Onlypult (сервис отложенного постинга в Инстаграм), тестировать мы будем такие же сервисы.

В целом, хочу сказать, что я вообще выступаю за перманентный анализ работы коллег по цеху — работы как продуктовой, так и клиентской, так как мне далеко не безразличен проект, к которому я приставлена. Но так как продуктология сейчас не входит в мою компетенцию, то углубляться в это не стану. Пожелаю только чаще оценивать новинки и решения конкурентов, не стесняться перенимать хорошее и не наступать на уже объезженные грабли.


Кратко для тех, кому лень читать, но интересно:

  1. Сравнение с конкурентами делает очевидными не только ваши недостатки, но и ваши сильные стороны — такая проверка поможет вам стать лучше, а бонусом потешит чсв
  2. Скорость ответа поддержки на запрос пользователя становится на 100% решающим фактором, когда речь идет об оплате или базовой функции продукта, без реализации которой невозможна работа с ним
  3. Если вы директор и работаете в поддержке одновременно, не торопитесь об этом писать
  4. Если у вас есть чат поддержки, выстраивайте график работы так, чтобы в течение хотя бы вашего рабочего дня ответы пользователям отправлялись в течение 10–15 минут, или уберите чат
  5. Избавьтесь от страха столкнуться со своими ошибками

А теперь длинно.

Мое псевдоклиентское амплуа и роль: я— не самый приятный пользователь с ужасным английским, минимумом понимания вещей в интернете и минимум же терпения. SMMщик, который пытается начать пользоваться сервисом отложенного постинга в Инстаграм. Моя проблема — я не могу добавить в сервис свой Инстаграм-аккаунт для начала работы.

Кстати, важно то, что мое поведение полностью скопировано с существующих пользователей и такие кейсы попадаются мне почти каждый день.

Давайте посмотрим, как со мной пообщались наши конкуренты и моя собственная поддержка.


Schedugram

Сам процесс регистрации и добавления аккаунтов в Schedugram достаточно сложный с точки зрения UX. Цена по рынку кусается, но зато сразу понятно, что все будет строго, b2b как он есть. Складывается впечатление, что можно собрать целый SMM самолет. Ну, и так как интерфейс не блещет дружелюбностью, мне даже не пришлось придумывать проблему.

Как реализована поддержка: нет возможности написать куда-то в чат, но есть система создания тикетов, ответ на которые придет на почту. Также можно написать на почту саппорта напрямую. При создании тикета есть возможность выбрать приоритет от низкого до срочного, который повлияет на скорость ответа. При этом интерфейса, где я могу посмотреть все свои заявки, нет. Отнесу это все-таки к минусу.

Время ответа: конечно, я выбрала приоритет Urgent, что означало, что мой запрос будет рассмотрен в течение пары часов. Остальные приоритеты потребуют терпения, ответ может занять и весь день.

Все сработало, мне ответили достаточно быстро, но только на первое письмо. Остальные комментарии пришлось ждать гораздо дольше (до 9 часов).

Компетентность: прекрасно. Все как полагается. Я завалила их глупыми вопросами, смайликами и своей тоской. Да, эмоционально на это никто не отреагировал, но мы говорим о крупном сервисе и в целом подход к саппорту у них достаточно официальный. Все по делу, четко, без соплей.

Хорошая тактика, от которой я в свое время начала отходить, потому что выставила приоритет на скорость ответа и человечность поддержки. Оба варианта имеют право на существование, если соблюдать границы. Так, нельзя перебарщивать с душевностью в ущерб компетентности, но и нельзя скатываться в сухую бюрократию. Schedugram прекрасно держит оборону и баланс между официозом и сухостью.

Стойкость: 5+, таких ребят не расстроишь эмоджи и слезами.

Затем несколько моих писем с разной периодичностью для драмы:

Общее впечатление: хорошее, достойный вариант тактики саппорта для большой компании. Ничего экстраординарного, что бы хотелось особенно отметить, но и ругать вообще не за что.


Grum

У Grum неплохой и простой дизайн, что приятно, но и сам сервис такой же простой, без особых наворотов.

Как реализована поддержка: нет чата, но есть форма отправки email внутри сервиса — хорошая, понятная. Тут же можно приложить не только текст, но и файлы, что я и сделала. Поддержке Grum достался скриншот внутри Word, что, конечно, доставило мне особое удовольствие.

Время ответа: судя по предупреждению, время на ответ может достигать 24 часов. Определенно много. Все, что больше 1 рабочего дня — перебор. Особенно если ты работаешь с пользователями, у которых случается что-то прямо здесь и сейчас. Ждать сутки не пришлось, первый ответ пришел через пару часов — впрочем, как и последующие, а это уже минус.

Компетентность: итак, это Иван и он тут директор (строй я работу, не стала бы писать, что пишет основатель). К чему это? Если таким плевым вопросом занимается CEO, то компания не то что маленькая, ничтожно маленькая. Однако опустим это.

Иван явно понимает, с чем, как правило, связана такая проблема и сразу предлагает решение. Смущает одно — диагноз Иван ставит по своим догадкам (очень лютую, когда мои падаваны так делают). Т.е. он не рассматривает изначально вариант неверного логина, а сразу предлагает еще и в случае чего пароль сбросить. Но зачем? Я уверена, что он верный, и даже написала об этом. После он и вовсе пишет, что они мне в случае чего пришлют новый. Новый что? Пароль от Инстаграма? Вот это сервис, а как же секретики? Так не годится.

Стойкость: так как от Ивана я больше ничего не видела и не слышала, то мне сложно судить о том, насколько крепким орешком бы оказался.

Общее впечатление: я сделала то, что обычно делают импульсивные пользователи — ушла. Поддержка видела мою проблему (напоминаю, проблему с базовым функционалом, без которого сервис бесполезен), но это не заставило их поторопиться с ответами, а мониторить почту круглосуточно я совсем не хочу.

Хочу сразу сделать ремарку, если бы ответа не было вообще до сих пор, это одно, но поняв и осознав проблему пользователя, ее срочность и актуальность, оставлять его на несколько часов неразумно. Что до меня, то раз в неделю я стабильно сижу с кем-нибудь до 3 ночи только потому, что жду, пока мы с пользователем разберемся, особенно если это вопрос оплаты или начала работы — здесь нельзя медлить, ты можешь потерять своего клиента.

Иван, привет!


SMMplanner

Тут, несмотря на англоязычный интерфейс, меня почему-то встретили цены в рублях. Seriously, huh? Но это оставим на откуп тамошним продуктологам. Тем более, мне было не до того, потому что впереди были самые релевантные сотрудники саппорта — русскоязычная поддержка, которая вот-вот столкнется со мной, Камалой из Индонезии, которая не то что по-русски, по-английски с трудом говорит.

Как реализована поддержка: меня встретил родной Intercom, предупреждавший, что Даша, Влад или Динара ответят мне в течение нескольких часов. Из всех решений, если вы хотите чат + email поддержку, Intercom определенно лидирует (про это сделаю отдельный обзор). Так что тут SMMplanner получает честный плюс за интеграцию.

Время ответа: ответ действительно пришел спустя несколько часов, поэтому у меня было время отправить им массу вопросов и грустных смайлов. Я трепетно ждала все это время, вкладку с сервисом не закрывала, чтобы не пропустить вторичный ответ. Когда получила сообщение от поддержки, проморгала десяток минут и все пропало — безаватарочный Влад задал мне пару вопросов и пропал на 6 с хвостом часов, понимая при этом, что пользователь тут и он отчаянно не может сделать базовую вещь — добавить аккаунт для начала работы. Провал. Нельзя просто покинуть пользователя на половине беседы.

Такая задержка в течение дня, если у вас есть чат поддержки, а не только email, меня очень смущает. Надо признать, что SMMPlanner самый близкий к нам, поэтому я смею допустить, что нагрузка у нас одна и та же и с 7:00 до 3:00 — все это часы, когда пользователи наиболее активны. Так, как минимум, окно с обеда и до ночи точно должно закрываться стремительно. Им определенно стоит над этим поработать.

Компетентность: первое обращение ко мне от поддержки было с вопросами «Какой аккаунт», «Пришлите скриншот». Это выдает некоторую неорганизованность и, видимо, стандартных веток решения проблемы у ребят нет. Как увидите позже, мы в таком случае первым делом просим провести все через Блокнот, например, потому что именно пробелы мешают добавлению аккаунта в половине случаев. Еще 45% — неверный логин, остальные — сбои или некорректное заполнение чекбоксов/деталей прокси.

Через 6 с лишним часов ожидания в чате и активного выражения беспокойства получаю странную просьбу испробовать другие браузер (зачем? как насчет инкогнито, если у меня стабильный Хром, а они видят, что Хром, т.к. Intercom показывает эти данные). Надежда на вменяемый саппорт покинула меня, как, видимо, и Влад, который снова потерял ко мне интерес и замолчал. Показательный пример тотального безразличия к пользователю. Говоря кратко, работай такие менеджеры у меня, я бы вряд ли могла считаться достойным руководителем отдела вообще.

На этом я прекратила тестирование SMMplanner, ибо результат и так предельно ясен.

Стойкость: непробиваемые ребята. Но непробиваемые не потому, что умелые и закаленные, а потому, что им глубоко плевать.

Общее впечатление: плохо, долго, неэффективно, при этом не компенсируется веселым настроением или любовью к пользователю.


Оnlypult

День теста собственного саппорта выпал на смену менеджера — Оля, привет, это Камала! — которая пока еще только вливается в работу, что сделало всю затею вдвойне полезной. И, грубо говоря, мы можем считать, что себя я проверяла в особенно нелицеприятных и неблагоприятных условиях.

Как реализована поддержка: Intercom с настроенным уведомлением о времени ответа, которое генерируется автоматически. Также я позаботилась о приветствии. Помимо чата прямо на сайте мы отвечаем по почте (интегрирована в Intercom), в Facebook, Вконтакте и Twitter — так что нашей досягаемости я как ставила, так и ставлю твердую пятерку.

Время ответа: мы учитываем и мониторим нагрузку, поэтому в периоде с 9–11:00 и до 23:00 время ответа всегда стремится к минимальным показателям, а до и после уже может быть разбег в несколько часов. Максимум, за который стараемся не выходить — рабочий день. Степень срочности мы оцениваем по стилю сообщений, поэтому куча вопросов и недовольство, провяленное мной, скорее всего тоже сыграло свою роль — я получила ответ уже через пару минут.

Есть и лайфхаки. Если мы видим, что пользователь пишет не в чат, а не email, мы можем позволить себе учесть это в расстановке приоритетов (если нет пометки «срочно»). Это логично и снимает головную боль от того, что новичкам сложно ориентироваться, кто же важнее и кому ответить первому. Пользователь, находящийся в чате, требует более оперативного ответа.

Компетентность: мне помогли, со мной были приветливы, меня успокоили, проблема в итоге решена, но не без слабых мест. Я прощу их Оле потому, что она еще мало работает, но будь это моя смена, это было бы недопустимо.

Во-первых, исключив возможность дополнительных пробелов и кривых символов, необходимо было сразу запросить скриншот, из которого бы и стало понятно, в чем загвоздка. Во-вторых, инструмент для скриншота, если пользователь теряется, надо было предложить тут же, не дожидаясь повторного вопроса. В-третьих, объяснить, что за неведомый логин, надо было просто на примере, не мучая и без того смущенного сложностью процедур пользователя.

Я стараюсь строго подходить к подобным вопросам и мучаю сотрудников тестовыми заданиями, мониторю выборочно их ответы, поправляю и указываю на ошибки, если они присутствуют, поэтому все три момента для меня были бы критичными, если бы отвечал менеджер с опытом.

Стойкость: ставлю Оле добротную четверку, обо мне позаботлись, все мои проблемы вытерпели, тепло порощались, что тоже важно.

Общее впечатление: помимо моментов, упомянутых в вопросах компетенции, все хорошо. Быстро, человечно, с эмпатией — именно такие приоритеты выставлены у нас, так что я осталась удовлетворена. Более того, фактически наш сервис стал единственным, где моя проблема решилась настолько быстро, что я смогла начать работу.


Подводя какую-то черту под всем этим, хочу еще раз сказать: не стесняйтесь, не бойтесь себя проверять. Проверять самыми разными способами, потому что только так вы поймете, хорошо работает ваш отдел, есть ли у вас дыры и промахи. На фоне сравнения с конкурентами все это становится гораздо ярче. Более того, ваши выигрышные стороны тоже становятся весомее, если вы не просто знаете о них, но и видите, как то же самое не работает у других.

Переживать из-за собственных ошибок не стоит, это некоструктивно. Заметили — возьмите на заметку, исправьте, еще раз проверьте. Я пишу об этом отдельно только потому, что на самом деле страдаю кучей комплексов, страхов, фобий своей некомпетентности, боязнью провала — и все они порождаются гиперответственностью и перфекционизмом. Это съедает и заставляет работать на износ, но при этом совершенно не делает вас лучше, так что самое верное — попрощаться с этим.