나는 디자이너들이 쓰는 소프트웨어를 디자인하는 디자이너다.
디자이너들의 ‘디자인 환경’을 더 윤택하게 만들기위해 사용자 경험 디자인을 하고있다. 처음 Adobe에 들어왔을 때 ‘a designer for designers’라는 말이 얼마나 짜릿하게 들렸는지 모른다. 내가 전세계 디자이너들을 대표해서 어도비 애플리케이션들을 만들다니, 정말 짜릿한 일이었다. 회의에 가서도 당당하게 엔지니어들 앞에서 ‘디자이너들은 말이지..’ 라며 우쭐대기도 했고, 사용자 리서치 따위 할 필요도 없었다. 내가 디자이너인데, 내가 사용자인데 굳이 리서치를 더 할 필요가 있나 싶었다.
문제는 나와 유저를 동일시 하는데에서 부터 시작되었다.

어느날 부터인가 내가 사용자라고 생각하기 시작하면서.. 습관적으로 나와 사용자를 동일시하기 시작했고, 사용자를 위한 디자인이 아닌 나를 위한 디자인을 하고 있는 나를 발견했다. 위험했다. 내가 완벽하게 이해하고 있다고 생각한 것은 편협적인 경험을 가진 ‘사용자중 한명’이였지 보편적인 의미의 ‘사용자’가 아니었던 것이다. 이 편협적인 생각을 가진 나는 당당한 믿을을 갖고 한쪽으로 치우친 디자인을 뽑아내기 시작했다.
오랜 시간동안 내가 배웠던 디자인 프로세스의 정석, 제 일번 ‘ 디자이너는 사용자가 아니다’라는 원칙을 왜 나는 잊었는지 모르겠다. 사용자들은 내가 생각하는 것보다 게으르고, 날카롭고, 까다로우며 감성적이다. 그들은 작은 frunstration에도 쉽게 포기하고, 맘에 들지 않으면 쉽게 다른 툴을 찾아 떠난다. 파워풀한 기능들을 좋아하지만, 너무 많은 기능들로 overwhelming 한건 싫어한다. 당연히 쉽게 찾을 거라고 생각했던 기능들을 못찾아서 customer service에 전화하는 사람도 있고, 작은 niche cases를 통한 complain 때문에 usability issue라면서 버그가 들어오기도 한다. 모든 사람을 위한 무조건 적인 정답은 없다, 내가 쓰고 싶은 ultimate 소프트웨어가 모든 사용자에게 공감되지 못할수도 있다.
그래서 오늘도 나는 생각한다. 나의 사용자들과 그 사용자들이 원하는 무언가를 찾기위해 계속 생각하고 고민한다. 시작은 항상 ‘내가 원하는’ 디자인이었지만, 끝은 ‘사용자가 원하는’ 디자인으로 끝나길 원한다.