Из короткометражки Presto — пересмотреть

Бла-бла → Фича. Фокус-покус для продуктолога

Как превратить фидбек о продукте в фичи, которые кому-то нужны.

Удивительные вещи часто творятся с IT-продуктами — да и с другими продуктами тоже. Фидбек от пользователей живет сам по себе, а генерация идей развития продукта сама по себе.

Саппорты собирают жалобы клиентов, но их никто не смотрит.
Маркетинг проводит глубинные интервью, но в скрипты никто не вчитывается.
Продавцы клянчат фидбек после каждой сделки, но он не дает ничего, кроме галочки.

Клиенты, вместо того, чтобы рассказать о своих потребностях, приносят решения и требуют их реализовать. «А сделайте-ка мне, чтобы все везде настраивалось. Или уйду.» Решения не вписывается в наши ограничения и мы забиваем, как если бы их и не было.

Глубинные интервью — ресурсы в пустую. Задавать открытые вопросы — глупость. Из них мы не узнаем, какую задачу ставить в разработку. Давайте займемся делом.

И все таки, нас не покидает мысль, что в жалобах, фидбеке и просто разговоре с пользователем зарыта ценная инфа. Надо только уметь ее откопать.

Сейчас расскажу, как превратить текстовые данные в таски.

Много данных → мало данных

Фокус в том, что мы можем переварить данные, только если их мало. Помните закон о семи единицах (+/– три), которые наш мозг способен одновременно удерживать? Получается, наша задача сделать из «много текста» — «мало текста». Но не методом выделения главного, а методом сжатия. Чтобы «мало текста» было репрезентативной частью от «много текста».

Сжать цифры просто. Вот у вас четыре тысячи заказов, у каждого разный чек — четыре тысячи цифр «на подумать». Нажали в Гугл таблицах кнопку, рассчитали средний чек — можно делать выводы. Нашли медиану—сделали другие выводы.

В случае с фидбеком или интервью мы имеем данные в виде текста. Нет такой кнопки, которая сделала бы за вас один вывод из двухсот тысяч страниц.

Так обычно «сжимают» текстовые данные ;-)

Пытаясь обработать океаны текстовых данных мозгом, команда либо впадает в аналитический паралич, либо отправляют их в игнор. Что же делать?

Охота на потребности

Фокус в том, чтобы учиться видеть за словами пользователя потребности. И скрупулезно из собирать. Это и есть секрет сжатия текстовых данных.

Этот прием я узнала на курсе дизайн-мышления Lumiknows. Потом поняла, что с помощью него можно обрабатывать почти любой фидбек, книгу жалоб, письма пользователей и так далее. Излагаю метод в своей интерпретации. За чистым знанием — прошу на курс.

Шаг 1. Препарируем текст

Берем фидбек или скрипт интервью в любом виде. Начинаем его препарировать. Подчеркиваем фразы, за которыми прячутся потребности. Подписываем потребность. Записываем на полях.

Пример части препарированного скрипта из исследования, которое я делала для проекта «Достигаторы».

Стараемся не врать и не слишком додумывать. Совсем не додумывать не получается, но это ничего страшного.

Например, респондент рассказывает, что в будни он не слишком много времени уделяет детям. А в выходные старается наверстывать. Нашли потребность больше времени проводить с детьми. Записали.

Пока мы не понимаем, какое отношение эта потребность имеет к нашему продукту. Записать ее все равно надо.

Потребностей мы выпишем много. В среднем по пятнадцать штук на одно интервью. Респондентов тоже много, говорят, золотая середина тоже в районе пятнадцати. Перемножаем = 225 потребностей. На таких цифрах случайные потребности утонут. Мы увидим, какие потребности правда важны для наших клиентов.

Если потребности повторяются, все равно выделяем. Каждый раз.

Переводить бла-бла в потребности поначалу сложно. Зато это отлично тренирует эмпатию. Очень полезный бытовой навык.

Однажды ваш продукт раскритикует кто-то важный, а вы услышите за этим пачку не реализованных потребностей. Закроете их и сделаете продукт еще сильнее. И нервы сбережете.

Шаг 2. Заполняем стикеры и кластеризуем

Каждую потребность переносим на отдельный стикер.

На стикеры другого цвета выписываем интересные факты о человеке, яркие цитаты, особенно с инсайтами. Наклеиваем все стикеры рядом. На каждом стикере подписываем имя респондента, чтобы потом, если надо залезть за подробностями в интервью. Получается стена в стикерах трех цветов.

Начинаем группировать потребности в кластеры. Включите интуицию. Эти можно объединить в группу, эти и эти. Получаются стикерные кучки, а лучше столбики. Кластеров обычно 4–8 штук.

В каких-то кластерах стикеров больше, где-то меньше. Это ок. Некоторые стикеры не попадут ни в один кластер. Это тоже ок.

Даем каждой кучке название потребности. Например — потребность развивать ум ребенка.

Читать столбиками

3. Назначаем персоны

Под каждый кластер придумываем персону. Не так: «Женщина 25–35, которая имеет автомобиль…». А так: «Учитель». Не важно какого пола и возраста человек, на какой машине он ездит и где живет. Нас интересует только то, что потребность прокачивать ум ребенка где-то в топ-5 в его жизненных приоритетах.

Называем персону коротко и понятно. Можно придумать, персоне имя «Мария», но удобнее работать, когда по названию персоны понятна особенность — «Учитель».

Выбираем 1–2 перспективные персоны. Столько, сколько успеем обработать. Можно по количественному принципу (самые большие кучки), можно по перспективности.

4. Фокус-покус

На этом этапе я использую модель USER STORY из аджайла.

Сами не заметили, что две из трех пробелов в USER STORY у нас уже заполнены. Персону вставаляем в первый пробел, потребность в последний.

Я, «родитель-учитель»
Хочу __________
Чтобы развивать ум ребенка.

Пока это не та USER STORY, которая попадает в ваш беклог. Пока это уточненная проблема, которую мы несем на брейн-шторм и генерируем идеи о том, как именно мы решим проблему клиента. Например.

Я, «родитель-учитель»
Хочу чтобы достигаторы помогли моему ребенку регулярнее делать домашку.
Чтобы развивать ум ребенка.

Теперь придумываем решения.

  1. Решаем сделать специальный достигатор для уроков. Важно учесть особенность — заданий может быть меньше или больше, а может вообще не быть.
  2. На промостранице и на обложке книги важно будет указать, что в комплекте есть достигатор, который поможет с уроками.
  3. Какой у нас был опыт с домашкой по достигаторам? Важно описать его в текстовой части книги.

Получили список тасков, которые отвечают действительно важной потребности нашей аудитории.

Можем сформулировать user story по-другому, тогда и задачи изменятся.

Я, «родитель-учитель»
Хочу чтобы достигаторы помогли мне не забывать каждый день заниматься с ребенком английским.
Чтобы развивать ум ребенка.

Важно, что и тот и другой случай работают на закрытие действительно важной для пользователя потребности.

Запоминаем

  1. Из полотна текста вытаскиваем потребности.
  2. Потребности собираем в кластеры.
  3. Даем название кластерам.
  4. Обзываем персону кластера.
  5. Выбираем персону для проработки.
  6. Уточняем задачу с помощью user story.
  7. Придумываем решения.
  8. Выбираем вторую персону.
  9. И так далее.

Если было полезно, отметьтесь как-нибудь. По вашим лайкам и комментариям я выбираю, на какие темы писать дальше.