ServiceNow revisa la experiencia del usuario, agrega Automation Engine con RPA nativo

NeoAddition
3 min readApr 6, 2022

ServiceNow presentó hoy un nuevo diseño de aplicación general y, mientras lo hacían, lanzó Automation Engine, una herramienta desarrollada para ayudar a las empresas a acelerar la creación de automatizaciones, incluida la integración nativa de RPA (automatización de procesos robóticos). Ambos son parte del nuevo lanzamiento de San Diego disponible hoy.

Dave Wright, director de innovación de ServiceNow, dice que el lanzamiento está orientado a la racionalización y simplificación. “Una de las cosas clave del nuevo diseño es este concepto de ‘Next Experience’, este tipo de reinvención de cómo es la experiencia del usuario”, dijo.

Amy Lokey, vicepresidenta sénior y directora global de diseño de ServiceNow, llegó a la empresa hace aproximadamente dos años y medio y comenzó una revisión sistemática de las herramientas de la empresa desde una perspectiva de diseño. Si bien le gustó lo que vio en el lado móvil de las cosas, la aplicación web no se había actualizado en algún tiempo y quería optimizarla y modernizarla.

“Cuando me sumergí más profundamente en nuestra experiencia de plataforma, que es una aplicación basada en la web que tiene una gran cantidad de herramientas y aplicaciones, ahí fue realmente donde sentí que teníamos la mayor oportunidad tanto para innovar como para modernizar la experiencia. “ ella dijo.

Dijo que tenían que ser muy sensibles a la hora de cambiar el diseño general porque es el lugar central donde la gente usa ServiceNow y que querían estar seguros de que lo estaban haciendo más fácil sin confundir a los usuarios antiguos.

Créditos de imagen: ServiceNow

“Lo utilizan los agentes de servicios de TI, RRHH y atención al cliente. Las personas están en esta aplicación ocho o más horas al día potencialmente para hacer su trabajo. Por lo tanto, cualquier cambio debía aumentar la productividad, debía tener inteligencia integrada en la experiencia y debía sentirse cohesivo y fácil de usar para empoderar realmente a estos usuarios”, explicó Lokey.

Dijo que con todo esto en mente, el rediseño involucró tres áreas clave: optimizar la navegación, hacer que la búsqueda sea inteligente y simplificar la personalización. Todo eso se hizo en nombre de hacer que los usuarios trabajen de manera más eficiente e inteligente sin interrumpir la forma en que trabajan.

Además, el espacio de trabajo ahora es altamente personalizable e incluye elementos como la capacidad de mover los menús donde desee y el modo oscuro para trabajar de noche o en condiciones de poca luz, algo que los técnicos de servicio podrían experimentar muy bien.

El otro gran cambio en la nueva versión es Automation Engine, que reúne el centro de integración previamente anunciado con la capacidad de automatización de procesos robóticos que obtuvo la empresa cuando adquirió Intellibot el año pasado. “Automation Engine es esta combinación de Integration Hub y RPA Hub. Entonces, lo que nos permite hacer es hacer las integraciones estándar, pero también hacer esas integraciones y poder ejecutar un proceso de bot que se asienta sobre eso”, dijo Wright.

Este podría ser un bot desatendido, uno que se ejecuta sin un ser humano involucrado o asistido donde se requiere un ser humano para completar parte de la tarea. Si bien la herramienta está diseñada para simplificar los flujos de trabajo de ServiceNow al agregar automatización, la implementación podría requerir que alguien con una especialidad en comprender cómo fluye el trabajo a través de una organización para crearlos, o la ayuda de un consultor externo para construirlos correctamente.

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