Tecnología y factor humano: un modelo mixto eficiente para impulsar un servicio al cliente innovador y personalizado

NeoAddition
5 min readMar 3, 2022

La hiperautomatización desempeña un papel transformador que ayuda a las organizaciones a ser más ágiles en la toma de decisiones estratégicas para aumentar la capacidad competitiva y optimizar los procesos.

Empoderar al equipo de servicio al cliente con información relevante y dotarles con las mejores herramientas es esencial para que puedan acceder a los datos que necesitan para ofrecer una excelente atención.

La implementación de modelos mixtos en los que la personalización y el factor humano puedan complementarse con la integración de tecnologías emergentes como la hiperautomatización, capaces de optimizar los procesos de la compañía, es una de las claves para ofrecer una atención diferencial y poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial.

Esta ha sido una de las conclusiones del encuentro digital “Hiperautomatización y personalización: las claves para la excelencia en el servicio al cliente” impulsado por ServiceNow y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de destacadas compañías de diferentes sectores para analizar cómo impulsar una experiencia de cliente mejorada y personalizada.

Los directivos han coincidido en la necesidad de repensar la estrategia empresarial en un contexto tan competitivo, como pilar para ofrecer un servicio innovador que aporte valor al usuario. Asimismo, han destacado la importancia de adoptar un enfoque Customer Centric e implementar procesos de escucha activa para entender las necesidades del cliente y brindarle una atención exclusiva que le hará sentirse único.

Integración de la tecnología y el factor humano

Conectar las funciones, los sistemas y los equipos de una compañía es clave para lograr un flujo de trabajo excelente y, por consiguiente, un servicio al cliente de calidad en todas las fases del customer journey que impulsará el crecimiento y la productividad.

“Para empoderar al cliente en el nuevo contexto es fundamental conseguir la integración óptima del equipo humano con el ecosistema tecnológico, ofreciendo una continuidad entre los distintos canales y facilitando al cliente una interacción sin fricciones. Además, es esencial repensar los canales de autoservicio tradicionales como las apps para que el usuario pueda interactuar y sentirse integrado”, ha destacado Miguel Ángel Carrasco, Director de Atención al Cliente de Orange.

Andrea Laguna, Executive Sales Specialist de ServiceNow, ha remarcado la necesidad de situar al cliente en el centro de la estrategia y, en base a ello, “utilizar la tecnología para mejorar el know your customer y facilitar a los equipos que trabajan con el cliente un entorno sencillo en el que puedan identificar todos los insights representativos, para ofrecerle una atención con la que se sienta cuidado. En definitiva, la clave es ofrecer modelos mixtos donde la personalización y el trato humano tengan sinergias con la tecnología”. Asimismo, ha puesto el foco en la importancia de empoderar a los equipos de atención al cliente con la información y herramientas necesarias para que puedan desarrollar su trabajo “de manera eficiente y ofrecer transparencia al usuario”.

Por su parte, Francisco Galindo, Head Of Service and Sales platforms de Vodafone, ha destacado que “la digitalización bien gestionada es una herramienta muy útil para fomentar la autogestión y la eficiencia, pero debe combinarse con el factor humano, situando al cliente en el centro, y apoyarse en una estrategia de hiperpersonalización”.

Hiperpersonalización: un valor en alza

Para establecer una relación sólida y cercana entre el consumidor y la marca, las acciones de las compañías deben estar orientadas a su satisfacción para lograr retener y también captar nuevos clientes, alcanzando así los objetivos de conversión empresarial. Ofrecer un servicio más eficiente e individualizado, reforzar la confianza del usuario hacia la marca, consolidar la fidelización o diferenciarse de la competencia, son solo algunos de los beneficios que conlleva una estrategia centrada en el cliente y experiencias conectadas.

Elena de la Torre, Global Customer Experience Service Center Director de Meliá Hoteles, ha puesto el foco en el reto de alcanzar una personalización real de la experiencia. “El cliente está cada día más preparado e informado, tiene claras sus necesidades cuando contacta con una marca y por ello, el gran reto para las compañías es poder ofrecerles una personalización real adaptada a sus preferencias. Nuestra estrategia, por ejemplo, se centra en identificar a los clientes de alto valor, para derivarlos a los agentes adecuados y que puedan personalizar su experiencia y una atención a medida”, ha explicado.

“La virtud está en interactuar con el cliente en base a la mayor información posible para ofrecerle una respuesta individualizada”, ha apuntado Antonio Carvajal, Director de Tecnología e Innovación de Opplus, y ha remarcado la importancia de automatizar procesos que permitan a las compañías acceder a una visión 360° del usuario que pueda ser aprovechada por los operadores de atención al cliente en sus interacciones.

Por su parte, David Tortorella, Responsable de Plataformas de Retención en CVM de MásMóvil, ha señalado la necesidad de adoptar una actitud proactiva que “contribuya a identificar las necesidades del cliente antes de que se produzca una incidencia, para poder implementar acciones preventivas, incorporando el factor humano en todas las áreas de la compañía e involucrándoles en el proceso de ofrecer una atención al cliente de calidad”.

“Los usuarios son los principales prescriptores de nuestros productos y servicios por ello es esencial desarrollar procesos de escucha activa que permitan centrar nuestras acciones en sus necesidades y personalizar la atención utilizando la digitalización como un facilitador sin perder el foco del factor humano”, ha destacado Luis Lázaro, Managing Director Retail & Logistics de Merlin Properties.

Hiperautomatización: una apuesta segura para brindar excelencia en el servicio al cliente

La hiperautomatización aporta un verdadero efecto transformador en las empresas ya que permite crear un entorno de trabajo ágil, informado y capaz de utilizar los datos más relevantes para optimizar la toma de decisiones e impulsar un crecimiento sostenible.

Fernando Cisneros, Director Corporativo Digitalización, Automatización y Robótica de Prosegur Avos, ha señalado que “una de las claves para una buena experiencia de cliente es saber aplicar la hiperautomatización y la tecnología a los distintos procesos de las organizaciones para trabajar de manera integrada. Además, es fundamental proporcionar un enfoque disruptivo al uso de la innovación y la tecnología para garantizar el éxito”.

Los directivos han coincidido en que algunas de las tendencias que marcarán la atención al cliente en los próximos meses, serán la implementación de sistemas híbridos de call centers asistidos, el reto de la personalización real de los contenidos o la necesidad de mantener el enfoque Customer Centric para poder empatizar con el cliente y brindarle un servicio que supere sus expectativas.

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