Transformando los flujos de trabajo y las experiencias de los clientes
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Del software colaborativo local a la plataforma en la nube
Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (Dai-ichi Life) se estableció en 1902 como la primera corporación mutual en el sector de seguros de Japón. A través de una filosofía comercial central de ‘El cliente primero’, la compañía se enfoca en productos de seguros que satisfacen las necesidades cambiantes de los clientes mientras contribuyen a las comunidades locales. En 2022, la compañía celebrará 120 años de crecimiento continuo como pionera en la industria de seguros de vida nacionales en Japón.
Mejorar la calidad de vida de los clientes y empleados es la misión de Dai-ichi Life. La empresa adopta de forma proactiva la transformación digital para ampliar su cartera de servicios y revolucionar las prácticas laborales.
En respuesta a los cambios en el entorno empresarial, Dai-ichi Life ha transformado sus operaciones de TI, pasando del software colaborativo local a una plataforma integrada basada en la nube y promoviendo la iniciativa Dai-ichi NewNormal OneStepAhead WorkStyle (DNOW) entre los empleados.
“Estamos creando una nueva ‘visión del mundo’ en la que los productos y servicios se pueden proporcionar de manera oportuna en respuesta a las necesidades del cliente. Nuestro objetivo es lograr esto a través de una mayor productividad de los empleados mediante el establecimiento de un entorno en el que se pueda acceder a todos los datos de la empresa en cualquier momento a través de una computadora o un teléfono inteligente”, dice Eita Yoshidome, gerente de línea, Departamento de Gestión de Operaciones de TI de la División de Planificación de Procesos de Negocios de TI, que supervisa el Proyecto DNOW en Dai-ichi Life.
La solución óptima para lograr esta nueva ‘visión del mundo’ es la plataforma basada en la nube de ServiceNow, ServiceNow ® App Engine, que es el núcleo del proyecto DNOW. Al migrar el software colaborativo utilizado por los empleados de Dai-ichi Life en sus operaciones diarias a App Engine, la empresa apunta a un cambio de paradigma en los flujos de trabajo digitales de los empleados.
Sistemas centralizados y administración de bases de datos
Dai-ichi Life anteriormente usaba groupware local que admitía varias bases de datos, incluidos datos y procesos de mainframe para clientes y contratos. Los sucesivos sistemas EUC (sistemas informáticos de usuario final distintos de los sistemas comerciales centrales) se acumularon en esta infraestructura para administrar, explorar y procesar información. A lo largo de los años, se agregaron más y más sistemas EUC. La empresa utiliza actualmente aproximadamente 4.000 sistemas y casi 50.000 bases de datos.
“Los sistemas y las bases de datos individuales no estaban bien conectados, lo que impedía una adecuada gestión interfuncional de los procesos y la utilización de los datos. Además, con 4000 sistemas, la simple búsqueda de información era un dolor de cabeza”, dice Kazutaka Chiba, líder del grupo de soluciones de servicios en la nube, Departamento de promociones de servicios en la nube, de Dai-ichi Life Information System (DLS), que maneja el desarrollo, la operación y el mantenimiento del sistema. para Dai-ichi Life.
Motoki Miyazaki, Subdirector de la División de Gestión de Operaciones de TI de Dai-ichi Life, explica: “Tuvimos que abrir una ventana para cada nueva información o cada nuevo sistema, lo cual era muy ineficiente”.
El software colaborativo convencional era la solución óptima en algunos casos, en los que había que preparar una pantalla de portal empresarial o una lista de “cosas por hacer” para cada transacción empresarial. “El objetivo de crear una nueva estructura en la que se pueda acceder a toda la información en una sola ventana o portal fue uno de los principales impulsores del Proyecto DNOW. En lugar de que el usuario busque información, el sistema proporciona de forma proactiva los datos almacenados en una base de datos central para el usuario, de modo que una única interfaz muestra todo lo que hay que hacer”, dice Miyazaki.
Aumentar la productividad de los empleados
La empresa ya proporciona herramientas para el trabajo remoto a los empleados que lo soliciten, pero la reforma nacional del estilo de trabajo llevó a Dai-ichi Life a facilitar un modelo de trabajo híbrido en toda la empresa mediante la entrega de computadoras portátiles y teléfonos inteligentes a casi todos los empleados entre 2018 y 2020. Sin embargo , la incompatibilidad del software colaborativo existente anuló el propósito de distribuir teléfonos inteligentes. Cualquier nuevo software colaborativo necesario para trabajar tanto en teléfonos inteligentes como en computadoras portátiles.
Una de las razones por las que se seleccionó App Engine como base para el software colaborativo de Dai-ichi Life fue que cumplía con este criterio.
La característica clave de App Engine es centralizar los sistemas y las bases de datos existentes para permitir el procesamiento comercial de extremo a extremo entre varios equipos y departamentos en función de los datos compartidos en toda la empresa. Esta función simplifica enormemente el acceso y el procesamiento de datos al conectar todos los sistemas de toda la empresa, incluidos los sistemas centrales y las bases de datos creadas en el software colaborativo existente.
Fácil desarrollo de nuevas aplicaciones
Chiba reflexiona: “El primer desafío fue abordar el hecho de que la arquitectura y el enfoque de desarrollo de aplicaciones diferían para cada pieza de software colaborativo que usábamos”. En abril de 2020, justo antes de que comenzara el desarrollo de la plataforma, el cronograma se retrasó un mes debido al primer estado de emergencia declarado por el gobierno en respuesta al COVID-19. “Por un giro de la fortuna, esto proporcionó un período de aprendizaje valioso. El apoyo inquebrantable de ServiceNow realmente profundizó mi comprensión de la plataforma”, dice Chiba.
El primer año del Proyecto DNOW, 2020, vio la finalización del portal de trabajo en grupo, la puerta de entrada a la plataforma DNOW y a todos los sistemas. En el segundo año, el enfoque cambió a unificar todos los sistemas y bases de datos para que se pueda acceder a todos los datos a través del portal.
Sin embargo, la empresa ahora necesita reconstruir las aplicaciones comerciales desarrolladas en el antiguo software colaborativo para que se ejecuten en App Engine. Con la incorporación de unos 4.000 sistemas, esta tarea podría llevar muchos años. Afortunadamente, el App Engine sin código/de código bajo de la plataforma está diseñado para minimizar el tiempo de desarrollo del sistema. El tiempo necesario para el desarrollo se ha reducido a la mitad y los costos se han reducido a un tercio de lo que habría sido con el desarrollo convencional.
Dai-ichi Life anticipa que App Engine impulsará la productividad al permitir que los usuarios desarrollen sistemas simples. “Los usuarios también pueden personalizar las aplicaciones existentes para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, un usuario puede especificar la priorización de visualización de datos para enumerar solo los elementos necesarios. Queremos que el personal use el nuevo sistema libremente para adaptarlo a sus propios trabajos y tareas”, dice Miyazaki.
Lograr un mejor servicio al cliente
Los sistemas desarrollados con App Engine ya han recibido una respuesta positiva por parte de los empleados. Branch Bulletin, un portal educativo en línea utilizado por diseñadores de planes de por vida (roles de ventas) durante las reuniones de equipo, es un ejemplo.
“El proyecto DNOW se lanzó oficialmente en abril de 2020, pero inmediatamente siguió un estado de emergencia que obligó a la fuerza laboral nacional a trabajar desde casa. Tuvimos que apresurarnos para desarrollar un sistema que permitiera al personal de ventas ver los materiales de capacitación en casa”, recuerda Miyazaki.
Este sistema demostró ser extremadamente popular y el Branch Bulletin se convirtió en el principal medio de difusión de materiales educativos e información para los diseñadores de planes de por vida.
Yoshidome agrega: “La mayor ventaja de ServiceNow es que App Engine permite la participación mutua en el desarrollo del sistema e impulsa el crecimiento del negocio. Tenía algunas preocupaciones iniciales, pero una vez que lo usé me di cuenta de lo simple que podía ser crear un sistema. El desarrollo real del sistema requirió solo dos semanas, desde las investigaciones preliminares hasta el lanzamiento. Si bien la migración está en curso, nos gustaría alentar una mayor utilización de la misma en el futuro. El proyecto actualmente enfatiza la Reforma WorkStyle y aumenta la productividad. Espero que ambos conduzcan a un mejor servicio al cliente”.
Las posibilidades del Proyecto DNOW son ilimitadas.
