Asistentes virtuales y su experiencia de usuario.

¿Alguna vez nos pusimos a pensar realmente en que son los asistentes virtuales o como es el flujo de interacción con nosotros, sus usuarios? ¿Cómo hacen para entendernos, no se pierdan en la conversación y en cuestión de pocos segundos nos respondan exactamente lo que les acabamos de preguntar como si fuese otra persona?

Es por esto que no es trivial hacer que los asistentes de conversación sean amigables y fáciles de usar por los usuarios. Si el flujo de las conversaciones son complejas, no importa toda la tecnología e inteligencia artificial que tengan por detrás, fracasarán de cualquier forma.

Es por esto que deben ser rápidos, eficaces de responder las consultas de los usuarios. Respuestas con poca calidad y retrasos no deseados harán que los usuarios abandonen rápidamente la conversación dejando de interactuar con el asistente sintiendo una muy mala experiencia en el flujo de uso.

Uno de los grandes desafíos de cualquier asistente será tener la atención de los usuarios todo el tiempo que pueda y retenerla hasta la finalización de la tarea que él mismo quería realizar.

Por otro lado, los sentimientos y emociones son fundamental en cualquier tipo de conversación humana y también lo es cuando se tiene una conversación con un asistente virtual. Como asistente, estar alineado y sentir las emociones de los usuarios es una de las cosas más importantes. Entender cuáles son sus necesidades y de que manera dirigirlos a la mejor solución es vital para que la conversación sea lo más natural y fluida posible.

Esto viene acompañado de entender totalmente las conversaciones de nuestros usuarios, que bien sabemos no siempre son las mejores. Los seres humanos se equivocan, hablan mal, usan modismos, expresiones culturales, y otra gran cantidad de abreviaciones y formas de expresión no natural que como buen asistente debemos poder interpretar correctamente para brindar una experiencia de usuario óptima.

Crear asistentes de voz requiere conocer una gran cantidad de disciplinas dentro de lo que llamamos experiencia de usuario para diseño de conversación. Por ejemplo se necesita tener conocimiento sobre diseño de interfaces de usuario de voz, diseño de interacción, diseño visual, motion design y UX writing, o básicamente saber escribir para la experiencia de nuestros usuarios que es un tema para nada menor, sobre todo en la tarea de diseñar asistentes de voz y/o chatbots.

Hay muchos casos de asistentes de conversación, pululan los chatbots en Facebook, sitios webs y otras plataformas y dispositivos, pero los estándares de calidad de muchos y experiencia final en sus usuarios lamentablemente no siempre es la más adecuada.