¿Qué es el diseño de conversación?
Aquí voy a hacer una simple recapitulación de los guidelines de Google para el diseño de conversación, enfocándome fuertemente en Google Assistant y su experiencia de usuario.
Entonces, ¿qué es el diseño de conversación? Es un lenguaje de diseño basado en conversaciones humanas, muy similares a lo que conocemos de Material Design como lenguaje de diseño basado en lápiz y papel. Cuanto mejor aprovecha una interfaz la conversación humana, a la menor cantidad de usuarios se le deberá enseñar como usarla.
Esto es una síntesis de varias disciplinas de diseño, incluido el diseño de interfaz de usuario de voz, diseño de interacción, diseño visual, diseño de animaciones, diseño de audio y escritura de UX.
El rol de un diseñador de conversación es como el de un arquitecto, el escribe lo que los usuarios pueden hacer en un espacio, considerando tanto las necesidades del usuario como las limitaciones tecnológicas. Aquí se tiene un fuerte acercamiento a las bases más profundas y sólidas de la Arquitectura de la Información que tanto hemos trabajado en interfaces móviles y web.
Curar la conversación, definir flujos y su lógica es una especificación del diseño detallada que representa la experiencia completa del usuario.
¿Qué no es diseño de conversación?
Si ya se dispone de una interfaz gráfica activa, puede ser tentador simplemente agregar entrada de voz y alisa de texto a vox para convertirla en un “diseño de conversación”. Es un error muy común suponer que la conversación se refiere solo a lo que se habla o se escucha, la conversación es intrínsecamente multimodal.
El diseño de la conversación se trata del flujo de la conversación y su lógica en general. Por lo tanto, uno debe comenzar de lo más pequeño a lo más grande cuando se rediseña una interfaz para que sea conversacional. La lógica que funciona para una interfaz gráfica casi nunca funcionará como está intacta para una interfaz de conversación.
La conversación no debería ser una ocurrencia tardía, es un plan, una hoja de ruta de lo que es posible y cómo los usuarios llegan allí, además de la planificación total de cómo se va a interactuar con ella.
Sistemas y personas de usuario
Parte del papel de un diseñador de conversación es como el de un guionista. Antes de que puedas escribir un diálogo, debes tener una imagen clara de quiénes son los personajes. Las “personas” son la herramienta de diseño utilizada para esto. Una buena persona es lo suficientemente específica como para evocar una voz y personalidad única, pero lo suficientemente breve como para que sea fácil mantener la mente alta al escribir un diálogo. Debería ser fácil responder a la pregunta, “¿Qué diría o haría esta persona en esta situación?”.
Persona del sistema
La persona del sistema es el compañero de conversación creado para ser la parte frontal de la tecnología con la que el usuario interactuará directamente. Definir una persona clara en el sistema es vital para garantizar una experiencia de usuario consistente. De lo contrario, cada diseñador seguirá su propio estilo de conversación personal y la experiencia general se sentirá inconexa.
En Google, se ha creado el Asistente de Google. Todo lo que hace el Asistente (por ejemplo, dice, escribe, muestra, sugiere) y en todas partes donde aparece el Asistente de Google (por ejemplo, la apariencia del software y el hardware) se diseñó para evocar una personalidad coherente.
Los desarrolladores de acciones de terceros tienen que crear sus propios personajes. Por lo general, esto comienza con los adjetivos de lluvia de ideas (por ejemplo, amigables, confiables) y reduciéndolos a una lista corta. Esta lista se convierte en una breve descripción, a menudo acompañada de imágenes. Es bueno ver la guía detallada de cómo crear una persona de cero.
Para comenzar, es bueno pensar en algunas personas específicas que sabemos es posible esperen las acciones que creemos. Debemos tratar tener 2–3 tipos diferentes, por ejemplo, un millenial frente a un padre que trabaje. Estas personas de usuario lo ayudarán a evitar el diseño solo para nosotros y nuestros objetivos. Si anteriormente se ha trabajado diseñando interfaces de usuario, éste es un trabajo que seguramente se ha realizado más de una vez.
Una persona de usuario es una descripción específica, pero breve, de un usuario individual.
Ejemplo, Amy de 32 años, es un desarrollador de Android que diseña y crea aplicaciones de juegos avanzadas. Es miembro de Women Who Code. Ella vive en Austin, y viaja a menudo por trabajo.
Además debemos añadir objetivos y un contexto para el famoso User Journey.
Objetivos del usuario: Ella está planeando su viaje a Mountain View para participar del Google I/O, con la esperanza de aprovechar al máximo su viaje.
Contexto del usuario: ella está en su salón de té favorito esperando por una reunión que se atrazó una hora.
Conversación para computadoras
El diseño de conversación consiste en enseñar a las computadoras a ser fluidas en la conversación humana y sus convenciones.
Comenzar con lo que hacen los humanos
Las conversaciones con una computadora no deben ser incómodas o romper los patrones que han evolucionado durante los últimos cien mil años de conversaciones humanas. En cambio, las computadoras deben adaptarse al sistema de comunicación que los usuarios aprenden primero y mejor saben. Esto ayuda a crear una experiencia más humana, intuitiva y sin fricción.
Adaptarse a las limitaciones técnicas
De alguna manera, las computadoras no llegan a las capacidades humanas. Las limitaciones técnicas introducen escenarios que no ocurren en una conversación de persona a persona. Por ejemplo, la conversación humana nunca falla debido a un error irrecuperable. La conversación humana no requiere comenzar con una palabra o frase específica, por ejemplo, “Ok Google”. En estos casos, se deben confiar en la investigación del usuario para determinar el mejor enfoque.
Aprovechar las fortalezas técnicas
Las computadoras pueden exceder las capacidades humanas. No se cansan de que les hagan las mismas preguntas. No se ofenden al recibir órdenes. No es necesario salpicar sus respuestas con palabras de relleno u otro lenguaje de fórmula, por ejemplo, ums y ahs. Ellas pueden encontrar y compartir información rápidamente. Hay que buscar oportunidades para evitar molestias, agilizar las conversaciones y superar las expectativas.
