Chat Bot, la solución que los departamentos de Marketing y las agencias digitales tienen que comenzar a utilizar

Sigue siendo un buen gancho para las Agencias Digitales y un gran problema para el área de Marketing, los temidos SAC o Servicios al Consumidor-Cliente.

La explosión de las Redes Sociales y el impacto en acortar distancias para realizar un trámite o un reclamo, junto con la inclusión de todas las grandes empresas en Redes Sociales, le permiten ahora al usuario, con conexión a internet y Redes Sociales, interactuar de forma rápida y en tiempo real.

En el caso con más alto SAC que me tocó operar, el mayor problema era identificar cada uno de los departamentos involucrados en la consulta y que el delegado, al mismo tiempo que surge la consulta le de prioridad de Urgente. Por una parte el usuario quiere una respuesta rápida, clara y amigable, menudo problema si ese proceso te toma 5 de las 8 horas disponibles, con múltiples consultas, en algunos casos más de 300 por día, y un consumo humano que podría ser más provechoso en ser utilizado en estrategias de disminución de consultas, mejoras en el SAC Digital o incluso no existir y ser solo de administración.

Surgen así una serie de problemas a la hora de implementar este tipo de soluciones en las empresas. El Área de Marketing solicita un Chat Bot a una Agencia Digital ya que su área de desarrollo está siempre ocupada por la serie de requerimientos y la eterna lista de Q.A.. Error número 1); luego la agencia contrata a una persona para realizar la tarea porque tampoco tiene los recursos o los conocimientos para implementar tecnología. Error número 2). Ahora el problema está “resuelto” y es que tenemos a alguien contestando en las Redes Sociales, esto podría ser un escenario, pero podría ser también que nadie se lo piensa.

Un Chat Bot podría tomar la consulta, enviar el correo al encargado, si éste posee un back-end le dirá al encargado cuánto puede demorar en responder, así sea la encargada de sucursal a la que le preguntaron a qué hora cerraba el banco. El Bot podría además de gestionar los problemas, aprender y con el tiempo generar respuestas automatizadas sobre FAQ o consultas que hagan Match unas con otras. Resultado, podemos medir qué tipo de incidentes son más frecuentes, si tenemos que reforzar los horarios, segmentos, fidelización de clientes, oportunidades de negocio, un canal directo con los usuarios, etc.- etc.- etc.-

Entonces, para que como país podamos ser líderes en el crecimiento tecnológico tenemos que tomar partido de la automatización, tanto en el área TI reduciendo costes en producción Q.A. liberando así a los ingenieros de la mantención del sistema y generando espacio en que se ocupen de utilizar nuevas tecnologías, al mismo tiempo, las agencias digitales podrán tener acceso a nuevas herramientas que podrán ser solucionadas desde la empresa y estas por su parte aprenderán a automatizar procesos y a agilizar la toma de decisiones.

En la carrera de la tecnología ganará aquel que tome la iniciativa más rápido, esto solamente por el tiempo de ventaja que tendrá para que su sistema aprenda y genere impactos significativos en el futuro. Nuestro llamado como fábrica de software es a que miremos el panorama de forma conjunta, pensando siempre en la oportunidad que tenemos en convertirnos en un eje importante de la región en cuanto al desarrollo e ingeniería de software. Hoy tenemos la opción de librar de tareas mediante el uso de la tecnología, dando un respiro a los ejecutores y mejorando la relación con los clientes de forma más personalizada, certera y ágil.