¿Miedo a volar? (2ª parte: UX Design)
En el artículo anterior (¿Miedo a volar? 1ª parte: UX Research) hablé de cómo llevé a cabo una investigación de UX y llegué a proponer una solución para mejorar la experiencia de las personas que tienen miedo a volar.
Mi propuesta de valor fue crear una aerolínea enfocada al bienestar de sus pasajeros que incluiría, en todos sus vuelos, una pantalla interactiva para cada pasajero, dentro de la cual ofrecería una serie de recursos enfocados a que las personas que viajan con miedo puedan calmar sus temores y viajar de manera tranquila.
En este post, te cuento cómo fue el proceso de diseñar y desarrollar el prototipo interactivo de mi solución y cómo realicé un test con usuarios.
Fase 4. Prototipar
Una vez definida la propuesta de valor, me puse manos a la obra para convertir mi idea en realidad y crear, en una sola semana, un prototipo de la pantalla interactiva lo más completo y realista posible.
Storyboard
Como representación visual de mi propuesta de valor, creé un storyboard mostrando el camino seguido por un usuario que utiliza mi producto. En este historia, una mujer entra en un avión algo nerviosa por el viaje, y se encuentra con una pantalla interactiva que le ofrece una variedad de recursos para disfrutar de su vuelo y vencer sus temores. Al final, acaba el viaje sintiéndose satisfecha.
Inspiración visual
Otra cosa que hice fue buscar referentes e inspiración visual para mi pantalla. Encontré algunas referencias de sistemas de entretenimiento de vuelos que fueron muy útiles y me ayudaron bastante a plantear tanto la estructura como el look&feel de mi producto.
Arquitectura de la información
En el momento de hacer la propuesta de valor definí los recursos principales que ofrecería la pantalla interactiva para ayudar a las personas con miedo a volar. El siguiente paso era estructurar esta información para presentársela al usuario de manera clara y sencilla.
En la siguiente imagen puedes ver la arquitectura de la información que construí para la pantalla, dónde se incluyen los elementos mencionados en la propuesta de valor para ayudar a los pasajeros con miedo y también otras secciones pensadas para todos los públicos, como Destinos, Entretenimiento o Menú.
Wireframes
Una vez definida la arquitectura de la información, fue el momento de determinar cómo se estructuraría el contenido en cada pantalla. Para ello, creé los wireframes de las pantallas principales de que constaría la aplicación.
Guía de estilo
Otra cosa que hice fue definir una guía de estilo para la aerolínea. La nueva marca debía tener su propia imagen corporativa y, por eso, creé una guía de estilo que estuviera alineada con los valores de la empresa. Elegí el azul cielo como color principal, y decidí que el look&feel de la pantalla se compondría de colores claros que transmitiesen paz y tranquilidad. El tono de comunicación con los clientes sería cercano y desenfadado, para representar la proximidad que la aerolínea quiere tener con sus clientes y la confianza que desea que estos depositen en ella.
Vistas finales e interacción
Definidos los wireframes y la guía de estilo, tenía todo lo que necesitaba para la creación de las pantallas finales con Sketch y su posterior unión con Flinto para crear un prototipo con el que los usuarios pudiesen interactuar.
Las pantallas mostradas a continuación no coinciden al 100% con los wireframes planteados más arriba ya que, después del testeo con usuarios, hice algunos ajustes menores en el diseño.
La primera sección que desarrollé en el prototipo la llamé “Tu vuelo”. Esta sección está dirigida a todos los pasajeros, pero su objetivo principal es que las personas que vuelan más intranquilas estén en todo momento informadas de lo que ocurre durante el vuelo. Desde aquí, el usuario puede ver qué lugar está sobrevolando o cuánto rato queda de vuelo.
Además, el pasajero puede seguir el vuelo minuto a minuto, recibiendo mensajes que le informan de lo que pasa en cada momento. Esto es especialmente útil durante el despegue, el aterrizaje o las turbulencias, momentos durante los cuales el pasajero puede conocer el procedimiento que se sigue o datos objetivos que sirven para calmar su preocupación y ver que todo es completamente normal. La pantalla también da acceso a imágenes en tiempo real de dentro y de fuera del avión.
Por último, el usuario puede ver una ficha de cada un de las personas que forman parte de la tripulación. De esta manera, el cliente se acerca un poco más a las personas que lo acompañan en el viaje.
Por otro lado, desarrollé la sección “Viaja tranquilo”. Esta sección está especialmente dedicada a las personas que tienen miedo a volar, y ofrece una variedad de recursos para ayudarlas a superar su miedo. En el primer apartado se introduce el tema, explicando al pasajero el objetivo de la sección y ofreciendo algunos testimonios de otros pasajeros que han volado con Happyfly y han mejorado su experiencia de vuelo.
Una funcionalidad que también incluye la pantalla interactiva es un asistente virtual. El asistente virtual es un chatbot con el que el pasajero puede mantener una conversación sobre las cosas que le preocupan mientras vuela. Este sistema está pensado para dar información objetiva al pasajero y desmentir falsas creencias que puedan estar perpetuando su miedo. El asistente va planteando distintos temas de conversación al usuario y le va dando distintas opciones de respuesta para dirigir la conversación.
En este vídeo puedes ver el funcionamiento del asistente virtual:
La pantalla interactiva incluye también secciones informativas sobre el miedo a volar y sobre aspectos técnicos de aviación y seguridad aérea. La información sobre el miedo a volar ayuda al pasajero a familiarizarse con el problema y a comprobar que no es la única persona a la que le ocurre.
La información técnica ayuda al usuario a comprender algunos aspectos básicos de la aviación, permitiéndole dar explicación a aquellos factores que le causan temor por desconocimiento (los ruidos del avión, los movimientos bruscos, las turbulencias, etc.). Con la información disponible, el pasajero puede comprobar con datos reales que volar es seguro y que algunas de las cosas que le causan temor son completamente normales.
Por último, la sección “Viaja tranquilo” cuenta con un apartado llamado “Afronta tus miedos” que consiste en una serie de ejercicios guiados por audio que ayudan al pasajero a relajarse, a prestar atención a los aspectos positivos o a controlar sus pensamientos catastróficos.
Fase 5. Test de guerrilla
La última fase de este proyecto consistió en probar el prototipo con usuarios reales para saber cómo interactuaban con el producto. Busqué a personas que, en mayor o menor medida, sintieran intranquilidad o miedo mientras volaban, y las invité a probar el prototipo (que les presenté a través de un iPad) y a darme su feedback. Llevar a cabo este test con usuarios fue realmente muy útil para conocer el impacto que la pantalla interactiva podría tener en mi público objetivo.
Aspectos positivos
El prototipo tuvo muy buena acogida por parte de los usuarios. El hecho de crear una pantalla enfocada a ayudar a las personas a superar el miedo a volar les pareció interesante y se mostraron curiosos por saber más.
Las secciones favoritas de la pantalla fueron Datos de tu vuelo (la sección que te mostraba la ruta del avión en el mapa) y La tripulación. Las técnicas de relajación y el Asistente virtual tuvieron también muy buena acogida. Los usuarios comentaron que para ellos era importante estar informados de qué estaba pasando durante todo el vuelo.
Los usuarios, además, se interesaron por la información que la aplicación ofrecía, especialmente la información sobre seguridad aérea y sobre el funcionamiento del avión (gustó bastante la página en que se incluía un esquema de las partes del avión).
Durante el testeo, me di cuenta de que la única sección que los usuarios leyeron completamente fue la del Asistente virtual. Esto me hizo pensar que el chatbot es una buena manera de presentar información a los pasajeros, ya que les invita a conversar y a poner a prueba sus conocimientos mientras aprenden datos objetivos que les ayudan a calmar sus temores.
También comprobé que para los usuarios es muy importante saber qué está ocurriendo en todo momento en el vuelo: por dónde va el avión, qué está pasando en este momento, motivos de retrasos, etc.
Aspectos negativos
Una cosa que no acabó de convencer a algunos usuarios fueron las imágenes que mostraban la cabina del piloto y el paisaje en tiempo real. El hecho de tener acceso a estas imágenes (especialmente a las imágenes de la cabina del piloto) inquietó a la mayoría de personas. Algún usuario comentó que no le gustaría ver imágenes de la cabina del piloto porque “sé que no siempre están conduciendo”. Otra persona comentó que no le gustaba demasiado percibir los movimientos del avión desde la cámara.
Aunque la navegación, en general, funcionó correctamente (los usuarios no se confundieron demasiado), algunas personas pasaron por alto algunos de los apartados. Además, intentaron deslizar el dedo para pasar pantallas que se pasaban con un clic.
Por otro lado, detecté un falso affordance en la sección de testimonios, ya que los usuarios pensaron que se podía navegar entre los distintos testimonios, y en realidad eran imágenes que cambiaban automáticamente.
Qué hacer a continuación
Una vez testeado el prototipo, llegué a la conclusión de que había ciertos aspectos de la aplicación que había que modificar. Sería necesario corregir los aspectos de navegación que no quedaron del todo claros, así como eliminar los falsos affordance.
Por otro lado, si tuviera que seguir desarrollando este proyecto, el próximo paso sería desarrollar un perfil de usuario (que en la pantalla se incluyó como opción pero no se desarrolló) que permitiese al usuario conocer sus datos de pasajero, sus conexiones con otros vuelos y otra información de utilidad. Además, para acabar de crear una experiencia de bienestar para todos los tipos de pasajeros, sería necesario desarrollar los apartados dirigidos al público general: Entretenimiento, Destinos y Menú.
Conclusiones y agradecimientos
Enfrentarme a este proyecto de UX y UI en solitario ha sido un reto y una gran experiencia para mí, y creo que me ha ayudado mucho en mi formación como profesional de la experiencia de usuario.
Aunque al principio me costó decidir hacia qué reto me enfocarme, creo que tomé una buena decisión, ya que he podido comprobar que hay un espacio de oportunidad importante en la mejora de la experiencia de las personas con miedo a volar. En otras palabras, se puede hacer mucho más por ellas de lo que se está haciendo en la actualidad, y mi producto pretendía llenar un poco este hueco y ofrecer una solución.
La fase de UX Research fue muy interesante, ya que con ella descubrí mucho más sobre el problema hacia el cual me enfocaba. La parte que más me gustó fueron las respuestas que las personas me dieron mediante el cuestionario, ya que eso me permitió tener información de primera mano sobre las preocupaciones de los viajeros. Desde aquí quiero agradecer otra vez su colaboración a todas las personas que realizaron el cuestionario y me contaron sus anécdotas (algunas buenas y algunas no tan buenas) sobre sus viajes en avión.
La fase de diseño de la interfaz fue apasionante. Me motivó mucho decidir de qué manera iba a intentar solucionar el problema y, una vez tomada la decisión, dar vida a mi propuesta a través del prototipo interactivo. Aunque en el prototipo hay cosas a mejorar, estoy satisfecha con el resultado obtenido en tan solo una semana de trabajo de diseño y desarrollo.
Aunque este proyecto termina aquí, me quedo con las ganas de seguir desarrollando la idea y perfeccionando el producto. Quiero dar las gracias a Dolors, Andrea, Giulia y Janira por dedicarme un rato de su tiempo para probar mi prototipo y darme su feedback. Encontrarte con personas que te ayudan desinteresadamente en tus proyectos es un placer. Doy las gracias también a Pere Feliu y a Nuria Gómez por su guía y ayuda durante todo el proyecto.
Y gracias a ti, por leerme ;)
¡Nos vemos en el siguiente proyecto!
