Revolucionando el Zoo de Barcelona (1ª parte: UX Research)
En los últimos años, los zoológicos se han convertido en lugares controvertidos: asociaciones animalistas piden su cierre, mientras otros sectores de la sociedad demandan mejoras en las condiciones de los animales. Cada vez más, los zoos se dan cuenta de que tienen que adaptarse a lo que demanda la sociedad si quieren que la gente los siga visitando. En otras palabras: renovarse o morir.
En este post os hablaré del proyecto de rediseño del Zoo de Barcelona en el que, junto con mis compañeros Helena y Xavi, he estado trabajando las últimas dos semanas, aplicando la metodología design thinking.
El reto
En una sociedad cada vez más exigente, cada vez es más difícil compaginar la educación, el entretenimiento y la preservación de los animales en el zoo. Nuestro reto con este proyecto era descubrir por qué las personas van al zoo y cuáles son sus impresiones, para hacer una propuesta de renovación que consiguiera convertir el Zoo de Barcelona en un referente indispensable, un modelo para otros zoológicos del mundo y un lugar de visita obligada tanto para los turistas, como para los ciudadanos residentes.
El método
El Design thinking es un conjunto de técnicas que sirven para enfrentarse a problemas de diseño. Cuando aplicamos esta metodología, empezamos por entender el problema y las personas a las que afecta. Luego exploramos alternativas y proponemos una solución para, finalmente, desarrollarla y probar si la solución que proponemos funciona.
¿Por dónde empezamos?
Nuestro primer paso como equipo de trabajo fue realizar el kick off : una reunión de arranque para empezar a planificar el proyecto y alinear nuestros objetivos como equipo. ¿Qué queremos conseguir? ¿A quién nos dirigimos? ¿Qué tenemos que tener en cuenta antes de empezar? En equipo dimos respuesta a todas estas preguntas para ponernos manos a la obra en nuestro proyecto de mejorar el Zoo de Barcelona.
Fase 1. Empatizar
Conocer a nuestros usuarios es el primer paso para poder crear una solución que se adapte a ellos. Por eso, para saber de qué manera podíamos mejorar la experiencia de las personas que visitan el Zoo de Barcelona e invitar a las que no lo visitan a hacerlo, lo primero que teníamos que hacer era empatizar con estas personas.
Hacerse preguntas
Pensando en ellas, nos surgieron un sinfín de preguntas o research questions que plasmamos en un mapa de afinidad. En este mapa planteamos nuestras preguntas dividiéndolas por Usuario, Producto y Competencia. Por mencionar unas cuantas, surgieron preguntas como: ¿qué emociones despierta el zoo?,¿está actualizado a las nuevas tecnologías?, ¿cómo sería el zoo ideal? o ¿por qué cierran los zoos?
Analizar la competencia
Un ejercicio interesante para conocer las fortalezas y debilidades del Zoo de Barcelona fue compararlo con otros zoológicos del mundo. En España tenemos algunos de los zoológicos mejora valorados del mundo, como el Loro Parque de Tenerife o el Biopark de Valencia. Realizando este ejercicio encontramos algunos datos interesantes, como el uso de tecnologías inmersivas por parte de algunos parques zoológicos, o el hecho de que la gran mayoría de ellos participa en programas de investigación y conservación de las especies en peligro de extinción.
Visita al zoo de Barcelona
¿Qué mejor manera de empatizar con los visitantes del zoo que hablando con ellos/as? A mitad de la primera semana de proyecto visitamos el Zoo de Barcelona para entrevistar a varias personas y preguntarles sobre su experiencia. ¡Fue un día de lo más interesante!
Lo que más me llamó la atención al hablar con la gente fue que, en general, las personas que visitan el zoo tenían sentimientos encontrados. Por una parte, sentían alegría y emoción de poder ver a los animales (especialmente aquellos que nunca antes habían visto). Por otro lado, sentían pena: valoraban que los espacios eran demasiado pequeños y que algunos animales parecían tristes. El zoo también les despertaba nostalgia, ya que les recordaba a cuando iban de pequeños. “¡Siento que tengo cinco años otra vez!”, comentaba un chico.
En general, percibían el zoo como un lugar educativo, especialmente para los más pequeños (ya que les permite conocer animales que, de otra manera, no tendrían oportunidad de ver). Los visitantes también opinaban que los animales del zoo están bien cuidados.
También aprovechamos nuestra visita al zoo para convertirnos en usuarios por un día. Vimos a los animales, nos fijamos en el entorno y, sobre todo, en cómo está diseñada la experiencia de usuario: espacios, información, señalización, etc.
En general, nos pareció que el formato de información del recinto podría mejorarse. Recuerdo que, al preguntar a un usuario si creía que el zoo estaba actualizado a las nuevas tecnologías dijo: “No, ¡todo es old school!”.
Durante nuestra visita también descubrimos que el Zoo de Barcelona participa en una gran cantidad de iniciativas para el cuidado y conservación de los animales, pero que esta labor no llegaba del todo al público, probablemente debido a la manera en cómo estas acciones se ponían en conocimiento de los usuarios.
Cuestionario
Otra cosa que hicimos para conocer la opinión de las personas más allá del recinto del zoo fue lanzar un cuestionario de opinión. Las principales conclusiones a las que llegamos fueron las siguientes:
- La principal emoción que el zoo despierta es la tristeza, aunque también despierta sentimientos de alegría y nostalgia.
- Lo que más valora la gente que visita el zoo es la educación: aprender sobre las distintas especies (origen, hábitat, alimentación, etc.). También valoran la labor de conservación y cuidado de los animales.
- Lo que más gusta del zoo es observar el comportamiento de los animales, y lo que menos, las condiciones en las que viven.
- Hay casi un empate entre las personas que piensan que el zoo debería cerrar definitivamente y las que piensan que debería hacer mejoras.
Personas
Una persona o user persona es la descripción de un usuario arquetípico que puede servir como guía a lo largo del proceso de diseño. Para nuestro proyecto creamos dos perfiles que nos ayudaron a empatizar aún más con las personas que van al zoo: Sophie Dumont y Joan Vila.
User journey
El user journey es un método para describir los pasos que un usuario sigue para cumplir una tarea o un objetivo. Es un diagrama que incluye el punto de partida y el de final, muestra los pasos a seguir y refleja el comportamiento, expectativas y emociones del usuario.
¿Cómo sería la visita de Sophie y de Joan al Zoo de Barcelona? Para responder a esta pregunta creamos un user journey para cada uno de ellos, cosa que nos ayudó muchísimo a identificar los momentos en que estas personas sentirían emociones negativas durante su visita al zoo (pain points).
Fase 2. Definir
Con toda la información recopilada durante unos intensos días de research, entramos en la fase de definición, en la cual tocaba decidir en qué problemas nos íbamos a focalizar para conseguir nuestro objetivo.
Insights
Lo primero que hicimos en esta segunda fase fue identificar una serie de insights. Los insights nos ayudan a comprender más profundamente las necesidades, emociones y frustraciones de los usuarios. Algunos de los más destacados fueron los siguientes.
¿Cómo podríamos…?
A partir de cada uno de los insights identificados creamos las HMW (“How Might We” o “Cómo podríamos…”), una serie de preguntas sobre cómo resolver los problemas planteados en los insights.
Con las HMW terminamos la fase definición. Nos encontrábamos un poco más cerca de conseguir nuestro objetivo, ¡pero todavía quedaba mucho por hacer!
Fase 3. Idear
Una vez identificados los problemas clave, llegó el momento de encontrar soluciones: entramos en la fase de ideación. Esta fase fue una de las más divertidas. A contrarreloj, utilizamos una serie de técnicas para poner nuestras mentes a trabajar y proponer todas las soluciones posibles para nuestro problema.
Brainstorming, brainwriting, hibridación, relaciones forzadas… A partir de todas estas técnicas obtuvimos un montón de ideas que situamos en una matriz C-Box, clasificándolas en dos ejes: posible-imposible e innovadora-conservadora. Durante todo el proceso, fuimos aplicando la dotmocracy para decidir cuáles de las ideas eran más interesantes.
Propuesta de valor
Después de analizar nuestras ideas y valorar cuáles eran las mejores, llegó el momento de tomar una decisión y hacer una propuesta de valor para convertir el Zoo de Barcelona en un lugar de referencia. Nuestra propuesta fue la siguiente: los carteles y plafones informativos del zoo serían reemplazados por una serie de pantallas interactivas, que se situarían junto a los espacios de cada animal.
Estas pantallas ofrecerían, de un lado, información sobre los animales de manera divertida y amena, invitando a los visitantes a descubrir más y aprender, y concienciándolos sobre el estado de peligro en que se encuentran algunas especies. De esta manera, dábamos respuesta al reto de convertir el zoo en un lugar más educativo.
Por otro lado, las pantallas permitirían que los visitantes pudieran conocer con mayor profundidad qué acciones de conservación y cuidado se llevan a cabo desde el zoo, así como contribuir personalmente a ayudar a los animales. De esta manera, pretendíamos darle un giro a los sentimientos de negativos que suscita el zoo, transformando la visita en una oportunidad no solo de ver a los animales, sino de ayudarles.
Por último, las pantallas ofrecerían también actividades destinadas a que los niños disfrutasen de su visita al zoo y pudiesen recordarla con cariño y con la sensación de haber aprendido.
Haciendo realidad nuestra solución
Si has llegado hasta aquí, querrás saber como diseñamos y desarrollamos el prototipo de la pantalla interactiva, y como lo testeamos con usuarios reales. ¡Te lo cuento en el siguiente post!
