Fan Experience et Stade Connecté part 1 : en dehors du stade

Cet article traite des éléments de la Fan Expérience se déroulant hors stade, en me plaçant dans la peau d’un supporter, et en essayant de répondre point par point aux questions qu’il peut se poser dans sa vie de tous les jours, son “parcours supporter”.

TL;DR

Le supporter souhaite avoir des informations sur son équipe, acheter ou retirer sa place, se loger, se rendre au stade, ou encore voir le match chez lui, ou dans un espace entouré d’autres fans. Il est nécessaire de répondre à tous ces interrogations, toutes ses requêtes afin de lui faire vivre une expérience de fan optimale.

Début de l’article

Je n’aime pas le sport à la télé.

Plus jeune, j’ai été un des aficionados du Barça et de l’équipe de France 98–2006 (zizou a jamais dans nos cœurs) mais cela fait un moment que j’ai du mal à regarder le foot, le tennis ou encore les Jeux Olympiques.

Mais bon, c’était l’Euro 2016 et j’habite à Paris. Et après avoir esquiver les premiers matchs, je me suis remis dans le bain des mes amis supporters, et c’était assez cool! Le problème venait de ne pas être entouré d’ami et d’essayer comme à ma grande époque (entendez à l’âge de 10 ans) de voir les matchs seuls devant ma télé.

En revenant donc dans ce bain, une chose me frappa :

“On dirait qu’ils s’emmerde dans les tribunes non?”
credit : AFP PHILIPPE LOPEZ

Les supporters n’avaient pas vraiment l’air de s’amuser, peut-être l’effet Guetta, mais cela n’excuse que la Cérémonie d’Ouverture et la Finale (2 shows du king, ils nous ont régalés…).

C’est à ce moment que j’ai décidé de faire quelques recherches sur le monde merveilleux de la

http://anheuser-busch.com/index.php/bud-lights-ultimate-fan-experience-provides-fans-access-to-the-nfl/

(mais sans le “BudLight Ultimate”)

Et comme je m’intéresse à l’UX, je vais traiter cela en me tentant de me placer dans la peau d’un supporter, basé majoritairement sur mes discussions entre amis. J’aurai donc en tant que Fan, différents besoins ou “micro-moments” dans mon parcours de supporter.

Mais avant tout,

Définissons la Fan Expérience

N’ayant pas trouvé de définition complète sur le web, j’ai du me “dévouer” pour en concocter une :

La Fan Expérience est l’expérience procurée aux supporters d’une équipe sportive, que ce soit dans le complexe sportif ou en dehors, avant, pendant et après un événement.

La Fan expérience se vivrait donc à tout moment pour un supporter, et non pas uniquement à partir du franchissement du tourniquet d’entrée. Il peut s’agir de connaître la composition de son équipe, de se rentre au stade, d’acheter sa boisson etc.

“Je veux des informations sur mon équipe”

La réponse à la plupart des questions que se posent un supporter sur son équipe peuvent/doivent être trouvable sur le site ou l’application du club.

Les questions peuvent être:

  • A quelles dates et où se jouent les prochains matchs?
  • A quelles dates, lieux et tarifs sont vendus les billets?
  • Quelle est la composition de l’équipe actuelle?
  • Quelles sont les statistiques des joueurs?
  • Quelle est la relation entre les deux équipes concurrentes? Replay des meilleurs moments du dernier match etc.
  • etc.

La liste n’est pas exhaustive et le poids donné à chacune de ces questions est à définir, en utilisant les résultats d’un questionnaire auprès des supporters ou des données sur les recherches internet les plus courantes par exemple.

“Je souhaite acheter ma place pour le match”

“Je la prends en ligne”

Entre les billets de train, théâtre et concert, la billetterie en ligne s’est installée dans nos habitudes d’achats. Les billets pour les événements sportifs ne sont bien sûr pas exclus de cette mouvance technologique.

L’achat de billet doit pouvoir être fait sur le site officiel et ses partenaires, ainsi que sur l’application de l’équipe.

L’Olympique de Lyon permet non seulement d’acheter sa place via son application, mais également d’utiliser le code généré sur les tourniquets d’entrée au Stade.

“je vais l’imprimer”

Pour la plupart des clubs français, il est encore nécessaire d’avoir une version imprimée du billet acheté sur internet, ce qui est un point de friction pour les supporters, friction d’autant plus grande s’ils n’ont pas accès à une imprimante.

Borne de retrait Fnac http://www.moneyline-bs.com/cas-pratiques/retrait-billeterie-fnac/

“je vais la chercher”

Certains supporters vont préférer avoir une version physique du billet, que ce soit par habitude ou pour la valeur souvenir. Dans la plupart des cas, ils n’ont juste pas le choix.

Pour réduire le temps d’attente lors du retrait des billets, la Fnac s’est équipée de bornes automatique sur le modèle des bornes SNCF.

“Comment se rend-on au stade?”

Selon un sondage LFP de 2014, la plupart des personnes se rendant dans un complexe sportif en vue d’un match, habitent à moins de 100km de celui-ci. De ce fait, le déplacement s’effectue essentiellement en voiture ou en utilisant les transports en communs tels que les bus, métros/trams et trains.

Afin de faciliter le déplacement jusqu’au stade, il peut être intéressant de proposer via le site ou l’application, l’itinéraire et son impression. Cette option permet de ne pas faire sortir les utilisateurs de l’univers de l’équipe (application et site) pour rechercher ce même itinéraire sur des services tierces tels que Google Maps ou City Mapper.

Les Supporters toulousains : http://www.ladepeche.fr/article/2012/04/14/1330353-les-supporters-toulousains-toujours-presents.html

“J’aimerai bien faire un voyage avec d’autres supporters?”

En grande majorité, ceux qui se rendent à un événement sportif le font entre amis ou en famille. Ces groupes se suffisent souvent à eux mêmes, mais il peut arriver, dans le cas de long voyage ou de compétitions prestigieuses que l’on recherche une ambiance particulièrement festive pour le voyage.

Permettre aux supporters de se rassembler dans des trains/wagons que l’on aura “conseiller” sur le site/app, ou proposer des navettes de supporters permet à ceux qui souhaitent vivre une expérience de groupes de la vivre dès le trajet.

“On se loge-t-on ?”

La location d’un logement est à considérer dans un site ou une app. Si les partenariats avec le secteur de l’hôtellerie ne sont pas d’actualités, proposer des zones de logement peut faire l’affaire.

Durant l’Euro 2016, des initiatives ont été mises en place par AccorHotels et le site HomeAway.com pour proposer des logements à proximité des stades, mais c’est bien le géant Booking.com qui s’en est le mieux sorti. Premier partenaire mais également premier concurrent des hôtels Accor, sa différenciation s’est joué sur la permissivité au niveau de l’annulation d’une location: si votre équipe venait à être éliminer, vos réservations pouvaient être annulées sans frais.

En somme, n’avoir aucun effet déceptif autre que celui de l’élimination de son équipe, et c’est bien ce qui est recherché ici.

“transport, logement, visite, billet … beaucoup trop de choses à gérer ”

Les événements sportifs sont plus médiatisés aux Etats-Unis, plus répandus dans la population comme événement culturel, et logiquement le budget moyen pour d’un supporter et les distances à parcourir pour suivre son équipe, sont également plus grandes.

Il est donc peu étonnant que des Tours Operators aient choisi de proposer des solutions “tout en un” pour ces pays où la culture y est la plus forte. C’est le cas de Thomas Cook Sport qui propose notamment pour les match NBA :

  • l’achat de sa place;
  • la réservation du logement;
  • l’achat de kit de supporters;
  • des circuits de découverte de la ville;
  • la soirée d’avant-match (Taillage party, voir plus bas).

Ces “All Inclusive” créaient un parcours client qui permet aux supporters de réserver tout ce qui peut sembler nécessaire pour se rendre à un match loin de son domicile.

“Où peut-on voir le match ?”

Les supporters n’ont pas forcément le temps, la volonté, ou le budget nécessaire pour se rendre à un match, et doivent donc vivre une expérience alternative.

“Il passe sur quelle(s) chaine(s) ?”

Renseignez les chaines sur l’application ou sur le site permet de centraliser les informations sur le match et faire du site ou l’app le médium n°1 pour se renseigner sur le club et son actualité.

Un petit point, qui peut sembler bête pour les personnes qui suivent de façon régulière un sport, mais aider à identifier la chaine où le match a “les meilleurs” commentaires/commentateurs, peut être un plus.

L’exemple qui me vient en tête ici est celui des Jeux Olympiques de Rio. Regarder une compétition avec les commentaires d’une certaine chaine m’a semblait insupportable, alors que cette même compétition sur une autre était beaucoup plus plaisante.

“Ont-ils installés des écrans géants ?”

Les fan zones et autres événements d’avants match permettent un rassemblement populaire souvent source d’un engouement plus important pour l’équipe. Les mettre en place, indiquer les informations relatives à celles-ci permet de rendre le site ou l’app comme une plateforme de centralisation des informations utiles.

Fan Zone

“Une Fan zone?”

Les Fan zones ont été créées officiellement lors de l’Euro 2008 se déroulant en Suisse, et sont destinées aux supporters dépourvus de billets.

Ces espaces dédiés à une compétition sont fait pour le confort des supporters :

  • Ils sont situés en centre ville pour limiter le temps de déplacement;
  • Ils accueillent un grand nombre de supporters donc créent une émulsion collective, un effet de foule positif;
  • des stands de street food et de boissons parsèment ces lieux;
  • Un ou plusieurs écrans géants permettent de suivre le match;
  • et l’avantage principal: elles sont gratuites d’entrée.

Organiser, installer, indiquer ces fan zones est un vrai plus pour une équipe, pour répondre au besoin de se retrouver autour d’un même événement.

Personnellement, c’est plus le concept des Tailgate Party relancerait en moi l’intérêt de se rendre au stade.

“Hum…Tailgate Party?”

Les Tailgate Party sont une sorte de festival amical aux abords du stade pour les spectateurs munis de tickets. Elles sont parfois si prenante qu’il arrive que le service de sécurité se voient forcer de diriger les supporters vers l’entrée du stade, ces derniers péferants parfois rester dans le parking pour finir le BBQ. C’est dire la bonne ambiance qui est créée.

Petite anecdote, le mot tailgate désigne la portière arrière d’un pick-up où les supporters américains y trainent barbecue, viandes et autres caisses de bières.

“Le tailgating, ça fait partie de la culture. C’est une tradition. On ne pourrait pas imaginer venir voir un match sans y participer” — un supporter de San Diego

Et ils n’arrivent pas 1–2h avant le match, non, les américains entassent les pick-up 8–9h avant le coup d’envoi. On peut y manger, boire et échanger avec ses voisins. Un reporter d’Europe 1 nous dit ceci:

Pour visualiser ce qu’est une “tailgate party”, imaginez des voitures alignées dans un gigantesque parking (19.000 places au total pour le stade de San Diego !), des chaises pliantes installées derrière les coffres (“tailgate” en anglais) et, partout, des volutes de fumée et l’odeur estivale d’un barbecue.

Ainsi les Tailgate Party sont parties intégrantes de la Fan Expérience aux Etats-Unis et seraient possiblement un modèle à suivre.

“Quels sont les autres endroits où voir le match?”

Indiquer les bars comme restaurants où voir le match peut être un plus, mais une application tierce devrait résoudre ce problème (si elle n’existe pas déjà)

“je n’ai pas acheté ce casque pour rien!”

Si vous possédez un casque de réalité virtuelle (VR) type HTC Vibe ou Occulus Rift, il est possible de visionner le match comme si on y était, mais au chaud sur son fauteuil.

La chaine NBC a décidé de diffuser plusieurs évènements de la compétition, soit 85 heures cumulés, sur sa chaine NBC Olympics, filmés à l’aide de caméra à 360° par l’Olympic Broadcast Service.

“Le plus grand des évènements sportifs au monde est une vitrine pour les dernières technologies et nous sommes très heureux de ce partenariat avec Samsung et OBS permettant à nos téléspectateurs de s’immiscer dans l’ambiance Olympique grâce à la réalité virtuelle”. Gary Zenkel, président de NBC Olympics

France télévision s’est tentée à la VR lors de Roland-Garros, Samsung a fait de même le 25 mars dernier en offrant cette expérience à 4 supporters, qui ont pu vivre, via le Samsung Gear VR, un avant match d’exception au plus près des joueurs.

La réalité virtuelle sera sans nulle doute l’un des enjeux des prochaines grands événements, qu’ils soient ou non sportifs. Il faudra avant cela que le parc installé grandisse ce qui ira probablement de paire avec une baisse de prix des casques “sérieux” actuels (700 à 1000 euro).

Conclusion

Le supporter a différents besoins à différents moments, et pour le garder dans une humeur positive, il est nécessaire de lui offrir un parcours cohérent tout au long de son expérience de supporter, que ce soit en lui proposant des informations sur son équipe favorite, d’acheter sa place, ou de se rendre à une Fan-Zone, en somme de répondre a ses besoins au fur et à mesure où ils se font ressentir.

Merci d’avoir lu cet article.

Il s’agit de mon 3e post sur Médium et je suis encore en phase de rodage sur l’écriture, mais je compte bien m’améliorer et trouver mon ton sur les prochaines publications. N’hésitez pas à me donner vos feedbacks, ce sera avec un grand plaisir que je les prendrais en compte :)

Sources