服務設計在 Royal college of art
RCA 開學的第一個專案，又稱破冰專案，用意是讓學生們彼此之間認識熟悉，為未來的課程暖身。
前言
Tesco 是英國的一家跨國雜貨與日用品的零售商，以便宜、方便著稱，為英國零售商的龍頭，擁有超過兩千萬的會員數，還有相當可觀的實體店面覆蓋率，為世界第三大零售商。
1. 收集資料
從自我體驗 Tesco 的購物流程開始，親身去紀錄在購物前中後的情緒、行為與痛點。
顧客在購買商品的時候理所當然會被便宜的價格吸引，但真正便宜的價格是有著黃色標籤的 Clubcard 會員價，人們會為了這個價錢去辦理會員，但實際上比價之後會發現，同時期的競品 Ldle, ASDA 或本土大牌 Sainsbury 都可以提供更好的價格。
這有時讓消費者困惑並導致忠誠度低下，有些人更只願意在打折的時候才願意到 Tesco 消費，有些人則完全不信任 Tesco 的某些品項，因為品質差強人意。
商業面向調查
我按照過去的工作經驗去試圖分析 Tesco 的商業流程，但很可惜，雖然網路上可以找到的年度報告、新聞、訪談相當多，但都只能找到正面的訊息，稀少的客觀評價讓我們對商業面向的了解陷入瓶頸，但最終我們還是用推測的方式理解出他們的服務模式。
我們從眾多的報告中發現他們的商業核心理念，他們不斷強調一些詞彙，這些詞幾乎代表了 Tesco 整體的經營理念以及他們想要帶給顧客的價值。
訪問
我們詢問了一些年輕世代的想法，尤其是學生，他們在購物的行為跟想法，發現他們對於價錢與品質的比重上有不同的看法，我們舉列一些消費時的情緒詞，分析怎樣的行為會擁有這樣的情緒，我們可以抓出幾個核心的、我們希望顧客達成的幾項作為我們核心主張。
收斂
我們率先聚焦在 Tesco 內部的營運模式上，包含他有眾多不同的商業部門、異業合作的廠商豐富、低廉的價格等等，但我們僅能從官方提供的年度報告得知他們自豪的部分，管理 Clubcard 的流程痛點我們僅能依靠假設去猜測。
透過指導教授 Richard 的意見，我們還是將焦點擺回了使用者，從訪談中發現人們的購物狀況無論年齡，他們對於零售商的忠誠度相當低，而且在年紀較大的人身上我們發現到低廉的價格同時也代表著品質不穩定，這也令許多在意這點的人會轉而向其他品質更好的零售商消費。
此外，Clubcard 的點數機制也令許多人興趣缺缺，顧客蒐集 150 點換取1.5 磅的優惠券，每次消費的點數都以個位計量，累積十分緩慢，且每三個月結算一次，這讓許多人還沒存到優惠券又被迫要重新累積，這無疑是加深了難度與過高的處罰。
發現機會
從 1996 年 Tesco 就開始施行會員制度，在當時是個非常前衛的策略。所以我們開始想，現代有什麼可以是超越時代的、新穎的、沒有人想過的未來機制呢？
最終的 Insignts 我們決定了三個解決方向：
- 善用地方店鋪 — Tesco 的店面數量很可觀
- 讓客戶看到會員價值 — 會員目前看不到 Clubcard 究竟有麼好處
- 讓一切順其自然地進入到人們的生活中 — 人們不喜歡被改變行為，但我們可以慢慢的引導。
隆重推出，未來零售機！！
產品概念為兩點：
- 利用販賣機的模式做到遠端訂購，方便公司設立收費點跟顧客方便隨時隨地可以購買物品，甚至可以使用 VR 購物閱覽貨架上的商品狀況。
- 社區形式的訂購，基於第一點的模式，可以分享共用給家庭或著共同居住者。
結論
自從工作之後很少再為了一些個人想法而去與其他設計師碰撞，同時，正因為大家在校園裡，大家的想法天馬行空，我們還努力將這些點子合理化。我珍惜這個機會聆聽別人的想法與試圖從中取得平衡，也重新審視自己在團隊合作上的優缺點。
上台報告一直都是我的弱項，更不用說用第二語言，我會焦慮到反胃，但我很感謝我的隊友們，他們陪我排練，在我卡詞的時候給我鼓勵，正式上台時用點頭與微笑給我心理上的支援，讓一切順利被表達出來。
