Podcast GOW#10 : Sublimer son service client BtB !

Dans ce 10ème Goal of the Week, nous abordons le sujet du Customer Success (relation client) avec Bastien Eyme, VP et Customer Success Manager de Tiller Systems !

A découvrir également sur Spotify, Deezer, Itunes…

Intervenants :

• Bastien Eyme : VP et Customer Success Manager chez Tiller Systems.

Retrouvez ci-dessous une synthèse des échanges ainsi que des références pour aller plus loin. N’hésitez pas à les compléter par vos commentaires.

Dans la première partie sur cet épisode “Sublimer son Customer Success” nous avions sollicité, pour la cible BtC, Jonathan Lefevre de ex-Capitaine Train (racheté par Trainline). Dans cette seconde partie nous allons nous intéresser au BtB et avons demandé à Bastien Eyme, Customer Success Manager de Tiller Systems de nous rejoindre.

Dans cet épisode vous y apprendrez que :

• L’équipe Customer Success de Tiller Systems s’est créée lorsque la startup a signé son 200ème client et qu’elle se compose aujourd’hui de 22 personnes.
• Que l’équipe est très liée à celle du Produit. Que le CSM est responsable du succès de son client. Qu’il doit donc s’assurer qu’on lui fournisse les bons outils, qu’on soit capable de bien s’intégrer dans son projet d’entreprise, dès l’onboarding et que le client se sente encadré, aidé.
• Que la rémunération et surtout la partie variable est un enjeu majeur de cohérence avec les équipes Sales et Product. Que les équipes CS sont alors uniquement insentivées sur de l’existing business et qu’au moins 30 % de leur variable sont liés au fait de travailler sur des projets qui ont une vision globale pour l‘entreprise.
• Que l’évaluation du succès suit une chronologie très encadrée et que le KPI ultime est le referal donc la recommandation.
• Que l’une des clefs d’un CS efficace est de réaliser un Tiering (segmentation) de ses clients (Tiller Systems a segmenté ses clients en 4 segments avec pour chacun une démarche particulière).
• Que Bastien conseille en particulier 3 petites choses :

Bien choisir l’outil et le faire paramétrer par quelqu’un qui a du retour d’expérience dessus ! investissez sinon vous allez le payer au bout d’un an et demi/deux ans où votre modèle ne sera plus du tout scalable !

Mettre en place des process sains, des process scalables et non pas de se projeter dans deux mois ou dans le besoin actuel mais se dire OK aujourd’hui j’ai 500 clients comment je fais quand j’en aurai 5000 est-ce que ce que je suis en train de décider ça va fonctionner ?

Notez beaucoup de choses, simplifier les décisions des gens (…) ayez des bases saines avec des process de décision très clairs pour que si je pose la question à une personne puis à une deuxième je puisse avoir la même réponse ! C’est très important car si vous scalez rapidement ça va être difficile de maintenir la même expérience quel que soit l’interlocuteur.

Retrouvez les détails et anecdotes dans le podcast :-) dont la photo du “studio” / “cave” / “grotte”… du moment :-)

Pour aller plus loin :

• Article HBR sur le problem-solving dans une équipe
• L’alignement des priorités Sales/Support
• 2 articles Medium sur le scaling du CS (segmentation client, data usage) :
• https://medium.com/@brooke.land/how-customer-success-managers-can-manage-hundreds-of-accounts-without-sacrificing-quality-8e152fc2f297
• https://medium.com/@brooke.land/the-benefits-of-segmenting-your-userbase-8d662d8542ae
• “Reinventing organizations — repenser le management”

Prochain Podcast :

Le prochain Podcast sera enregistré en live pendant le Salon des Entrepreneurs de Paris. Sujet : Comment construire une équipe ultra performante en Remote Work ? Inscription

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