Orange Toulouse : La pire expérience client de ma vie.

Pierre GUILBAUD

Bonjour Orange,

Je m’appelle Pierre Guilbaud, j’ai 23 ans et je suis étudiant à Toulouse. Cela fait plusieurs années que je suis client chez toi, et je dois dire que dernièrement, tu m’as beaucoup déçu.

Le 30 août 2017, je décide d’aller dans ton agence à Toulouse rue Alsace Lorraine, afin de changer de portable.

Après un temps d’attente considérable (pour changer), je me retrouve assis avec l’une de tes employées. Je lui explique alors clairement ma demande : Je souhaite changer de portable et garder mon numéro actuel. Pas sorcier, non ?

Après plusieurs manipulations incompréhensibles, elle me propose le Samsung S8 à un prix intéressant avec un forfait à 41 euros par mois pendant 1 an au lieu de 55 euros.

J’accepte l’offre et elle lance la procédure. Il y a alors un bug dans son système ne lui permettant pas de continuer. Elle appelle un numéro spécial afin de le débloquer et me demande finalement d’avancer environ 200 euros afin de finaliser le contrat. J’accepte une deuxième fois.

Je rentre chez moi, et je me rends compte qu’internet marche mais que je ne reçois plus les appels. Je retourne chez Orange le lendemain matin, un employé me change la carte SIM, et tout fonctionne.

Quelques semaines plus tard, en regardant mon compte en banque, je vois 2 factures d’Orange à environ 55 euros chacune. Oula, cela fait 69 euros plus cher que prévu, pas évident dans le budget serré d’un étudiant.

C’est parti pour manger des pâtes

Je retourne donc pour la 2ème fois chez Orange. Je rencontre un nouvel employé qui m’explique que sa collègue m’a ouvert une 2ème ligne et que c’est donc pour cela que je suis facturé 2 fois par mois. Il ne comprend ensuite pas pourquoi une des lignes n’est pas à 41 euros comme prévu. Il me dit directement que c’est une erreur, que le problème va être réglé rapidement, que je me ferai bien sûr rembourser et qu’il s’en occupe. Je lui fais donc confiance et repars soulagé.

2 semaines plus tard, je repasse une 3ème fois par l’Agence pour voir si le problème a bien été réglé. Je tombe directement sur l’employé, l’échange est bref : Il a oublié, sa collègue est rarement là, mais aucun souci, il s’en charge. Pour prouver sa bonne foi, il me laisse même son numéro de portable. Je repars légèrement agacé, mais toujours confiant.

Will Smith doit passer à l’agence le soir…

Nous sommes donc courant octobre 2017 et je vois encore 2 factures à 55 euros sur mon compte. J’appelle alors l’employé sur son portable pour obtenir des explications. Il me dit qu’il va me mettre en contact avec sa collègue qui avait fait l’erreur pour qu’elle puisse rectifier le problème. Celle-ci m’appelle quelques jours plus tard, pendant la journée quand je suis en cours et ne laisse pas de message (sinon c’est trop facile).

Au bout de quelques jours, j’arrive finalement à l’avoir au téléphone. Cela fait maintenant 2 mois que le problème perdure et la première chose qu’elle me dit : « Ah bah vous n’êtes pas facile à joindre »(LOL). Je prends sur moi, je lui explique que je souhaite juste que le problème se règle au plus vite. On convient alors d’un rendez-vous un samedi après-midi.

Ouf, On va y arriver !

Je me rends alors à l’agence Orange Alsace Lorraine pour la 4ème fois début novembre. Je m’assois tranquillement avec l’employée qui est à l’origine du problème. Après 5–10 min de recherche sur son logiciel voici ce qu’elle me propose : « Je peux supprimer votre ligne avec le numéro que vous utilisez depuis plus de 5 ans (Euh bah non..) et je peux baisser la nouvelle ligne à 15 euros par mois mais vous n’aurez plus que 50mo d’internet ». Elle explique ensuite que c’est tout ce qu’elle peut faire. A ce moment-là, un sentiment d’incompréhension totale s’empare de moi. Mais qu’est-ce qu’elle raconte ? On n’était pas censé régler le problème qu’elle avait créé ? Et qu’en est-il du remboursement ?

Je lui explique avec la plus grande pédagogie que NON, on ne va pas faire ça. Je lui rappelle les faits, l’erreur qu’elle a commise. Mon père était présent lors du premier rendez-vous et il est témoin. Depuis quand un étudiant paie 2 forfaits à 55 euros par mois ? Où est la logique ? Elle reste muette. (Xavier Niel si vous lisez ça, oui, j’aurais dû choisir Free dès le début).

Elle appelle donc une collègue qui m’explique gentiment que j’ai signé le contrat. Et donc que c’est comme ça et qu’ils n’y peuvent rien. Après discussion, elles décident d’envoyer un email à une cellule d’Orange pour expliquer la situation. C’est donc après 2 mois d’aller-retour et d’argumentation que la première action pour régler le problème a été prise. Elles me disent alors que je vais recevoir un appel de cette cellule, je pourrai donc expliquer ma situation et voir comment trouver une solution.

Et c’est reparti pour l’attente…

La semaine suivante, la cellule m’appelle, et bien sûr, je suis en cours. Ils me laissent un message bref en me disant que la seule solution est d’envoyer un courrier au centre des consommateurs. A aucun moment ils n’ont cherché à savoir ce qu’il s’était passé. Agacé, j’appelle l’employé qui m’avait laissé son numéro. Je le mets à jour sur ma situation. Il me dit qu’il ne travaille plus dans l’agence, que c’est clairement du grand n’importe quoi, que ce genre de courrier prend une éternité à être traité et que je suis clairement « dans la merde ».

Retour à la case départ

Désabusé, je retourne une 5ème fois à l’agence Orange. Cette fois-ci, je rencontre directement la Manager. A ce moment-là, je n’ai plus les mots. Je lui explique juste à quel point je suis fatigué de cette situation, que je souhaite juste que ça s’arrête. Elle s’excuse auprès de moi, me dit clairement que ce n’est en rien ma faute. Elle me dit ensuite qu’elle va passer des coups de téléphone pour voir ce qu’elle peut faire et qu’elle me rappelle dans la semaine.

La semaine est largement passée, et pas de nouvelles de sa part (A croire que c’est une tradition dans cette agence, ou c’est encore un coup de Will Smith…). Je retourne donc ce matin, le mercredi 29 novembre, une 6ème fois à l’agence Alsace Lorraine. Je vais directement à sa rencontre. Et là son discours a totalement changé : « Mon employée est là depuis plusieurs années, si elle faisait ce genre d’erreur j’aurais d’autres réclamations. Je ne peux rien faire pour vous, voyez avec le centre des consommateurs ». Je lui explique que je ne remets pas en cause son employée, elle a fait une erreur, ce n’est pas grave. On a tous le droit à l’erreur, par contre une fois qu’elle est faite, il faut trouver des solutions.

Et c’est ça le problème. En 3 mois, personne chez Orange n’a vraiment essayé de trouver une solution. Personne ne m’a donné de nouvelles. Je conviens totalement que les grands groupes français manquent d’agilité et sont très procéduriers. Je ne comprends cependant pas comment on peut choisir la stratégie de l’autruche en espèrant que la situation se tasse. Personne n’a pris ses responsabilités, et la faute a fini par retomber sur moi. Mais quel comble !

Je vais donc envoyer ce courrier à leur centre de consommateurs. Je vais donc essayer de trouver une solution seul au problème qu’ils m’ont créé. Et en attendant que la procédure se mette en place, je vais continuer à payer 110 euros de forfait par mois.

D’ailleurs en 3 mois, Orange me doit déjà 207 euros, ce qui est juste la moitié de mon loyer. Sacré trou dans mon budget d’étudiant.

Si vous avez des conseils, n’hésitez pas à me les envoyer par email : p.guilbaud@tbs-education.org

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PS : Merci Orange, ce matin tu m’as convaincu qu’à la minute où tout ce chantier est terminé, je change d’opérateur mobile.


Mise à jour : En 2 jours, mon article a généré plus de 2000 lectures complètes, j’ai reçu de nombreux emails avec des conseils et des encouragements. Alors déjà MERCI :). Le 3ème jour qui a suivi la publication de cet article, le directeur de l’agence orange de Toulouse m’a appelé pour s’excuser personnellement, me rembourser en totalité et m’offrir le Samsung S8. Bref, tout est bien qui finit bien :).

Pierre GUILBAUD

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Je suis Webdesigner spécialisé en conversion. J’aide les entreprises à mieux convertir les visiteurs de leur site internet en clients. https://pierreguilbaud.fr

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