Customer Experience — En tiempo de Game of Trones la generación verdadera reclama el trono.

Es un placer, ver con el tiempo y con los años, que los avances de muchas ramas del marketing y lo que yo denomino la sociología comercial, se van encauzando en lo que hace años, aunque convencidos de ésto, nos venía la duda de que era una locura.

Cuando me desvivía por atender a los clientes, sin recordar lo poco que me pagaban, solo por el hecho de que debía atenderlo bien, hacerlo vivir su mejor experiencia en ese momento y los otros empleados me miraban en tono de pregunta-burla.

Hasta que llegó un cliente y me dijo el piropo mas alagador de toda mi vida, aquél cliente me preguntó “tu sos el dueño del negocio verdad?” y yo le contesté que no. Me miró como confundido, esbozó una sonrisa y me dijo “porque lo atiendes como si lo fueras”.

La disciplina de experiencia de cliente, si bien, como disciplina y sistema es muy nueva y se encuentra en permanente estudio y desarrollo, toca principios que son fundamentales, no en el comercio o el marketing, sino en las relaciones humanas.

El hacer vivir experiencias, el mover emociones, desde una simple escucha activa, hasta los torrentes de neurotransmisores adictivos como la dopamina cuando brindamos placer en nuestro servicio, o evitamos el dolor o la pérdida de algo preciado, es algo que es natural del ser humano…gregario por naturaleza.

Hacemos emocionar a los clientes, porque las emociones generan hábitos, y los hábitos son buenos para los negocios.

La fórmula de la satisfacción es la siguiente:

Satisfacción = vivencias — expectativas

Si tus expectativas eran altas y la experiencia o vivencia fue menor, entonces de seguro no pasó nada agradable. Hasta puede ser que nos quede un mal recuerdo.

Cuanto la experiencia o la vivencia es muy superior a lo esperado, se generan emociones, que en función de la amplitud del estímulo dejará algún tipo de recuerdo, y con los llamados a la acción correspondiente y cuanto mas se repita, se volverá un hábito.

Para entender un poco a esta generación que reclama su trono veamos este vídeo:

Cuando lo vemos desde el punto de vista de una marca, producto o servicio, o un comercio X. Hay que saber diferenciar de una campaña de marketing de impacto a un trabajo de experiencia de cliente.

La clave radica en la sostenibilidad. Un trabajo de experiencia de cliente es sostenible en el tiempo, sino puede serlo es cualquier cosa menos Customer Experience.

Veamos aquí otro ejemplo:

Este es un claro ejemplo de una campaña de marketing de gran impacto, con un contenido muy bueno, un storytelling genial, porque interrumpe el diario vivir de las personas para entregarle un momento genial, donde no solo les regala dinero, sino que también entrega el mensaje de compartir y otras buenas acciones. No solo eso, sino que también habla mucho de la marca, vemos en estos ejemplos que las personas no dudan ni un segundo en la marca Coca Cola, ésto no es cosa menor. Pero sin embargo este tipo de campañas en insostenible en el tiempo, aquí radica la diferencia entre campaña de marketing y Customer Experience.

El trabajar en la experiencia del cliente no es fácil. Implica en muchas empresas cambios de paradigmas, en muchas otras cambios de mentalidad profundos.

Pero no se trata de querer o no. No es es un tema de decisión. Es un tema de sobrevivir o no, de transformarnos o no, de innovar…de vencer, o de fracasar.