¿Cómo es el nuevo cliente digital?

La Cuarta Revolución Industrial de la que ya hemos hablado en ocasiones anteriores y la necesidad de las empresas de transformarse digitalmente ha sido impulsada por las nuevas tecnologías disponibles, pero principalmente por nuevo el cliente. A diferencia de los grandes saltos tecnológicos que han cambiado los paradigmas de producción en los últimos 200 años, donde las industrias imponían los cambios, en esta oportunidad, son los clientes los que están imponiendo las reglas y la velocidad de las transformaciones que están sufriendo los mercados.

Hoy todas las empresas, no importando su tamaño o vertical -incluso podemos sumar a las instituciones públicas- están frente a un nuevo cliente: el cliente digital. Y es precisamente este nuevo actor empoderado, que está en constante evolución, el que está desafiando a diario la capacidad que tienen las compañías para adaptarse y responder a sus necesidades, que son cada día mayores y más diversas.

Frente a este nuevo escenario competitivo, que ha impactado a todas las industrias, desencadenando una permanente búsqueda de nuevas estrategias comerciales y mejoras de procesos para responder a esta nueva realidad, es importante reflexionar acerca de cómo es este nuevo cliente digital.

La Transformación Digital ha llevado a que la omnicanalidad juegue hoy más que nunca un papel central a la hora de fidelizar a los clientes, quienes han ido acelerando la innovación de las compañías, incluso demandando que éstas se adelanten a sus necesidades.

La omnicanalidad hace referencia a una estrategia de gestión del cliente. Esta estrategia aborda todo el ciclo de vida de su relación con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con las compañías. Es la dinámica que están exigiendo en esta interacción la que hoy está marcando el pulso de los cambios.

La industria de los smartphones ha sido clave en este cambio de paradigma donde es el cliente quien está impulsando las innovaciones más importantes dentro de las compañías. Diversos estudios indican que un usuario promedio revisa su teléfono entre 70 y 100 veces al día, y en total invierten unas 4 horas diarias a navegar en internet y al uso de aplicaciones como Whatsapp, Facebook, Instagram, Netflix y Spotify. Bajo esta lógica, las empresas deben considerar dentro de su cadena de valor mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, lo que supone contar con mejores plataformas de compra y de atención de pre y postventa.

Antes el cliente se acogía a la oferta tradicional, a lo que ofrecía al mercado, ya sea en función de diseño, precio, ubicación geográfica, incluso viajaba largos tramos en busca de la satisfacción de su necesidad, lo cual refleja la poca incidencia que tenía en la dinámica comercial. Sólo unas pocas empresas, las más visionarias, tenían una cultura de atención al cliente más desarrollada.

Hoy las formas de demanda y los factores que marcan la fidelización cambiaron de manera profunda. Los clientes son menos leales, la experiencia que demandan es 360º, pues la mayoría de ellos, o al menos un gran porcentaje de los consumidores se trata de una generación entrante en que el consumo tecnológico ha sido parte de toda su vida: los Millennials y la Generación Z. Se trata de nativos digitales que no conciben su día a día sin la tecnología.

Bajo la lógica B2C, esta nueva generación y la dinámica que imponen son muy distintas. Desean los productos y servicios, donde ellos quieren, en el momento preciso que requieren -ni antes ni después- y además diseñados a la medida, lo que genera una gran expectativa y demanda de innovación por lo cambiante de sus necesidades.

Es así como la personalización es cada día más importantes para la retención de clientes. El diseño de una experiencia de consumo satisfactoria -que depende en gran parte del conocimiento y comprensión de la conducta de los clientes- ya no sólo se mide en términos del valor que genera, pues es el mínimo esperado y los estándares exigidos son cada día más elevados. Hoy los consumidores esperan que las empresas entreguen un altísimo nivel de satisfacción pues además están conscientes de la cantidad de datos y herramientas de la que disponen las industrias para generar las estrategias adecuadas para lograrlo.

Si ello lo extrapolamos al comercio de productos y servicios B2B nos encontramos con una realidad donde la predictibilidad y la integración se vuelven necesarias. Las compañías en su rol de clientes esperan que sus proveedores sepan bien a qué se dedican, qué rol juegan dentro de su mercado, cuáles son sus necesidades de consumo, qué los motiva y que en lo posible se adelante a sus demandas.

En la experiencia B2B aparecen necesidades y exigencias distintas, como la disponibilidad de la información, la experiencia a nivel de quien genera la compra y de quien será el consumidor -que generalmente son distintas áreas de la compañía-, por lo que se debe modelar una experiencia integral que tenga en cuenta la “individualidad” de cada uno de los actores de la cadena de consumo.

De este modo, una experiencia altamente satisfactoria y personalizada, fuertemente apalancada en el uso de la tecnología es la piedra angular para conocer al nuevo cliente digital y diseñar su viaje “a la medida”, donde la onminicanalidad no implique un pérdida de la calidad, sino más bien termine exitosamente en la fidelización del consumidor.