Insights y la sombra de las técnicas
Cómo nos dominan las técnicas y no nos dejan crecer. Lo que nos mueve todos los días y la forma de encarar el trabajo, la investigación y la vida.
Las técnicas — el árbol
El design thinking, el diseño de servicios, diseño centrado en las personas, etnografía, etc. Son, relativamente, nuevas disciplinas. Son una tendencia, algo que todos dicen (al menos en muchos mercados laborales) que hay que tener y no todos conocen. Estas disciplinas se están construyendo, están poco definidas y para muchos son un tanto misteriosas.
Es común tener un primer abordaje desde un lado más asequible, usando las referencias más reconocidas. Una de estas referencias son las técnicas o herramientas que usamos para trabajar en este tipo de disciplinas.
En muchas reuniones y charlas con colegas, en ambientes laborales, en proyectos que realicé en y para otras empresas es muy común hablar de este tipo de disciplinas, pero en vez de hablar del proceso, sólo se habla pensando en aplicar una técnica específica, en abstracto. “Hola si, queremos hacer PERSONAS en la empresa” o simplemente “Quiero aprender a hacer un JOURNEY MAP”. Es un buen puntapié, parte de un proceso de aprendizaje, no hay carreras ni grandes lugares que formen personas, y la bibliografía está muy basada en las técnicas. No hay nada de malo en pensar en técnicas, sólo hay que tener en cuenta que son sólo herramientas.
Pensemos análogamente, un chef, un cocinero, alguien que gusta de deleitar amigos con sus platos tiene una base técnica, saber que combinar con qué, cómo cortar y los puntos de cocción son claves. Ahora bien, lo importante en toda comida es el plato, el efecto, lo que causa en el comensal, el menú de la temporada. Incluso Ferran Adrià es famoso por sus técnicas, pero mucho más por su forma de ver la cocina, por su menú, su concepto.
Un chef no es solamente reconocido/a por sus técnicas, sino por el trasfondo de cómo las combina, arma los sabores, el concepto de una carta completa, ni siquiera un solo plato.
La disciplina — El bosque
Las técnicas son herramientas que nos ayudan a llegar a un resultado. Así como otras disciplinas más establecidas no las juzgamos por sus técnicas, nadie juzga a un mecánico por el set de herramientas que tiene, ni a un doctor porque tiene un estetoscopio, podemos hacer lo mismo con las herramientas de Design Thinking. Nos encontramos ante la necesidad de pensar un enfoque más profundo, no desde la técnica sino desde nuestro punto de vista y nuestra forma de pensar, nuestra filosofía.
Una técnica puede ser una forma de recabar o bajar información, como la mayoría de las referencias antes mencionadas, o una práctica para desarrollar cierto tipo de análisis, no es el análisis en sí, es más poderoso conocer y aplicar nuestra mirada en el proceso. Siempre que busqué a alguien para cualquiera de mis equipos busqué el espíritu crítico, el enfoque sobre el problema, la capacidad de arremangarse y repensar lo establecido (parece fácil, pero no es tan común). Ese es el fundamento de cualquier researcher, incluso para poder hacer un buen UX. Esa gimnasia se logra, se practica, nadie nace sabiendo escribir, tampoco con espíritu crítico, pero sí hay que fomentar la inquietud, incluso esa pizca de rebeldía que nos lleva a entender profundamente.
Es muy necesario trascender y entender que las técnicas son sólo parte de un proceso más grande, de un trabajo más profundo en el cual lo que se busca es crear insights o información que ayude a armar el mejor marco de referencia para tomar decisiones.
Hay que ejercitar una forma de ver más profunda. Obligarse a madurar el pensamiento y la visión sobre la disciplina. De todas las distintas técnicas que existen, yo considero unas como 10 fundamentales (Para conocer: entrevistas a profundidad, encuestas, focus groups -similar a las entrevistas, pero con varios participantes-, moderar sesiones de co-creación, bucear en la data. Para entender: journey maps, mapas de empatía, perfiles de usuarios -no personas. Para proponer: propuesta de valor, continentes, plataformas y conceptos, sesiones de ideación -brainstorming-, mapas de flujos y alguna más que no recuerdo) estas son -repito, para mi- más próximas a definir áreas de interés, formas básicas de estructurar información. El resto son derivaciones de estas técnicas. Con sólo leer sobre todas las otras menos de una hora podemos aplicarlas si entendemos la base.
Hay que ejercitar el punto de vista, la forma de ver, la recopilación de información, el porqué de las cosas y nuestra postura en el proceso. La información no es inocua, se construye bajo la perspectiva que le dá cada uno.
Al fin y al cabo, nuestro foco no es hacer el mejor Journey Map, sino en lograr la mejor solución para la organización que estamos trabajando. Tener bien en claro el sentido de las cosas, para qué hacemos lo que hacemos, cómo lo hacemos y qué queremos lograr. El peligro de enfocarse en las técnicas es que el árbol nos tape el bosque, que no nos deje lograr lo que queremos, que nos concentremos en lo pequeño y no en lo grande.
Si seguimos con el ejemplo del cocinero, las técnicas son una forma de lograr el resultado, un tomate cubeteado prolijamente hace una rica salsa, en la deconstrucción de una tortilla de papa la técnica es muy importante, pero lo más importante es el lo que logra en la boca y la nueva visión de viejos clásicos.
El espíritu crítico — El paisaje
No estoy diciendo que no sirven las técnicas ni las metodologías, sino que hay que saber qué son, cómo aplicarlas y desenamorarse de ellas para entender qué aportan y cómo nos ayudan. La mejor metodología última es el espíritu crítico, un buen análisis de porqué estamos haciendo lo que hacemos. Indagar el porqué, descubrir que hay detrás de los hallazgos, cómo nos posicionamos y en qué nos ayudan al proceso, el preguntarse, la Mayéutica.
Mayéutica es una de esas palabras que a uno la vida le regala, que esconde muchos significados y se las apropia, pueden buscarla en internet, pero el condensado en mi cabeza dice que es el método en por el cual a través de preguntas se encuentra el significado de las cosas, y esa expresión tan simple y tan profunda no está en ningún libro de design thinking.
Una forma de entender más profunda es ir a los autores, a los libros en los que se basan estas técnicas, leer sobre filosofía, etnografía, papers académicos, leer y aprehender sobre la vida, sobre autores anteriores a esta moda loca del Design Thinking.
Propiciar una visión más critica de lo que hacemos, el porqué lo hacemos, qué objetivos tenemos y cómo ayudamos al proyecto es hasta ahora para mí la mejor metodología. Reflexionar sobre lo que hicimos, sobre nuestras decisiones y el porqué de las cosas. Caminar por la calle y ver cómo se comporta la gente, imaginar porqué lo hace, qué hace y detenerse a ver que es lo siguiente que hace.
Entender es dar sentido a las cosas, es lo que nosotros hacemos en nuestra profesión. Nuestro sentido en la organización es iluminar caminos, es descubrir qué más está ahí afuera para poder trazar estrategias y abordajes, es descubrir esa brecha por la cual se necesitan nuevos productos, mejorar el mundo, o simplemente vender más.
No tenemos que olvidar que nuestra labor es crear una marco de referencia para tomar las mejores decisiones. Ser los primeros alumbrando el camino, montaraces de hábitos y costumbres para mostrar y encontrar los rastros de posibles viajes.
La inspiración, la esencia, está en todos lados, es nuestra forma de ver y pensar, es todo lo que nos pasó en nuestras vidas, porque por sobre todo, es nuestra forma de interpretar las cosas. Lo importante es deleitar los sentidos en la cena, que nuestros amigos se sientan queridos por medio de un plato, sentir el reconocimiento de los que servimos, crear un nuevo punto de vista sobe la comida, sobre lo que hacemos, sobre la vida.
No nos dejemos obnubilar por las técnicas, deslumbrémonos por lo que estamos haciendo, por lo que queremos lograr, por cómo cambiamos nuestro entorno, el fin no es cómo lo hacemos, sino lo que hacemos mismo.
