Por que ainda é tão difícil falar sobre omnichannel no varejo brasileiro?

Tendência mundial no varejo, o conceito de omnichannel começou a ser discutido há pouco tempo no mercado — segundo a coordenadora do Laboratório de Varejo da Escola de Comunicação e Negócios da Universidade Positivo, Fabíola Paes, o termo foi explorado pela primeira vez em 2011, no artigo Mobile Retailing Blueprint. Já no Brasil, o omnichannel começou a ganhar mais espaço no círculo varejista em 2014 — não por acaso, o tema continua sendo fonte de muitas dúvidas para os empreendedores brasileiros.

O omnichannel é o estágio mais recente de um processo que envolve outras três etapas anteriores no varejo — a etapa single-channel, onde só havia um ponto de contato físico entre varejista e comprador; a multi-channel, em que o consumidor poderia ter acesso a diversos produtos de um estabelecimento por meio de múltiplos canais de compra online e offline ; e o cross-channel, onde o comprador possui à sua disposição vários canais de compra com linguagem unificada para efetuar a aquisição de um único produto. No omnichannel, o consumidor passa a ter acesso simultâneo a vários canais de compra de um determinado estabelecimento comercial, sem notar a diferença de estar transitando entre um e outro.

Fonte: Pixabay (Geralt)

A estratégia omnichannel começou a ser desenvolvida, principalmente, a partir da mudança de comportamento do consumidor — que, seja aqui ou nos Estados Unidos, busca os mesmos objetivos: conveniência, praticidade e zero atrito. “O que existe por trás do omnichannel é tecnologia pura”, afirma a coordenadora do Laboratório de Varejo da Universidade Positivo. A importância do omnichannel é tanta que, segundo o grupo Aberdeen, empresas que utilizam uma estratégia omnichannel forte retêm 89% dos seus clientes (contra 33% retidos por empresas que não investem o suficiente em omnichannel).

“O omnichannel é um planejamento estratégico da empresa, vai do ponto de vista do empreendimento para o consumidor”, explica Fabíola Paes, destacando que o conceito está inserido nas áreas de praça e promoção do marketing. “O omni está conectado com a forma como vou entregar meu produto, meu relacionamento com o consumidor e com como vou promover o meu produto”, diz.

De onde deve partir o primeiro passo rumo a uma estratégia omnichannel? Ela é adequada a todos os modelos de negócio? “É necessário que o time diretor entenda essa estratégia como importante para o empreendimento — é uma consciência que tem que partir dos diretores”, diz Fabíola. Como case de sucesso, ela menciona o Magazine Luiza, uma das maiores redes varejistas do país e administradora do Luiza Labs, um centro de tecnologia focado no desenvolvimento de soluções omnichannel.

Porém, algumas barreiras ainda estão no caminho de varejistas que desejam integrar seus canais físico e online. Segundo Arthur Macedo, CCO da empresa de tecnologia Cloudwalk, alguns desses entraves seriam, além da falta de interesse dos próprios empresários, a limitação técnica e dependência que se cria ao redor de um produto/serviço, resultado do monopólio que empresas de máquinas de cartão exercem sobre seus softwares. Apesar dos obstáculos, Fabíola Paes destaca que o omnichannel pode ser uma solução acessível para pequenos e médios varejistas, por meio de parcerias firmadas com gigantes da tecnologia.

Pagar.me e CloudWalk desenvolvem produto omnichannel inédito no mercado

Motivadas por um mercado em franca expansão e que necessita de soluções cada vez mais complexas para desafios específicos, Pagar.me e CloudWalk firmaram parceria e desenvolveram um produto verdadeiramente omnichannel para varejistas que buscam integrar os mundos físico e online de suas lojas. “Quando vimos a oportunidade de entrar no mundo fisico e resolver um desafio que ninguém havia conseguido resolver até hoje, que é a integração do mundo físico com o online, não pensamos duas vezes”, diz João Gabriel Faria, gerente de contas-chave do Pagar.me.

Em uma solução inédita, o Pagar.me adotou o software desenvolvido pela CloudWalkpara máquinas POS, que dispensa a dependência do programador ou do SDK específico do fabricante para cada modelo de aparelho. Junto a isso estão as praticidades já conhecidas por clientes Pagar.me do mundo online, mPOS e TEF — por meio do próprio PDV, o varejista poderá programar ações como criar recorrências, splitar transações entre múltiplos recebedores e gerar pedidos no e-commerce que podem ser pagos no PDV.

Segundo o CCO da CloudWalk, algumas deficiências do mercado abriram portas para o software inovador oferecido pela empresa, sendo a principal delas a dependência do varejista em relação à fabricante do POS e do programador. Além disso, ainda há fatores como custos elevados com pessoal, tempo de desenvolvimento extenso e retrabalho em caso de escolha de um novo modelo POS. Com uma plataforma agnóstica, a CloudWalk permite que os principais terminais do empreendimento sejam homologados de forma automática, subtraindo uma limitação antes enfrentada pelo varejista.

João Faria acredita que a parceria estabelecida entre CloudWalk e Pagar.me muda — para melhor — todo o mercado de meios de pagamento. “Com ela, é possível criar a aplicação que o cliente quiser — totalmente white label e integrada com o mundo online”, diz, ressaltando que o produto omnichannel impacta todas as grandes empresas que procuram por inovação tecnológica, conforto e praticidade. “Após termos validado a necessidade dessa solução no mercado, vamos apresentar para o maior número de empresas que tem dores de integração mundo físico — mundo online. Queremos acelerar a nossa entrada em produção no mercado”, finaliza, visualizando os próximos passos da cooperação entre duas das maiores empresas brasileiras de tecnologia.