¿Quién es el usuario indirecto y cómo saber si lo estamos dejando de lado?
Puede ser que al calor del ímpetu por comenzar a trabajar una idea, perdamos un poco el enfoque. Para regresar a la tierra, tengo una sugerencia muy sencilla que requiere ser aplicada antes de iniciar cualquier proyecto, y es simplemente contestar lo siguiente:
¿Para quién trabajamos?
He notado que a esta pregunta, se suele dar la respuesta más obvia y esa muchas veces no es la más adecuada. Voy a poner un ejemplo:
Viene a nosotros un cliente que nos pide le desarrollemos un software que les permita a los meseros levantar las órdenes en un restaurante para pasarlas a cocina. Nosotros, en el plan de investigación hacemos una lista de los actores a los que necesitamos escuchar para poder proceder con el diseño del producto y digamos que podría verse más o menos así: (Los números son sólo para explicar el punto):
- Gerentes
- 3 Cocineros
- 3 Meseros
- 3 comensales: 1 frecuente, 1 esporádico, 1 único.
Nuestro cliente dice:
“Elimíname a los comensales, ellos no van a usar el software.”
Chan, chan, chaaaaaaaaaan (música de suspenso).
Ahora… ¿qué pasa si eliminamos a los comensales? Definitivamente el costo de la investigación y el tiempo se reducen de forma considerable. Pero, ¿a costa de qué?
Cuando un diseñador de productos, servicios o experiencias aborda un problema, este lo observa desde todos los puntos de vista posibles. Para esto, muchas veces se apoya de un flujo para hacer un mapeo del estado actual del servicio y ver cuáles son los puntos flacos en los que se pudiera mejorar y cuál de todos merece ser priorizado y por qué. Ver cómo funciona un negocio desde todas las perspectivas de los involucrados, directos o indirectos, da una claridad muy importante a la hora de diseñar una solución.
En este caso específico, al eliminar a los comensales, estamos en realidad eliminando de la ecuación al verdadero cliente del software, ¿por qué? Por que la forma en la que mesero y cocinero se comunican es lo que hará de la experiencia del comensal un éxito o un rotundo fracaso. Y para construir un software que atienda al comensal, ¿por qué no tomarlo en cuenta? Entonces, sugiero preguntar de nuevo:
¿Para quién trabajamos?
La respuesta a esta pregunta resultará en la efectividad — o la nula efectividad — de tu solución. ¡Así que mucho cuidado! Y si necesitas apoyo, nos puedes llamar porque nos encanta ayudar :)
Paloma Montoya Soto.
hola@pacifico.design