UX Case Study_Talk To Me
(Une solution de prévention du burn out en entreprise)
Durant le deuxième mois de bootcamp UX/UI, je mène un projet en solo dans lequel le Wellness Institute (équivalent de L’INPES français) me confie la mission d’améliorer le bien-être des personnes via une solution digitale. Cette solution devra apporter, si possible, une valeur ajoutée grâce à une fonctionnalité innovante (MVP). Ce projet sera mené suivant la méthode de Design Thinking centrée sur les besoins utilisateurs.
Quelques données sur le Sujet
Dans un premier temps, je délimite le scope de mon étude en me concentrant sur l’amélioration du bien-être des personnes dans l’entreprise. Je pense aux personnes en souffrance sur leur lieu de travail et par extension, au syndrome de Burn Out.
Pour rappel, le Burn Out est un syndrome responsable d’un mal-être général dont l’origine est le plus souvent liée aux conditions de travail, se traduisant par un épuisement physique, émotionnel et moral. La personne souffrant de ce syndrome montre des signes de dépression et un fort sentiment d’isolement, menant inexorablement à l’arrêt de travail. Qualifié du“ Mal du siècle”, c’est un véritable fléau pour les entreprises. Suivant une récente enquête, 36,5% des français ont déjà fait un Burn Out. Ce chiffre s’élève à 56% chez les chômeurs interrogés. Les femmes sont davantage concernées que les hommes.
il s’avère également que ce ne sont pas seulement des salariés dominés par des supérieurs malveillants et autoritaires qui sont concernés, mais aussi des managers isolés dans leur équipe, coupés de leur hiérarchie, au sein de grandes entreprises.
La recherche Utilisateurs
Les données quantitatives, le sondage d’opinion…
Je me plonge dans une phase d’empathie, et réalise d’abord une enquête via un sondage en ligne, afin de m’immerger dans les raisons du mal-être en entreprise. Cette enquête est accessible ici.
J’en retiens quelques chiffres pertinents: d’abord sans surprise, 37,5% ne sont “pas heureux” dans leur travail, soit 1/3 d’entre eux (soit la même proportion que le nombre de français ayant fait un Burn Out). Parmi ces sondés insatisfaits, plus d’1 sondé sur 2 se plaignent de leurs conditions de travail (67%), et la moitié d’entre eux ressent un stress quotidien. Ils jugent leur travail épuisant, lié à des problèmes d’organisation, soulignent le manque de communication avec leur hiérarchie et surtout, se sentent isolés.
Ils ne se sentent pas écoutés de leurs supérieurs, ni soutenus, et 67% disent ne pas être pris en considération. Lorsqu’on leur pose la question, la moitié d’entre eux n’a pas la possibilité d’exprimer ses difficultés. 35% aimeraient pouvoir en parler à leurs supérieurs, mais pour des raisons évidentes, ne le peuvent pas. Enfin, s’ils en avaient l’opportunité, 58% aimeraient pouvoir le faire auprès d’une personne neutre (coach ou médiateur). Plus encore, 91% le feraient si c’était de manière anonyme.
Ici s’exprime un fort sentiment d’isolement, un manque de soutien évident et un besoin très important d’écoute.
… aux données qualitatives: les entretiens en face à face
Je poursuis cette phase d’empathie par 5 entretiens individuels. Mon guide d’entretien est ici.
Pour les résumer, je ne citerai que 2 verbatims, qui me semblent représentatives : Sandra, 44 ans, ancienne consultante dans la finance, ayant frôlé le Burn Out.
“En entreprise, le stress est mal vu, j’essayais de le cacher au maximum. J’aurai aimé pouvoir communiquer (…) ça m’aurait sans doute aidé à m’en rendre compte, en en parlant, si on m’y avait encouragée.”
Marie manage 45 personnes, et travaille dans le secteur bancaire me dit aussi : “Le problème avec les collaborateurs c’est que quand ça va mal, ils n’osent pas forcément en parler (…) L’idéal serait d’avoir un médiateur.”
Vers un persona
Après avoir récolté ces insights, j’ai créé mon persona, Stéphanie, 35 ans.
Problématique et idéation
Je passe à la phase de définition. Mon How Might You me semble être : “Comment faire pour que les salariés/managers puissent exprimer leurs difficultés à leur supérieur, sur leur lieu de travail ?”Mes entretiens m’orientent dans ce sens. Mais ce serait oublier qu‘une écrasante majorité d’entre eux (91%) préfèreraient s’adresser à une personne neutre et anonyme. Je recentre alors mon problème, qui devient “ Comment faire pour que les salariés/managers puissent exprimer leurs difficultés anonymement, à une personne neutre sur leur lieu de travail ?” Dans la phase d’idéation, je réalise un brainstorming avec mes collègues UX designer.
A partir de tous ces insight, je me concentre sur l’idée de permettre aux salariés d’auto-évaluer leur état émotionnel, et d’exprimer leurs difficultés à une personne neutre et anonyme via un tchat ou par téléphone grâce à une application fournie par l’entreprise. Les salariés n’exprimeront pas directement avec un supérieur. Mais symboliquement, c’est la direction qui les soutient en leur fournissant ce moyen, une forme de compromis qui répond à leur besoin impérieux. C’est un message fort envoyé par l’entreprise qui prend en charge cette aide. Cela leur permet aussi de tester leur état, et de les encourager dans cette démarche.
Et puis il y a un aspect pratique non négligeable. L’accès a un professionnel, directement sur son lieu de travail, à condition de pouvoir s’isoler, sans avoir besoin d‘entamer des démarches fastidieuses et couteuses.
Cette application proposerait de mesurer son état général, incluant 3 facteurs: le niveau de stress, l‘état de fatigue générale (physique), et l’état émotionnel (moral). On verra pourquoi cela a semblé important dans la conception du projet.
User flow et prototype
A partir de ces réflexions, il reste à concevoir un prototype de cette idée à partir de l’userflow ci-dessous:
Naît le prototype avec un onboarding qui explique que l’utilisateur va pouvoir entrer en relation avec un coach qui correspond exactement à ses besoins.
Ensuite, on cherche à créer un rapide profil anonyme de l’utilisateur, et cerner ses difficultés. Celles-ci peuvent aller d’un problème de management, à un simple mal de dos, en passant par de véritables problèmes psychologiques plus intenses comme une dépression.
Ensuite, on lui propose une auto-évaluation de son humeur suivant les 3 critères, stress, fatigue, moral.
Enfin on lui présente plusieurs professionnels à même de répondre à ses difficultés, rendant l’expérience personnalisée.
Le coach pourra proposer, une fois l’appel ou le chat terminé, un rendez-vous, que l’utilisateur sera libre d’accepter ou non.
Et pour finir, on redemande à l’utilisateur de tester à nouveau son état, partant du principe que la libération de la parole est en soi un acte thérapeutique dès le premier entretien. Cette seconde évaluation a pour objectif concret d’encourager à continuer ces entretiens avec son coach. ce renforcement positif de son comportement l’encourage à sortir son l’isolement qui est le fait, rappelons-le, de 30% d’entre eux, comme on l’a vu dans les recherches réalisées.
Tests d’usabilité et itération
Lors des phases de tests, les retours ont permis d’affiner la façon dont les personnes devaient exprimer leurs difficultés dans leur profil. Un champ de texte à remplir était d’abord proposé, mais à la fois du point de vue de l’utilisateur et du point de vue technique, cela a été perçu comme anxiogène. C’était aussi plus difficile à traiter informatiquement. Le champs de texte a été remplacé par des “tags” pré-définis à choisir. L’utilisateur peut en ajouter. C’est beaucoup plus rapide et moins fastidieux pour lui.
Au départ, une prise de rendez-vous réguliers était proposée dès la création du profil. Jugée agressive par les utilisateurs, elle a été supprimée. Le positionnement du contrôle de l’humeur (Mood Check-Up) était placé avant la prise de RDV, elle est venue naturellement après et devenu optionnelle.
Et après…?
D’autre questions qui mériteraient qu’on les pose aux utilisateurs : la prise de rendez-vous doit-elle être proposée par le coach ? Il faudrait réfléchir à un menu plus complet avec un forum, un historique, un profil, et un calendrier pour les prises de rendez-vous. Des tests auprès des seconds users, coachs et thérapeutes, doivent maintenant être menés. On cherchera à améliorer, grâce à une consultation d’experts, l’outil d’auto-évaluation. Autant de chantiers qui feront l’objet de “Next Steps”.
Vous pouvez lire la suite de ce projet et son interface graphique ici !
N’hésitez pas à me faire part de vos idées ou critique à la lecture de cet article. J’en serai ravie. :-)
