Les 2 vrais bénéfices d’un bot Messenger

(English version here : https://medium.com/@patriceb/the-2-true-benefits-of-messenger-bots-c96f26752c4e#.cxx6s1fbt)

Les bots Messenger vont remplacer les applications mobiles. — beaucoup de monde, avril 2016
Les bots Messenger vont remplacer la relation client. —beaucoup de monde, avril 2016
Les bots Messenger déçoivent, parce-qu’ils n’ont pas encore remplacé les applications mobiles, ni la relation client. — les mêmes, juin 2016

Avant de nous précipiter pour annoncer la mort d’un format ou le remplacement définitif d’un métier par des robots à qui on n’a même pas demandé s’ils étaient d’accords, demandons-nous ce qui rend les bot Messenger si spéciaux, si différents, si importants.

Le premier bénéfice, et énorme avantage compétitif, d’un bot Messenger, tient en quelques mots qui pèsent lourd…

Environ 1 milliard d’utilisateurs identifiables en “cross-platform”

Une part massive du milliard d’utilisateurs actifs de Messenger ont enregistré leurs identifiants Facebook dans leur smartphone. Ils sont très largement aussi utilisateurs du site Facebook.com, ce qui fait qu’une session Facebook est la plupart du temps active dans leur navigateur quand ils sont sur Internet.

Et voici le chaînon manquant entre les plateformes, introduit par Facebook en avril 2016 pour vous permettre de faire le lien entre un visiteur de votre site et un interlocuteur Messenger :

Ne cliquez pas, ce sont des images, pas des vrais boutons

Grâce à ce bouton, un visiteur de votre site, que ce soit sur son desktop, sur son mobile ou sur sa tablette, peut devenir un interlocuteur Messenger de votre bot. En un clic, il fait plus qu’autoriser votre bot Messenger à lui envoyer un message : il transmet les informations pertinentes que vous choisissez de communiquer à votre bot. Ces informations peuvent être génériques, comme la page sur laquelle le bouton était affiché, ou spécifiques, comme l’identifiant de votre visiteur.

À partir de là, chaque interaction bénéficie de l’historique de données échangées et de l’identification cross-platform :

  • Les notifications pertinentes que vous enverrez à votre interlocuteur sont distribuées sur toutes les plateformes. Et vraiment toutes les plateformes, même Windows Phone et Apple Watch. Demain Oculus ?
  • Dès que l’utilisateur vous contacte de nouveau via Messenger, quelle que soit la plateforme de son choix, il reprend une conversation où il est identifié, et il retrouve dans cette plateforme l’intégralité des échanges précédents
  • S’il clique sur un autre de vos boutons “Send to Messenger”, il ajoutera de nouvelles informations à sa conversation avec votre bot

On peut donc avec un bot messenger résoudre sans aucune friction pour l’utilisateur les sujets de l’identification et de la notification cross-platform.

En soit c’est déjà bien. Mais entre les clics sur “Send to Messenger” et les envois de notifications, on doit coder son propre Siri pour comprendre ce que nous dit l’utilisateur ? Ou mettre une équipe disponible 24/24h pour répondre à TOUS les messages ?

Zut. Ce bot ne comprend rien à ce que je lui dis.

Non. L’ère des intelligences artificielles capables de tenir une conversation pertinente et de résoudre mieux qu’un humain les questions spécifiques de vos utilisateurs et clients viendra peut-être un jour, mais pas ce soir. Quand elle viendra, ce sera probablement sous la forme de plateformes mises à disposition par les Google, Apple, Facebook, Amazon et/ou une startup qui aura trouvé une solution originale et refusé de se faire racheter par l’un des pré-cités.

Autant attendre, ou vous risquez de regretter le budget investi le jour où ces plateformes deviendront disponibles (sauf si vous avez vraiment une solution révolutionnaire, dans ce cas foncez).

Mais Messenger propose une solution qui, loin d’être un pis-aller, constitue son deuxième vrai bénéfice…

Des interfaces dans la conversation plutôt que la conversation comme interface

Le but des bots Messenger est de proposer aux utilisateurs des expériences plus simples et plus fluides. Facebook a bien compris que demander aux utilisateurs d’essayer de comprendre comment tirer quelque-chose d’un bot en testant des questions au hasard ou en lisant des notices d’utilisation n’était, en l’état actuel des technologies, pas une bonne solution.

Des interfaces guides

Dès le lancement de la plateforme de bots Messenger en avril 2016, les boutons d’action (choix de réponse sous le message) ont été introduits.

Rapidement suivis par les réponses rapides (des choix de réponse, en plus grand nombre possible, au-dessus de la zone de saisie de texte).

On peut avec ces boutons, dont les fonctionnalités viennent encore de s’enrichir, provoquer une réponse de l’utilisateur, sous forme de texte, localisation, photo, voire désormais paiement, ou ouvrir une url.

L’intégration de VOS interfaces web

Si les différents formats de réponse proposés par Facebook ne répondent pas à votre besoin, vous pouvez tout simplement utiliser un bouton pour ouvrir une partie de votre site que vous aurez spécifiquement conçue pour être agréable dans l’un de ces formats :

C’est une grosse commande de chapeaux

Une commande intégrable dans ces interfaces permet de fermer la vue web quand l’utilisateur a réalisé une action donnée, pour revenir de manière fluide à la conversation.

On peut donc profiter de l’authentification de l’utilisateur et de toutes les possibilités de notifications cross-canal, tout en proposant des interfaces finalement assez classiques pour que l’utilisateur soit à l’aise avec les fonctionnalités disponibles. Il n’aura à envoyer de message “hors script” que s’il a besoin de parler à un humain, ce qui arrive, et c’est très bien.

NB : Le prochain bot qui me demande de réserver un voyage en me demandant d’abord ma ville de départ, sans complétion automatique, puis ma ville d’arrivée, idem, puis ma date et heure de départ, sans calendrier, sans sélecteur… Bref, vous me suivez. Skyscanner, c’est très cool de faire des bots, mais pas la peine de sacrifier au passage les interfaces web bien pratiques et bien jolies qui ont été perfectionnées au fil des années.

Des interfaces de présentation

Et parce-que votre bot n’est pas forcément mono-tâche, et qu’il serait un peu lourd de devoir à chaque début de nouvelle interaction mettre en avant l’intégralité des fonctions disponibles, deux interfaces dédiées à ces présentations sont personnalisables.

D’abord la page de présentation, avant le début des interactions, qui détaille les promesses de votre bot :

Enfin quelqu’un pour écouter toutes vos histoires de végétarien

Et, une fois que la conversation est lancée, le menu persistant permet à l’utilisateur de retrouver la fonctionnalité qu’il souhaite activer, d’un clic sur le menu burger proposé à gauche de la zone de saisie de texte :

“Elles sont de plus en plus petites ses illustrations”

Alors, est-ce que les bots Messenger vont tuer les applications mobiles ?

Certainement pas toutes, mais certainement certaines. Sont particulièrement “en danger” (ou plutôt pas à l’abris d’être vraiment utilisées si elles sont transposées dans Messenger) les applications d’espace client basiques, qui ont pour principale vocation de permettre à l’utilisateur de retrouver et légèrement manipuler ses données client.

Est-ce que les bots Messenger vont remplacer la relation client ?

Certainement pas pour les marques qui respectent leur client. Par contre, des responsables de relation client pourront gagner en efficacité en s’appuyant sur des fonctionnalités de bot qu’ils activeront de manière pertinente dans leurs conversations avec des clients. L’expérience client devenant un différenciateur clef sur la plupart des marchés, on peut espérer que ce gain de productivité sera utilisé pour financer des services à plus forte valeur ajoutée, eux aussi optimisés par l’utilisation de bots spécifiques.

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