Prehľadná poliklinika — koncept navigácie a vizuálnej komunikácie trnavskej polikliniky

Ako sme počas 24 hodín pracovali na prekopaní vizuálneho a navigačného systému v trnavskej poliklinike, teda budove, ktorá sa za posledných 30 rokov takmer nezmenila. Tu sú insighty z toho, ako fungujeme, praktické tipy ako takéto robustné riešenie uchopiť a ukážky výstupov.

Patrik Ondrejech
Oct 30 · 12 min read

Hecykveci hackathon — poďme zlepšiť trnavskú polikliniku

Koncom októbra sa v Trnave konal prvý mestský hackathon, ktorého témou bolo zlepšenie fungovania mestskej polikliniky. Organizátorom bol Trnavský cech, v spolupráci so service designovým štúdiom Kiuub, brandingovým štúdiom Cube, reklamnou agentúrou Echo, poisťovňou Dôvera, inštitútom zdravotnej politiky a samozrejme mestom Trnava. My, grafické štúdio Mendelssohn, sme sa do hackathonu prihlásili posilnení o copywriterku a ideamakerku Adelu Holubčíkovú z agentúry Content Fruiter.

Z prieskumu organizátorov vyplynulo 5 hlavných oblastí, v ktorých videli priestor na zlepšenie. Boli nimi efektívny príchod a odchod klientov, vylepšenie čakární, návrh navigačného systému, komunikačný koncept a efektívnejšie využitie priestorov. Desať tímov si rozdelilo dané výzvy, my sme si z nich vybrali na riešenie dve: návrh navigačného systému a komunikačný koncept. Podmienkou realizácie bol rozpočet maximálne 250 000 € a realizácia do 9 mesiacov.

Na úvod treba povedať, že ja a Adam sme rodení Trnavčania. V Trnave žijeme 21 rokov a na polikliniku chodíme celý život. Nebolo pre nás náročné identifikovať problémy v oblasti navigácie, resp. vizuálnej komunikácie. Obaja sme vizuálni dizajnéri a vedeli sme, že chceme priniesť pragmatické riešenie, ktoré bude nielen využiteľné, ale aj vizuálne atraktívne. Plán práce na začiatku vyzeral takto:

  1. Prieskum a exploračná fáza
  2. Nastavenie zrozumiteľného vizuálneho jazyka
  3. Tvorba logiky navigačného systému
  4. Škálovanie riešenia do digitálneho prostredia
  5. Rozpočtovanie
  6. Príprava prezentácie

V tomto blogu sa budeme venovať prvým piatim bodom. Ak Vás zaujíma bod číslo päť a celkovo priebeh hackathonu, prečítajte si náš druhý článok o hackathone samotnom.


Prieskum a exploračná fáza

V prípade, že by ste hľadali riešenia vizuálnej komunikácie pre zdravotnícke zariadenia, inšpirácia sa dá nachádzať pri rôznych štúdiách. Jedným z nich je samozrejme aj Pentagram, ktorí sa do zdravotníctva vŕtali viac, než dosť. Nanešťastie, väčšina z ich projektov v tejto oblasti bola dosť rozsiahlych, a keďže nás limitoval nielen budget, ale i realizácia, rozhodli sme sa, že pôjdeme do minimalistickejšieho riešenia.

Nižšie môžete vidieť ich trvalú inštaláciu ‘Mountain’ at Guy’s and St Thomas’ Hospital.

V riešení pre nemeckú nemocnicu Hoffenbach sme objavili minimalistickejšiu a jednoduchú verziu vizuálneho systému.

Vytvorili sme si na Pintereste moodboard, v ktorom môžete vidieť, akým smerom sme našu identitu chceli uberať. Inšpirovalo nás tiež švajčariske studio marcus kraft, ktoré vytvorilo vizuálnu identitu mesta Zürich. Jednoduchá typografia a výrazná farebnosť v kombinácii s bielou nás zaujala a vedeli sme, že budeme v našom prípade pracovať s podobne širokou cieľovou skupinou, a preto sme sa aj my rozhodli ísť do jednoznačného vizuálneho jazyka.

Potrebovali sme však ísť do terénu a ešte raz si prejsť priestory, aby nám bolo absolútne jasné, akým spôsobom budeme pracovať s logikou komunikácie a navigácie. Snažili sme sa zachytiť fotografie, ktoré by boli neskôr použiteľné na mockupy a odčítať v princípe čo najväčšie množstvo typov tabúľ, aby sme ich mohli reprodukovať v našom novom vizuálnom jazyku.

Keďže ja a Adam navštevujeme polikliniku pravidelne, nevedeli sme sa odosobniť od spôsobu navigácie, v ktorom sa vieme bezpochyby orientovať lepšie, než nepravidelný návštevník polikliniky. Preto sme Adelu, našu tretiu členku tímu, poslali nájsť ambulanciu číslo 106. Trvalo to približne 13 minút. Ťažkosti v orientácii sa ukázali pri hľadaní správneho schodiska, bloku, chodby a samotnej ambulancie, keďže tie nie sú očíslované v správnom poradí. Je tam však oveľa viac iných komplikácii, ktoré sme identifikovali

Poďme sa teda pozrieť na to, ako to aktuálne na poliklinike vyzerá. V aktuálnom stave sú:

  • jednoznačne vymedzené bloky zaznačené na pôdorysoch (podľa budov) písmenami a farbami
  • jednoznačne vymedzené poschodia číslami
  • ambulancie vymedzené číslami, no nie pooznačované v správnom poradí, keďže čísla sa prideľovali aj podľa času, kedy sa tam lekár nasťahoval
  • neúplné informácie v okolí ambulancií, kedy každý papier kričí iným vizuálnym štýlom, niektoré sú tam už niekoľko rokov, niektoré tam nemajú čo robiť
  • nedostatočné a neintuitívne pripravené navigačné prvky “počas cesty” k ambulancii
  • chýbajúce označenia “subkategórií” blokov na jednotlivých poschodiach, kedy človek síce vie, že hľadá miestnosť číslo 106, no netuší, v ktorej časti bloku by sa mohla nachádzať.
  • veľký navigačný panel s informáciami o (takmer) všetkých lekároch sa nachádza len na prízemí vo vestibule — a teda môže vzniknúť situácia, kedy človek musí schádzať dookola dole pozrieť sa na panel, aby zistil, kde sa nachádza lekár na inom poschodí. Na jednotlivých poschodiach sa nachádza len info o doktoroch na danom poschodí
  • nedostatočne označené miesta pre pohyb znevýhodnených osôb, takisto i výťahov
  • chýba označenie v anglickom alebo akomkoľvek cudzom jazyku
  • príliš odborné označovanie ambulancií je tiež nešťastné, keďže nie každý vie, že obličkami sa zaoberá nefrológ
  • niektoré označenia vyzerajú v poriadku, niektoré sa už rozpadajú vplyvom prachu a poškodenia
  • nie všetci špecialisti majú na dverách, od akých všeobecných lekárov k nim patria pacienti a vzniká informačný nesúlad
  • informátori a všeobecní lekári sú zaťažovaní dopytovaním pacientov na cestu k špecialistom, resp. vôbec na meno špecialistov, ktorého im odporúčajú/kam patria
  • človek možno na poliklinike toalety aj nájde, no v 90% prípadov sú zamknuté

Ľudia sa pre všetky hore vypísané dôvody strácajú, čo dokazujú aj tieto dáta z prieskumov - 57% respondentov si myslí, že poliklinika a jej komunikačné kanály pôsobia nejednotne, 75% respondentov vyjadrilo znepokojenie nad rôznorodosťou pravidiel pri čakárňach a veľké množstvo ľudí v kvalitatívnych rozhovoroch vyjadrilo znepokojenie nad navigačným systémom a neustálym strácaním sa. Zdôraznili by sme tri odpovede z dotazníkov:

Po týchto odpovediach, ďalších dátach z dotazníkov a vlastných skúsenostiach sa nám začalo kryštalizovať riešenie. A že okrem “rebrandingu” polikliniky, a teda tvorby jej nového vizuálneho jazyka, prinesieme aj zmenu logiky navigačného systému, ktorá potrebovala síce len kozmetické úpravy, no samotná intuitívnosť a rozmiestnenie prvkov je tým najväčším problémom.


Nastavenie zrozumiteľného vizuálneho jazyka

Kedy je vizuálny jazyk zrozumiteľný, keď hovoríme o zdravotníckych zariadeniach?

Vtedy, keď ho dokážu pochopiť:

  • slabo vidiaci
  • seniori
  • ľudia s bolesťami
  • nervózni ľudia
  • malé deti
  • ľudia, ktorí sa niekam ponáhľajú
  • a samozrejme všetci ostatní ľudia, ktorí sú v pohode a nevplýva na nich nič z vyššie spomenutých záležitostí

Najväčšou výzvou bolo vytvoriť systém, ktorý by sa v pretlaku informácií a vizuálneho smogu nestratil. Napríklad, vo vestibule je na každú svetovú stranu interiér zahltený oznamami, stánkami, čiarami, tlačenými papiermi, papiermi popísanými rukou, atď. Celý vestibul je tiež nedostatočne presvetlený.

Ako teda uchopiť vizuálny systém, ktorý má veľa nedostatkov, no ľudia sú naň zvyknutí?

Bolo potrebné zobrať to, čo funguje, a priniesť do systému ďalšie výhody.

Z exploračného procesu nám vyšli prvé ciele:

  • Potrebovali sme odlíšiť vizuálny jazyk od zvyšku informácií, ktoré nebude možné zo začiatku odstrániť — zvolili sme negatívne farby, ľudsky povedané “biela na čiernej”.
  • Keďže ľudia nedokázali na základe názvov identifikovať doktora (viď príklad s nefrológiou), museli sme pridať piktogramy ku každej textovej informácii, ktorú bude systém obsahovať.
  • Okrem bielej a čiernej sme použili aj akcentové farby na odlíšenie jednotlivých blokov, a nechali sme splynúť informáciu o bloku d a červenej farbe, do “červeného bloku D”.
  • Aby bolo riešenie inkluzívne, vizuálny jazyk sme vytvorili veľkým, tmavým písmom s čitateľnými znakmi.
  • Jednou z navrhovaných zmien bolo aj vytiahnutie signalizačných farebných čiar upozorňujúcich na aktuálny blok zo stien na podlahu, kde sa budú čiary oveľa menej strácať medzi ostatnými vizuálnymi prvkami.
  • Pripravené šablóny dokumentov pre doktorov im umožnia pripravovať oznamy v jednotnom vizuálnom štýle.

Vrámci nášho riešenia sme však nepracovali iba na dizajne systému značiek, ale i na digitálnom rozhraní kioskov a orientačných kartičkách, ktoré budú súčasťou systému. Bolo preto dôležité myslieť pri tvorbe vizuálneho jazyka i na škálovateľnosť do digitálneho prostredia.

Vrámci 24 hodín sme naším riešením porkyli tieto body:

  • farebnosť a typografia
  • vizuálny štýl a hierarchia informácii
  • ikonografia
  • rozhranie digitálneho kiosku
  • orientačné kartičky pre krížovú navigáciu
  • návod na jednotnú komunikáciu

Tvorba logiky navigačného systému

Bolo by obtiažne predať takéto riešenie investorovi iba s argumentom, že by sa na to ľuďom “lepšie pozeralo”. Potrebovali sme riešenie uchopiť zvrchu, s čím nám pri pomohol Ján Baláž z CUBE Studia.

Vrámci logiky navigácie sme identifikovali štyri problémy:

  1. Veľmi zložitý navigačný panel na prízemí, podľa ktorého sa orientujú všetci návštevníci polikliniky.
  2. Nejednoznačné označenie chodieb vnútri blokov, čím človek stráca veľa času a nedokáže nájsť správnu ambulanciu, aj keď pozná číslo.
  3. Ľudia si musia pamätať veľmi zložitú informáciu o navigácii, ktorú môžu zabudnúť.
  4. Neintuitívne rozmiestnené cedule spôsobujú cyklenie návštevníkov.

Naše riešenie — jednoduchá súradnica. Čo sme ňou dosiahli?

  • Spojili sme farbu a označenie bloku, čo umožní ľahšiu zapamätateľnosť.
  • Pridali sme číslovanie chodieb, pomocou ktorého bude jednoduchšie nájsť ambulanciu.
  • Ambulancie budú prečíslované v poradí, v akom idú od vstupu do chodby, aby sme zachovali logickú nadväznosť.

Na navigačný panel vo vestibule sme umiestnili veľkú siluetu ľudského tela, na ktorej budú rozdelení špecialisti podľa toho, ktorej časti tela sa venujú. Toto riešenie je intuitívne pre nepravidelných návštevníkov polikliniky, resp. pre starších ľudí.

Takisto sme okrem prečíslovania dverí a číslovania chodieb naplánovali spôsob rozmiestnenia navigačných tabúľ. Budú rozmiestnené na základe pohybu návštevníkov po poliklnike. Dajme si príklad.

Veľkou výzvou bude namapovať túto navigáciu na všetky podlažia a bloky — okrem toho, že poliklinika má 6 podlaží, má aj 6 blokov a približne 160 lekárov .

Okrem všetkých spomenutých inovácií sme posilnili krížovú navigáciu, ktorá aktuálne na poliklinike nefunguje vôbec. Väčšinou, keď potrebujete od všeobecného lekára zavítať k špecialistovi, dostanete odporúčanie, kam patríte. I keď to nie je stanovené zákonom, najmä na trnavskej poliklinike to tak štandardne funguje. Niektorí špecialisti majú na dverách vyvesenú ceduľu, kde sú vypísaní všeobecní lekári, ktorých pacienti pod neho spadajú.

Problémom však je, že takéto označenie často chýba, a keď chce človek urgentne zavítať k špecialistovi bez návštevy všeobecného lekára, potrebuje vedieť, kam ísť. Tieto informácie sme preto vytiahli na kartičky, ktoré by mali lekári v ambulanciách. Boli by to kartičky, kde by boli vypísaní všetci špecialisti z potrebnej oblasti, spoločne s jednoduchým návodom ako sa k nim dostať.

Podobné informácie by sme prípadne vedeli vytiahnuť aj na dvere pred ambulancie, ušetrilo by to lekárom čas s neustálym odporúčaním, vysvetľovaním a prepájaním pacientov na špecialistov, a taktiež by to odľahčilo informátorov. V prípade, že by napr. navštívený špecialista nemal voľné kapacity, práve títo lekári by vedľa dverí mohli mať aj zoznam alternatívnych lekárov, ktorý by opäť krížovo navigoval klientov na potrebné miesta.

Malé zmeny, obrovský dopad.


Škálovanie do digitálneho prostredia

Vyvinúť navigáciu je skvelé riešenie pre offline svet a pokrýva najväčšiu časť návštevníkov polikliniky, ktorí nepoužívajú nigitálne technológie. Čo však s tými, ktorí takéto riešenia vyhľadávajú?

Keďže Trnavský kraj disponuje softvéromým riešením “Kto je môj lekár?”, môžeme natiahnuť túto databázu do softvéru pre digitálne kiosky. Interface tohto riešenia by sa upravil tak, aby spolupracoval s navigáciou a slúžil by ako ďalší oporný bod pre návštevníkov.

K tomuto riešeniu sme pristupovali s ohľadom na maximálnu jednoduchosť používania. Jednoznačne sme si zašpecifikovali, čo sme schopní do takejto digitálnej navigácie preniesť a nechceli sme vyvíjať robustné riešenie, ktorého vývoj by stál dvakrát toľko, čo zvyšok našej ponuky. Preto sme vytvorili základný user flow:

K nemu bolo potrebné vytvoriť prostredie, v ktorom sme vychádzali z viacerých publikácií o dizajnovaní pre seniorov — použili sme obrovské tlačidlá, kontrastnú farebnosť, jednoznačné informácie a všetko sme podelili do malých krokov, nech je to pre používateľa plynulý proces.

Čo v procese navigácie toto riešenie umožňuje?

  • Človek môže vyhľadať všetky potrebné informácie rýchlo a z jedného miesta.
  • Rýchle zistenie všeobecného lekára a odporúčaného špecialistu.
  • Tlač informácii na navigačný lístok, vďaka ktorému človek nezabudne, kam má ísť.
  • Nízke náklady na inštaláciu a údržbu.
  • Riešenie je škálovateľné aj na budúcu webovú stránku polikliniky, resp. do mobilnej aplikácie.

Rozpočtovanie a roadmapa

Keďže prerobiť navigačný systém je zložitý proces, museli sme myslieť na všetky potrebné kroky:

  • Odovzdať informácie, z ktorých budeme zostavovať navigačné prvky
  • Zariadiť likvidáciu aktuálnej vizuálnej komunikácie
  • Vyhradiť zóny bez vizuálneho smogu, resp. zóny pre reklamy
  • Plošne skontaktovať doktorov so zámerom zmeny vizuálnej komunikácie
  • Prípraviť plán novej navigácie a komunikácie
  • Dodať lekárom nové komunikačné prvky a pomôcť s ich osadením
  • Osadiť hlavné navigačné a komunikačné prvky
  • Dodať doktorom šablóny na oznamy
  • Nakúpiť štyri kiosky do interiéru vestibulu
  • Odovzdať databázu lekárov a rozdelenie podľa obvodov na programovanie
  • Osadiť kiosky a spustiť softvér na testovacie obdobie
  • Propagovať zmeny v navigácii a vizuálnej komunikácii

Ako sme teda postupovali pri rozpočtovaní? Proces sa nám síce na drobné rozbiť podarilo, no investora zaujímali najmä celkové náklady a čas realizácie.

Čas odhadujeme približne na 4 mesiace práce, všetko ale bude závisieť od likvidačných a osádzacích prác.

Kompletnú realizáciu sme rozdelili na tri etapy — príprava, realizácia a údržba.

Projekcia nákladov je nasledovná:

  • Príprava: 15 000€
  • Realizácia: 27 500 €
  • Údržba: 1 000 € / mesiac

Výsledok

Naše riešenie nakoniec získalo špeciálnu cenu poroty, a celkovo sme sa umiestnili na druhom mieste.

Hlavné benefity nášho riešenia sme zhrnuli do troch bodov:

  • priniesli sme veľké zmeny za málo peňazí
  • odbremenenili sme lekárov a informátorov
  • riešenie sme navrhli pre všetkých návštevníkov poliklniky

Predbehol nás fantastický nápad tímu, ktorý bol zložený z ľudí z etablovaného UX štúdia LB* a šikovných architektov z What Architects. Ich riešenie spočívalo v zriadení námestí v najväčších zónach ruchu na poliklinike. Potešila nás však správa, že oba projekty sa veľmi dobre dopĺňajú a pre mesto bude jednou z priorít ich oba zrealizovať. “Ponúkneme spoluprácu obom tímom,” povedal primátor Peter Bročka.


Pár slov na záver

Projekty, ako bol tento, dokážu človeka posunúť najďalej. Ak bude riešenie vypracované štrukturovane a do posledného detailu, dokážete okoliu uľahčiť život a urobiť ho príjemnejším. Prečo sa o to nepokúšať častejšie?

Kontaktujte nás:

Patrik Ondrejech

Written by

Co-founder of studio mendelssohn = designer in love with simple and useful solutions.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade