1/2 ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de usuarios de patinetes eléctricos? | Metodología Design Thinking (Primer diamante)
Este artículo consta de dos partes. Ahora estás en la primera, puedes acceder a la segunda parte desde este link :
1⃣: Fase de Research y Análisis (Primera parte)
2⃣: Fase de Generación de ideas e Implementación (Segunda parte)
1. Contexto
Como ya sabes nos encontramos en un momento en el que se han disparado los precios de la luz y sobre todo de los carburantes y aunque pase desapercibida, seguimos inmersos en una pandemia mundial. A pesar de todas las medidas que se están poniendo en marcha para aliviar la situación, muchos ciudadanos están encontrando en la micromovilidad una alternativa ante la emergencia sanitaria y una opción sostenible que además ayuda a paliar los costes de los carburantes.
Si hablamos de micromobilidad, y en concreto de los patinetes eléctricos me gustaría contarte algunas ventajas que tiene su uso:
- Nos permiten hacer viajes multimodales, es decir, de puerta a puerta, ofreciéndonos una mayor flexibilidad.
- Son Cómodos, fáciles de conducir y de “transportar” ya que se pliegan.
- Tienen precios asequibles si los comparamos con otros vmp (segways, hoverboards, bicicletas eléctricas, etc).
- Nos ahorran tiempo y dinero en los desplazamientos.
- Nos ayudan a mejorar nuestro estilo de vida (por las mañanas cuando por ejemplo tenemos que ir a trabajar nos estresamos pensando si va a haber tráfico en la carretera y vamos llegamos tarde, en el caso de un usuario de transporte público, se estresa por si pierde el autobús y tiene que esperarse al siguiente). Con el patinete eléctrico somos independientes, al ahorrarnos tiempo, podemos emplearlo en un mayor tiempo libre.
- Son divertidos porque nos permiten dar paseos al aire libre.
- Es un medio seguro desde el punto de vista sanitario (sobre todo ante el coronavirus).
A pesar de todas las ventajas que acabo de explicarte, me gustaría contarte una pequeña historia para que puedas empatizar con el día a día de un usuario.
Javi es un usuario de patinete eléctrico que lo utiliza a diario para desplazarse al trabajo y moverse por Madrid, pero cada día se enfrenta a muchísimos obstáculos. Cuando circula por carriles compartidos con otros vehículos motorizados le adelantan a gran velocidad, a veces le increpan, no guardan una distancia de seguridad mínima, hay peatones distraídos que se cruzan en su camino, la calzada está llena de socavones, rejillas o tapas de alcantarillado resbaladizas, los carriles bici independientes en Madrid son escasos y discontinuos, es decir, no están comunicados entre sí, y como además trabaja lejos de donde vive, no tiene suficiente autonomía para llegar y necesita combinar su desplazamiento con el transporte público, donde muchas estaciones son poco accesibles y no están adaptadas, no hay ascensores y obligan a Javi a tener que bajar miles de escaleras cargando con su patinete, y en hora punta te puedes imaginar la cantidad de gente que va en un vagón. Esta es sólo una pequeña parte de los problemas que se encuentra, así que puedes darte cuenta de la frustración y el miedo que le puede llegar a generar todo esto…
2. ¿Por dónde empezamos?
Para poder llevar a cabo el proyecto es necesario hacer un desk research previo para partir de una serie de premisas sobre las que investigaremos en profundidad de cara a poder, más adelante, enfocarnos en un problema concreto y buscar soluciones.
Partimos de 15 premisas:
- Los patinetes eléctricos tienen un alto riesgo de accidente.
- Son menos estables que otros vehículos.
- Es difícil señalizar maniobras.
- Son silenciosos por lo que peatones u otros vehículos no pueden anticipar su presencia.
- Su capacidad de uso es limitada ante inclemencias meteorológicas.
- No soportan bien los desniveles o irregularidades de la calzada.
- La inspección o el mantenimiento del patinete no es obligatorio, lo que puede provocar problemas de seguridad.
- Tanto usuarios de patinetes como otros conductores de otra tipología de vehículos no cumplen con la normativa, no la conocen en su totalidad y además las leyes son confusas.
- Necesitan una infraestructura de recarga que es prácticamente inexistente en exteriores.
- Poca duración de la batería lo que repercute en una menor autonomía para los desplazamientos.
- Consumen mucha batería en cuestas, incluso algunos patinetes no son capaces de subirlas, o lo hacen a una velocidad muy lenta (poca potencia).
- Aunque es ligero tienes que llevártelo a todas partes y puede resultar incómodo (por ejemplo si te vas de compras, al supermercado, etc).
- No se pueden aparcar en cualquier sitio por normativa y además corres el riesgo de que si lo dejas en la calle puedan robártelo.
- Poca capacidad para transportar objetos frente a una bici que tiene una parrilla trasera, una cesta, etc.
- Fomenta el sedentarismo, es decir, el ejercicio que haces es nulo o prácticamente inexistente.
Ya tenemos nuestras premisas planteadas, ahora debemos marcarnos un objetivo para más adelante acotarlo en un reto más concreto y específico. Partimos por tanto del siguiente objetivo:
¿Cómo podemos mejorar la experiencia de usuarios de patinetes eléctricos?
3. Arrancamos con el kick off
🔶 Metodología: Design Thinking
⏱ Duración: Dos semanas. Team of one.
✏️ Herramientas: Papel y lápiz | Figjam | Notion | Google Forms | excel | Piktochart | Zoom | Figma | Photoshop | Illustrator | Whimsical | Octopus | Pitch.
Creamos un Roadmap para saber qué fases y tareas debemos desarrollar para cumplir con los deadlines.
Nos encontramos en la primera fase del diamante, necesitamos plantearnos unas research questions para tener un plan de investigación.
💻 4. Cuéntanos Research questions, ¿por dónde tiramos?
Necesitamos hacernos preguntas y clusterizarlas en diferentes bloques temáticos que conciernen al mundo de los patinetes eléctricos.
A partir de aquí, es el momento de decidir qué técnicas vamos a utilizar para responder a cada una de nuestras preguntas.
“La técnica es el esfuerzo para ahorrar esfuerzo”. — José Ortega y Gasset.
🔢 Técnicas cuantitativas:
- Desk research
- Encuestas (muestra de 82 personas en las que había tanto usuarios como no usuarios de patinetes eléctricos para poder comparar opiniones).
👥 Técnicas cualitativas:
- Desk research
- Safari
- Netnografía
- Cliente misterioso a dependientes de Media Markt, Fnac y El Corte Inglés
- Entrevista a tres usuarios de patinetes eléctricos y una experta de la tienda y taller de patinetes Ecoplanet.
🐅 5. Nos vamos de Safari a Gran vía a ver que nos encontramos…
Una imagen vale más que mil palabras, como puedes ver, el Safari nos permitió conocer comportamientos tanto de usuarios de patinetes eléctricos como de conductores de otros vehículos (bicis, coches motos, autobuses, etc) ¿qué hacen?, ¿qué accesorios llevan? ¿tienen en cuenta la meteorología a la hora de conducirlo? ¿cuáles son los factores de mayor riesgo a los que se enfrenta? Vamos por partes:
Nos fuimos a Gran Vía y vimos que algunos usuarios van sin casco, manipulan el móvil en marcha, utilizan auriculares, circulan por el carril bus y se saltan semáforos, pero si nos vamos a calles no tan transitadas y quizás menos susceptibles de ser observados, algunos circulan por las aceras a gran velocidad, van en dirección contraria ¿lo harán para ahorrarse tiempo? ¿porque no hay carriles continuos? ¿por su propia seguridad? ❌
Respecto a los peatones podemos destacar dos conductas, algunos cruzan distraídos teniendo el disco cerrado, y otros increpan a usuarios cuando van por la acera, cosa que no es criticable. ❌
Si hablamos ahora de algunos conductores sobre todo de coche y moto, circulan bastante más rápido de la velocidad permitida en el carril compartido de 30km/h, hacen adelantamientos sin guardar apenas la distancia de seguridad, invaden el carril bici, algunos pierden la paciencia y pitan para que el usuario se aparte, incluso llegamos a presenciar cómo les increpaban. ❌
Respecto a conductores de autobuses el comportamiento más repetido fué la invasión del carril bici ¿será porque su carril es estrecho? ❌
Aunque no podemos generalizar porque también pudimos ver conductas correctas, hay que destacar que el respeto hacia la normativa y hacia los usuarios por ambas partes, no se cumple como se debería. ¿Necesitamos policías menos permisivos y que impongan más sanciones a todos los conductores, independientemente del vehículo que conducen para llegar a una buena convivencia?
Respecto al accesorio que más utilizan es una mochila y un casco. ✅
Respecto a las inclemencias meteorológicas debemos decir que vimos una bajada considerable de patinetes circulando con lluvia. ✅
👩🏼💻 6. Netnografía
Con la netnografía podemos observar opiniones tanto de haters como de lovers de patinetes eléctricos:
En el caso de los haters la mayoría acusan a los usuarios de patinetes como temerarios. La mayoría de comentarios se relacionan con la falta de cumplimiento de las normas, la poca concienciación y la peligrosidad de este vmp.
Los lovers de patinetes eléctricos por el contrario, defienden su uso por las grandes ventajas que ofrecen, pero también expresan su malestar. El presidente de la FEVEMP dice “Estamos cansados de cómo se nos trata”, no hay inclusividad, se sienten vulnerables ante la falta o la ambigüedad de normativas que desprotegen a estos usuarios.
🕵️♀️ 7. Cliente misterioso
“En vez de ser un científico sé un detective” Ben Ralph
Para poder obtener información desde el punto de vista de un experto sobre cuestiones técnicas, motivaciones de compra y argumentos de venta, decidí hacerme pasar por una clienta y visitar 3 tiendas.
La primera pregunta de los 3 dependientes (previa a conocer más a fondo mis necesidades) fué ¿Cuánto te quieres gastar? y después ¿qué distancia vas a recorrer? para un presupuesto inferior a 500 € la respuesta fué unánime: Xiaomi pro o pro2. Me quedé con la duda de si la recomendación se debía a un tema comercial, es decir, si Xiaomi por recomendar su producto ofrecía mayor comisión a los vendedores, o efectivamente, era un hecho objetivo y por tanto ante ese presupuesto era la opción más óptima.
Intenté indagar sobre los pros y los contras de una mayor potencia, tipología de ruedas, frenos, suspensión, accesorios más útiles, etc, sin embargo obtuve respuestas en su mayoría muy básicas (obtenidas previamente a través de un desk research), por lo que a posteriori tuve que contrastarlo y ampliar información con una entrevista en persona a Sthefany, experta en patinetes eléctricos de la tienda Ecoplanet que fué quien me resolvió todas las dudas.
📊 8. Cuestionarios
Para poder seguir contestando las Research questions y recopilar información sobre opiniones, conocimientos, actitudes o comportamientos respecto al mundo de los patinetes eléctricos, elaboré un cuestionario a través de Google Forms con un listado de preguntas tanto abiertas (para obtener respuestas más detalladas y profundas), como cerradas (para obtener respuestas más comparables y cuantificables) .
Me planteé bloques temáticos y una serie de objetivos específicos para cada uno de ellos y utilicé preguntas de control para segmentar los datos. Podéis ver los resultados detallados y ampliados aquí:
Algunos resultados a destacar de usuarios de patinetes eléctricos son:
- Lo que menos les gusta al conducir un patinete eléctrico es:
- Para las mujeres, las dos mayores desventajas son el peso para transportar el patinete (41%) y la inseguridad que sienten (33%).
- Para los hombres, las dos mayores desventajas son la poca autonomía (36%) y la poca velocidad que tienen (30%). Ver gráfica 6.
2. El 38% de los encuestados reconoce haber tenido algún tipo de accidente mientras conducía su patinete eléctrico. Ver gráfica 10.
3. Para los propios usuarios de patinetes, éste es el vehículo con mayor probabilidad de sufrir un accidente (33%), seguido de la bici y el peatón (19%). Ver gráfica 9.
Respecto a personas no usuarias podemos destacar los siguientes resultados:
- Los principales motivos que frenan el uso y/o compra de un patinete eléctrico son: la peligrosidad para un 58,8%, seguido de la incomodidad para un 20,8% y el precio para 17%. La peligrosidad es un factor que se asocia más a las mujeres (44%) frente al 12,5% declarado por los hombres. Ver gráfica 11.
- Coinciden con los usuarios de patinetes eléctricos en que éste, es el vehículo con mayor probabilidad de sufrir un accidente (72,50%) y el menos probable el coche (15%). Ver gráfica 12.
- El 85% de los encuestados declara no haber tenido ningún problema con un usuario de patinete, sólo un 8% ha estado a punto de ser atropellado. Ver gráfica 15.
👥 9. Entrevistas
Para poder seguir profundizando en el tema necesito conocer de primera mano la experiencia que tienen los usuarios de patinetes eléctricos y la visión de una experta. Tengo que agradecer especialmente a David, Carlos, Tiziano y Sthefany de Ecoplanet su implicación y ayuda en este proyecto.
Para extraer los resultados de las entrevistas lo dividí en respuestas de usuarios y expertos, y los agrupé por categorías relativas al perfil de usuario, decisión de compra, principales usos, frecuencia y distancia en los recorridos, limitaciones de uso, causas de accidentes, sentimiento al conducirlo, cuestiones técnicas (potencia, autonomía, frenos, ruedas, amortiguación, etc), entre otros. Puedes ver los resultados sintetizados de cada categoría en la imagen adjunta.
Agrupar la información por categorías me permitió detectar los Pain points más relevantes:
✅ Frustración al tener que combinar el uso del patinete con transporte público ante largas distancias o ausencias de carril bici.
✅ La ausencia o escasez de carriles independientes sin protección física, o carriles compartidos les hacen sentir inseguros.
✅ Calzadas en mal estado con baches y socavones, tramos con adoquines, rejillas resbaladizas, tapas de alcantarillado irregular les hace estar en constante tensión.
✅ Si llueve no pueden usarlo por seguridad, porque se mojan y se les estropea el patinete.
✅ Tienen que girar la cabeza para ver si viene un coche por detrás y señalizar con los brazos, pero es peligroso porque pierden estabilidad.
✅ Miedo a ser atropellados, a no ser visualizados, imprevistos o dañar a alguien.
✅ Algunas tareas como hacer la compra es complicado porque no hay aparcamiento para patinetes, dejarlo en la calle les provoca inseguridad por sí se lo roban.
✅ Es pesado transportarlo en metro porque en algunas estaciones no hay ascensor, las zonas reservadas para bicis en los vagones son pequeñas y por las mañanas éstos van muy llenos y es incómodo.
✅ No hay estaciones de carga en la ciudad para patinetes privados, si se quedan sin batería tienen que ir a un bar a cargarlo, o coger el transporte público para llegar al destino, es muy limitante.
🎯 Obtuve 3 verbatims esclarecedores relacionados con la seguridad y la falta de concienciación o incumplimiento de las normativas:
“Me pone nervioso sentir la presión del tráfico, ir por carriles compartidos sin saber los coches que llevo detrás. Al ir a 25, los coches te adelantan agresivamente, me ponen las luces, no mantienen la distancia de seguridad, es una locura a veces”.
“Me da un poco de sensación de inquietud”, con el patinete tengo sensación de llevar prisa, voy a tope, estás de pié, hay vibraciones y tienes un alto nivel de alerta por lo que pueda aparecerte de repente, como te caigas estás vendido”
“La seguridad del usuario también depende del buen uso que le dé, pero también entran en juego elementos externos que no puede controlar”.
10. Mapa de afinidad, user persona y user journey
Y aunque ya tenía más claro hacia dónde había que enfocar el proyecto, fruto de toda la investigación llevada a cabo a través de las distintas técnicas utilizadas, era el momento de sintetizar la información más relevante y crear un mapa de afinidad, para organizar, agrupar ideas y datos en conceptos comunes, en definitiva, ver qué problema era el más repetido.
Con ánimo de representar a nuestro usuario real y partiendo de toda la investigación realizada durante el proceso de UX, es el momento de crear a nuestro User Persona, el mapa de empatía y el User Journey para empatizar con él, tener siempre presentes sus necesidades y detectar Insights para diseñar la solución más óptima.
En esta última fase de sintetización captamos, interiorizamos y comprendemos de forma profunda los hallazgos encontrados a lo largo de todo el proceso de research, a través de la detección de los Insights. Los más relevantes relacionados con la seguridad (al ser un tema transversal a casi todas las temáticas categorizadas en el mapa de afinidad) son:
✅ Mientras circula, un usuario necesita para poder cambiarse de carril ver si hay algún vehículo por detrás, pero se siente inseguro girando la cabeza porque pierde la atención sobre los elementos que tiene delante, y si además quiere señalizar su maniobra con el brazo, pierde estabilidad.
✅ En el momento que comparte la vía con otros usuarios (vmp, vehículos motorizados, peatones) ante la ausencia de carriles independientes, continuos y protegidos, se siente en alerta e inseguro, porque no todos respetan la normativa, además entran en juego muchos elementos externos que no puede controlar.
✅ En el momento en que se hace de noche, un usuario circula con su patinete, pero tiene miedo a ser atropellado por no ser visualizado por otros vehículos.
11. Antes de la idea…
A estas alturas ya sabemos que la solución debe ir encaminada a mejorar la seguridad de los usuarios y a aminorar la incertidumbre mientras conducen.
Ya tenemos claros los Insights extraídos, ahora toca reformular el reto y plantearmos las HMWs que nos ayudarán durante la fase de ideación:
Seguir leyendo la segunda parte: Fase de Generación de ideas e Implementación (Segunda parte)
