L’UX | Au coeur de l’offre, au coeur de l’entreprise
Changer un peu ses habitudes fait du bien et c’est aussi l’occasion de tester de nouveaux formats, c’est pour cela que je commencerai cet article par quelques chiffres :
- 68% des gens sont prêt à payer 14% plus cher pour avoir une bonne expérience (source : Étude conduite par American Express en 2014).
- 95% racontent leur mauvaise expérience (source : Étude conduite aux US sur l’expérience du service client en 2013, Zendesk).
C’est une évidence, l’UX n’est plus simplement une direction ou un axe de développement. On parle aujourd’hui d’un actif immatériel des plus précieux et organiques d’une entreprise dont la responsabilité est souvent boudée par les difficultés que l’on peut éprouver à la percevoir. Entre la manière dont le sujet est perçu en interne par l’entreprise et la manière dont elle est vécue par le client final, l’expérience est souvent altérée. Pour mieux comprendre ces phénomènes, je vous propose de plonger dans une nouvelle observation de l’UX, celle au coeur de l’offre, celle au coeur de l’entreprise.
🎈 L‘expérience
Le mot « expérience » désigne la connaissance acquise par l’activité ou par la stimulation des sens. Son incarnation pragmatique dans le monde des produits et services se mue autour de plusieurs capacités comme celle de répondre à un besoin, de simplifier des éléments complexes, d’être facile à utiliser et réduire les possibilités d’erreurs ou de frustrations. Ces fondamentaux réunis lui permettent de jouer un rôle important dans l’offre que propose une entreprise. Elle devient aussi bien constitutive de l’offre que structurante pour l’organisation de l’entreprise. En effet, pour se concevoir, l’entreprise mobilise des designers qui eux-mêmes ont besoin d’interagir avec les équipes business, marketing, créatives et de développement. Cette mixité n’est possible que si un changement culturel interne, aussi bien physique que moral, est lancé et appuyé par une direction promotrice et évangéliste.
Le gain d’une telle démarche est une typicité de l’offre unique à l’entreprise dont la nature et la qualité s’expriment par l’expérience. Dans un contexte marché souvent hautement concurrentiel, c’est là que l’expérience se révèle stratégique. Depuis 6 ans maintenant est constatée une chute de 34% du chiffre d’affaires des entreprises qui négligent l’expérience. Alors que le chiffre d’affaires triple chez les entreprises les plus concernées.
🔍 Une vision macro vers une vision micro
L’humilité est la base du changement culturel. En effet, la transformation fait passer les mentalités du “décideur-sachant” au “décideur-anticipant”. Les experts doivent reprendre le réflexe de faire des études pour dénicher les usages émergents. Pour se faire, il faut accepter la logique abductive qui permet d’émettre des hypothèses de causes probables à partir d’indices observés. Elle s’oppose souvent à la logique déductive qui déduit des conséquences d’une cause sans laisser la possibilité d’introduire de nouveaux paramètres, ou la logique inductive qui émet des hypothèses basées sur des règles générales qui manquent souvent d’exhaustivité.
Ensuite, trouver le bon niveau de “zoom” avant de lancer ses recherches permet d’obtenir les bonnes informations. Étudier des fréquences ou pourcentages, les régularités d’une culture ou d’un phénomène sociale se passe à une échelle macrosociologique, macro-économique ou géopolitique relevant davantage de l’ethnologique. Alors que les usages émergents se trouveront plus souvent dans la diversité des comportements de l’Homme en fonction des situations à une échelle mésosociale ou microsociale qui tient plus de l’étude anthropologique. Enfin, un écueil dans lequel il ne faut pas tomber lors des études qualitatives est de se baser sur le déclaré qui débouche souvent à un résultat idéalisé. À l’inverse d’une étude anthropographique basée sur l’observé donnant un résultat au plus proche du réel.
💰 L’impact économique pour l’entreprise
Il est aujourd’hui une évidence que l’UX développe la croissance des entreprises qui l’accueillent en son sein. Blablacar double son chiffre d’affaires tous les ans depuis 2010 en proposant un service répondant à des besoins, assurant son adoption et sa consommation par ses clients. Elle permet également d’éviter tous investissements improductifs en répondant aux besoins réels et en vérifiant les concepts imaginés avant le passage en production. Enfin, le changement culturel est suffisamment signifiant que les talents tendent à rester dans une entreprise qui place l’expérience en son coeur en donnant du sens à leur travail. Cela donne davantage aux collaborateurs le sentiment que leur travail est important et ainsi, réduit le coût de la fuite des cerveaux.
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