Savez-vous tout ce qu‘un UX designer peut faire pour vous ?

J’ai un doute. Quand je vois les archers de Genghis Khan, je me dis que je n’exploite pas à fond mon arc. (“Samurai archer” by Mizuno Toshikata, 1899)

On ne compte plus le nombre d’entreprises en France qui se laisse séduire par les sirènes de l’UX. Malheureusement une fois embauchés, les UX designers en sont vite réduit à ne faire essentiellement que des wireframes ou des audits ergonomiques. C’est à la suite de ce constat que je me suis décidé à prendre la plume, encore une fois, pour évangéliser ce qu’est l’UX. Non, l’UX Designer n’est pas un simple exécutant : c’est une personne multi-compétente capable de faire de petits miracles si on le laisse s’exprimer. Pour cela, il faut déjà savoir comment il fonctionne et connaître son champ d’action lors d’un projet. J’ai découpé cet article en 8 phases pendant lesquelles l’UX rentre en action. C’est parti ! 🏊‍

◊ Toutes les compétences ou livrables d’UX designer sont en gras.

🔭 Phase de planning

Tout en amont, l’UX rentre d’ores et déjà en action. Tout d’abord, définir les objectifs business et les KPI qui permettront de vérifier s’ils sont atteints doit être la première brique de tout projet. Ensuite, jeter un rapide coup d’oeil sur l’ergonomie avec un audit heuristique permet de prendre la température sur l’existant. S’entretenir avec les différents intervenants (business, marketing, communication créa’, tech’…) et réaliser avec eux des ateliers servira de point de départ à l’UX dans sa compréhension du produit. S’en suit une analyse des concurrents directs et des données de l’entreprise afin d’ajouter une profondeur supplémentaire à la compréhension. Enfin, une rapide analyse des commentaires des utilisateurs permettra de finir ce tour d’horizon et avoir une base de brief idéale.

🔎 Phase de recherche

LA phase la plus importante. Pourquoi ? Tous les fruits de cette étape serviront de matière à l’UX designer pour tout son processus d’idéation et de conception. Il existe plusieurs types de recherches et d’études : ethnographique, de marché, démographique, SEO, etc. Ne tient qu’à l’UX de choisir celle(s) dont il aura besoin. En parallèle, des interviews avec les utilisateurs et collaborateurs ou des focus groups sont de bons moyens d’accumuler des retours prospectifs et qualitatifs. D’autre part, le sondage est l’outil de recherches quantitatives idéal pour découvrir une tendance comportementale ou avoir une idée de l’expérience au global. Le « shadowing » — méthode de recherche basée sur l’observation de l’utilisateur lors de l’utilisation du produit — est efficace pour découvrir les habitudes qui muent les comportements. Enfin, l’étude des données sur l’usage du produit est une source d’informations fiables mais il faut garder à l’esprit que les chiffres donnent le « Quoi » mais n’explique pas le « Pourquoi ».

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🗺 Phase d’exploration

Maintenant que l’UX a des ressources pour travailler, il va commencer à synthétiser ses connaissances au travers de livrables. Le premier qui vient à l’esprit est celui de le persona. Souvent produit et rarement utilisés correctement, il faudra que le designer s’approprie et challenge ce livrable pour en faire un réel fils d’ariane d’un projet. Le risque d’un persona produite de manière classique est d’en faire un utilisateur fantasmé et décorrélé d’une réalité d’utilisation, d’où l’intérêt de l’inscrire dans un contexte. Les users stories permettront de scripter l’expérience de l’utilisateur, une base relativement confortable pour l’élaboration de parcours utilisateurs (User Flow). Les UX les plus habiles au dessin pourront même se lancer dans des Storyboards afin de rendre l’appréhension de l’expérience plus ludique alors que les customers journey permettront de découper l’expérience de l’utilisateur au travers des 5 lames fondatrices du livrable : Chronologie, But à atteindre, Points de contact, Points de douleurs, Opportunités.

🗃 Phase d’architecture de l’information

Le ou les parcours sont prêts, il est l’heure de définir l’organisation, l’agencement et de faire une taxonomie de l’information. Créer un Content inventory permettra de lister tout ce qui doit se trouver dans le site et les pages, une étape incontournable si on ne veut rien oublier ensuite. Si le projet cible une niche ou touche un secteur relativement nouveau, un petit exercice de Tri de carte (card sorting) avec les utilisateurs permettra d’organiser les composants de la manière la plus logique pour ces futurs usagers. Ensuite, un des livrables les plus importants a produire est le Site map qui permettra de cartographier l’intégralité de site et de définir ce qui se trouvera dans le menu, les catégories, les sous-catégories et d’attribuer la place de chaque contenu identifier au préalable. Enfin, le DoGo Mapping un livrable aussi pratique que méconnu. Il permet de donner une référence à chaque page ainsi que les inputs, les actions possibles et les autres pages accessibles depuis cet écran.

🎤 Phase de communication

À ce moment du projet, il est important pour l’UX de comprendre le langage de l’entreprise en s’appropriant la culture, le contexte et le produit constituant l’identité de marque (Brand personality). Aussi, il faut vérifier de ne pas ajouter d’extra fonctionnalité, ou de dupliquer du contenu. C’est également la dernière occasion de poser les bases éthique, inclusive et écologique de la vision produit. À proprement parler, il n’y a pas de livrables à ma connaissance pour réussir cette étape. C’est essentiellement au travers de discussions et d’investissement en temps qu’on arrive à se cultiver sur le sujet.

👩‍💻 Phase de design

Ce qui est formidable pour designer, c’est qu’il existe plusieurs outils. Pour ceux qui sont capables de dessiner les différents écrans rapidement sur un papier, le Sketching est une méthode qui peut être « quick and dirty » ou « quick and clean » selon l’agilité du designer à dessiner proprement. Cela dit, ils peuvent être un peu chiches en informations pour un passage en maquette ou prod. Le wireframe est une version plus riche permettant d’utiliser toutes les ressources, précédemment glaner, aux maximums de leur potentiel. C’est à cette étape également qu’il faut songer aux gestuelles qu’il faudra exécuter sur mobile ou autres wearables.

Si le projet est de taille importante et demande de créer des dizaines d’écrans, il peut être intelligent de concevoir l’intégralité du projet en Atomic Design. Même si le concept est, à mon sens, simple à expliquer, je n’irai pas dans les détails de cette méthode et vous inviter à chercher sur google image à quoi cela peut ressembler.

📝 Phase de raffinement

Ce qui était avant un détail est capital aujourd’hui. En effet, la Micro-Copy est une discipline visant à rendre chaque mot important afin de raccourcir les propos jugés trop longuets et retranscrire la personnalité de marque. Loin d’être anecdotique, les Micro-Interactions sont des éléments importants qui façonnent l’expérience à chaque action en envoyant un signal de confirmation tacite. La règle d’or est qu’il faut que ce feedback apporte de la satisfaction ou de la confiance à l’action à laquelle elle est rattachée à l’inverse de la « décorer ». Dans le même ordre d’idée, les transitions doivent fluidifier et donner un sens entre les pages, fonctionnalités et différents espaces dans lesquels s’exprime le concept.

👩‍🔬 Phase de prototype, test et évaluation

Le prototype permet de tester son concept avant mise en production et est aussi simple que rapide à réaliser. Après avoir établi quelques scripts à montrer/tester, on peut reproduire les écrans nécessaires en papier pour une mise en situation réelle et ludique du test utilisateur. Les prototypes en ligne, avec InVision ou Marvel par exemple, permettent de donner la main à des utilisateurs distants (d’autres outils permettent d’observer l’utilisateur pendant le test à distance). Le test doit se passer dans un environnement chaleureux et sympathique de préférence. Le guérilla testing est une méthode rapide et peu couteuse demandant au designer de descendre dans la rue et faire passer le test aux cibles concernées en privilégiant des lieux comme un café ou une gare. Pour les entreprises les mieux équipées, les tests peuvent se faire dans un lab’ prévu à cet effet avec tout un tas d’outils (caméra, eye tracking, etc.).

Dans un autre registre, il existe des méthodes d’évaluation via des sondages permettant de mesurer l’usabilité (SUS, DEEP, etc.) et l’expérience (Attrakdif, meCUE, etc.) du produit. Si l’évaluation se veut dans un contexte davantage rétrospectif, les courbes d’évaluation résultant des méthodes d’Analytic Scale, d’entretien CORPUS, ou d’une simple UX Curve donnent des résultats fort intéressants.

Ces tests et évaluations ont pour but de vérifier la capacité du concept à répondre correctement aux besoins utilisateurs et prodiguer une bonne expérience en alliant une approche pragmatique et hédonique.

Conclusion

Le métier d’UX designer évolue en permanence, cela dit, l’étendu de ces capacités ne bougent pas. Dans certains cas, le designer peut se spécialiser dans un domaine ou un autre (UX researcher, UX writer, etc.). Cela étant dit, il est important de garder à l’esprit que pour faire son métier, il lui faut être au contact des utilisateurs pour concevoir ensuite.

Avant de partir

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