Diferenças entre sites B2B e B2C

Você tem um negócio e oferece seu serviço a outras empresas. Você tem uma marca, conhece seu mercado, contratou bons designers e desenvolvedores que entregaram um site bonito, mas não está vendo o retorno que antecipava. Porque?

Nesse post vamos explorar o que faz um site B2B (business to business) diferente de um site B2C (business to consumer).

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Não se trata do “usuário” mas do “escolhedor”

A grande diferença entre a sua comunicação B2B é que o comprador pode não o usuário final. Pior que isso é comum que o processo de envolva um “escolhedor” que levará um ao real comprador.

Por isso é comum ouvir que vendas ao consumidor são lideradas por emoção, enquanto vendas a companhias por lógica. Seth Godin vai te dizer que isso não é verdade! Você não está vendendo a um CNPJ, mas a uma pessoa que se encarrega de efetuar compras para sua companhia.

Em design e marketing, sempre se parte de uma dor do usuário, que tentamos resolver com um bom serviço ou produto. É preciso pensar na dor do “escolhedor” e não do chefe ou do administrativo na empresa.

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O tempo para efetuar a venda é mais longo

Companhias trabalham com processos burocráticos, e quanto maior a companhia mais lento é o tramite. O seu site precisa saber lidar com esse cronograma mais lento.

Além disso, o volume de prospectivos clientes é costuma ser menor quando se vende a companhias. Perder um possível comprador tem um custo muito maior. É importante manter o contato, identificar momentos de fricção e oferecer auxílio durante o processo.

Dentro de grandes companhias existem pequenas iniciativas com mais flexibilidade, como explica Alessando Ng da Service Design Sprints. Pensar nas pessoas por trás da burocracia é um passo importante para manter uma boa comunicação.

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Diferentes tamanhos e segmentos

Um único serviço pode atender uma variedade enorme de companhias, tanto em tamanho como em área de atuação. Enquanto o mesmo produto ou serviço pode atender necessidades diferentes, sua comunicação deve ser distinta.

Uma prática comum é de separar os diferentes segmentos em diferentes área. Forçar o comprador a se identificar pode ser frustrante quando a diferença de comunicação não é tangível.

O Nielsen Normal Group explora isso em detalhe com o exemplo de um banco que possui áreas para Private e Corporativo. Os dois oferecem os mesmos serviços, então aonde me encaixo? A solução é voltar ao perfil do “escolhedor” e pensar na pessoa por trás da compra.

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Produtos e serviços customizados

Produtos e serviços vendidos a companhias tem um escopo de personalização muito maior. Trabalhando com produtos, é comum personalizar a aparência a pedido do cliente. Trabalhando com serviços, cada projeto tem suas características para melhor atender o cliente.

O nível de customização pode variar, de múltiplos endereços de entrega, a uma linha de produção dedicada. Um processo para lidar e comunicar essas especificações é importante, e o site deve prever informação extra.

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Seu serviço tem que se integrar com os outros

Um serviço contratado para uma companhia não existe sozinho. Companhias contratam diversos distribuidores para diferentes necessidades, e um serviço que não trabalha bem com outros acaba custando muito ao cliente a prestador.

Muitos serviços digitais usam integrações como proposta de venda. A Freshbook, sistema de faturamento, permite você integrar seus sistema com diversos serviços, como GSuite (sistema de e-mail e office do Google), Shoppify (plataforma de E-commerce) e Capsule (plataforma de CRM).

Comunicar integrações online e offline é um fator determinante na escolha de um serviço.

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A precificação é complexa

Comprar um pão é muito simples. Comprar 10000 pães já é outro tipo de experiência. Vender para companhias envolve sistemas de precificação complexos que dependem de volume, uso, tipo de negócio e muita negociação.

O preço é um fator determinante na aquisição de qualquer produto ou serviço, e transparência no preço é sinal de um atendimento honesto.

Sempre que possível tenha uma simulação realística dos preços no dia-a-dia, como faz o Mailchimp. Para negócios que não são facilmente precificados, como consultoria, o contato rápido é essencial; e o contato humano é extremamente valioso.


Ícones por Vector Market


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