What is service design?
Q1. 服務設計是什麼呢？
Service design is to get a service right. _Molly Steenson, 2017
這真的非常難解釋，服務設計是什麼，很抽象。但根據我很喜歡的一個設計師-郭子慢慢 的說明，服務設計就是讓組成服務的所有元素們可以在對的時間做對的事(Service design is to get a service right. _Molly Steenson, 2017)。
Q2. 那服務設計跟UX設計到底哪裡不同呀？
其實我覺得他們真的很像，但他們的核心價值都是一樣的，都是以使用者為中心(User Centric)，不過他們的設計流程與研究領域還是會有些許差異喔！
服務設計(較宏觀)
服務設計會以宏觀的方式看待使用者，在接觸服務的前、中、後正個服務的接觸點(Possible service directions)，並且規劃細節把這些點串再一起。
舉例：在疫苗施打服務中，從民眾施打疫苗的順序(前)、收到疫苗施打通知、登記、到哪裡施打(中)、施打後的服務以及應變措施(後)。
UX設計(較細節)
UX設計會更專注在這些旅程當中的某個階段的某些接觸點，下去做細節以及更深入的設計與規劃。
舉例：在疫苗施打服務中，規劃民眾使用的疫苗預約APP流程。
_郭子慢慢,服務設計 vs UX設計的差別 | 為什麼要學服務設計？,2021
接下來來說明一些服務設計的核心價值與使用工具
服務設計的三大核心
- 使用者為中心(User Centric) 使用者中心設計即在設計的過程中，以使用者的需求及體驗為中心的設計模式。
- 多方協作(Co-creative) 通常包含深入發掘客戶的問題，以及客戶的立場、觀念，內部的衝突或項目期間可能出現的交互作用，等等。這個過程有助於你跟相關利益者 (stakeholders)對於要解決的問題與未來的發展保持一致。
- 整體性(Holistic) 幕前幕後全部的服務規劃都要串再一起。
英國Design Council所提出的雙鑽石模型(The Double Diamond Design Process Model)來說明，即服務設計的流程可概分為四個階段：發現(Discover)、定義(Define)、發展(Develop)、遞送(Deliver)，是一個循環發散與收斂的過程。_輔仁大學服務設計中心
服務設計的工具
以四個階段來細分：
1. 發現(Discover)
心智圖(mind map)或情緒板(mood board)
二手調研(SECONDARY RESEARCH)
現有研究的收集、綜合和總結。
二手調研(secondary research)也稱“desk research”，是透過收集現有的已知資料或研究發表所取得的數據與資料。包含：市場研究報告(market research reports)、趨勢分析(trend analyses)、客戶資料(customer data)、學術研究(academic research)等等。
此類二手調研的數據可以來自
- 外部來源(external sources)：如現有的研究發表在學術論文、白皮書和報告。
- 內部來源(internal sources)：您的團隊現有的研究數據。
要收集二手研究，您可以使用搜索引擎(search engines)或谷歌學術(Google Scholar)等研究平台搜索特定主題或研究問題； 查看科學數據庫(scientific databases)和期刊(journals)、圖書館(libraries)、會議(conferences)和專家講座(expert talks)。
二手調研是整個研究過程(research process)的開始(the starting point)，可以避免重複的研究，也為一手調研(primary research)確立很好的基礎與研究背景。
ㄧ手調研(PRIMARY RESEARCH)
親自完成全新的調研。例如自己拍攝、畫素描記錄、做問卷調查、採集、採購、做實驗論證可能性等都屬於第一手資料調查。
2. 定義(Define)
定義問題(PROBLEM STATEMENT)
How might we?
HMW，全稱“How Might We”，即“我們可以怎樣”，其中：
How：表示我們假設問題是可以解決的，只是我們尚不知道如何解決。
Might：暗示現在討論的想法不用太完美，支出大概有哪些方向即可，問題有無數的解法，我們可以有很寬廣的創造空間。
We：強調團隊的重要性，不是單一成員的努力就可以解決問題，是需要整個團隊的力量才可以解決這個問題。
Stakeholders
服務設計過程中所有的利益相關者(包含業主、設計者、用戶)。Stakeholders Map
Persona’s
又稱使用者畫像，簡單者可能僅具有年紀、職業和一段基本敘述，複雜者可能具有人口、態度、收入、使用物品、喜好與行為方式等等具體描繪的事物。一張人物誌的人物名稱，多半都是虛構的，且名字簡短，可讀，容易記憶。人像有時採用素描人像的方式，有時則以接近的圖庫模特兒取代。
共同設計法(CO-DESIGN)
共同設計（co-design）是一個思考系統的發展。
簡單的說是主張設計應該是大家一起體驗現況，一起發現問題，再一起找出解決問題的方法，在產品發展過程的所有相關人員，包括設計者、製造者、供應商、行銷人員等，都可同時參與產品開發並且互相溝通討論，即使身處不同地點的設計人員，也可透過網路同時進行某項產品的設計修改。
共同設計鼓勵模糊用戶和設計師之間的角色，專注於設計目標，他們認為藉由訓練有素的設計師和用戶創建解決方案結合在一起，最終的結果將更適當的和可接受的給用戶。人們普遍認識到質量的設計增加了在設計過程中考慮利益相關者的利益。
產品共同設計對於企業的產品設計與製造採取分散於全球化的經營模式是非常重要的。因為企業總部的產品研發中心必須經常與分佈世界各地的製造中心密集地往來溝通產品設計、製造或變更設計的各項問題，如何確保資訊的時效性、一致性與正確性，以加速產品上市速度與創新能力的加強，均為企業所追求的研究改善課題。
內容(Context)＆反饋(Feedback)
3. 發展(Develop)
原型設計(PROTOTYPING)
原型是指某種新技術在投入量產之前的所作的模型，用以檢測產品質素，保障正常運行。
內容(Context)＆反饋與迭代(Feedback and iteration)
4. 遞送(Deliver)
服務方法(SERVICE STATEMENT)
接觸點(Touchpoint)
接觸點可以定義為消費者可以通過網站，應用程序或任何形式的通信與商業組織進行互動的任何方式，無論是個人對個人。
顧客旅程地圖(Service Journey)
顧客旅程地圖是一種將顧客旅程視覺化的方法，透過圖形、流程步驟來描述顧客使用產品，進行服務體驗時，顧客的主觀感受。
商業模式(Service Business model)
商業模式的概念化有很多版本。它們之間有著不同程度的相似和差異。在綜合了各種概念的共性的基礎上，提出了一個包含九個要素的參考模型。
服務藍圖(Service Blueprint)
詳細描繪出服務系統的圖片或地圖、服務過程中涉及到的不同人員，可以理解並客觀使用它，有助於設計師了解顧客真正需要的是什麼。描述過程的步驟或任務、執行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分，制定符合”客戶導向”的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然後對這種需求做出快速響應。
SWOT
強弱危機分析，又稱優劣分析法、SWOT分析法或道斯矩陣，是一種企業競爭態勢分析方法，是市場行銷的基礎分析方法之一，透過評價自身的優勢、劣勢、外部競爭上的機會和威脅，用以在制定發展戰略前對自身進行深入全面的分析以及競爭優勢的定位。
