#Restart, krok 1/3: Tikajúca retenčná bomba väčšiny firiem v regióne

Ekonomika v recesii zasahuje akvizície nových zákazníkov ako prvú oblasť podnikania firiem. Preto, hrozba ktorá častokrát ostáva skrytá je pomer medzi prílevom a odlevom zákazníkov a veľkosťou celej zákazníckej báze. Ako nezávislí CEE špecialisti vo firme MonetizeCX zameranej na lojalitu a manažovanie hodnoty zákazníka už mesiace upozorňujeme klientov na hrozby plynúce z mierneho poklesu akvizícii s ohľadom na kostlivca v skrini, ktorým sa v časoch konjunktúry nikto nechce zaoberať.

Komplikácia

Našimi retenčnými analýzami sme u väčšiny našich klientov prišli na zarážajúci fakt. V rámci analýz porovnávame aj celkový prírastok klientov v dvoch a viac nasledujúcich obdobiach (customer acquisition) s tým, koľko klientov firmu opúšťa (churn). Častokrát čísla reportované za krátke obdobia pôsobia výborne a klienti tvrdia „churn máme iba 1% mesačne!“. Avšak pri pohľade na počty nových a odchádzajúcich zákazníkov v absolútnych číslach v dlhodobejšom horizonte sa často jedná o obrovské pohyby v báze. Výsledkom je, že kľúčový ukazovateľ Customer Lifetime Value (hodnota zákazníka) je veľmi nízky, nakoľko veľká časť odchádza od produktu/služieb príliš rýchlo.

Aj konkrétny príklad na obrázku dokazuje, že kým celkový dopad churn na bázu je relatívne nízky (okolo plus — mínus 5% ročne), každoročne sa však obmení až 30% zákazníckej bázy:

Samozrejme, aj tento náš klient si tento pohyb uvedomoval, ale kým celkový počet neklesal, nepovažovali za dôležité to riešiť. Čo táto firma nevidela je, že na výsledovku (P&L) mal dopad:

a) Negatívne — narastajúce akvizičné náklady na získanie jedného nového klienta,

b) spomínaná nízka hodnota zákazníka počas jeho životnosti (CLV),

c) ale najmä, ak by mali z nejakého dôvodu prepad akvizícií čo i len 20–30%, firma sa dostane do vážnej, až existenčnej krízy, z ktorej nebude cesty späť.

A takáto sitácia teraz, s príchodovom Covid-19, pre veľké množstvo firiem nastala.

Riešenie

Náš Retenčný audit odhalí tieto a mnohé ďalšie pohľady rýchlo a rozsegmentuje vašu zákaznícku bázu novým spôsobom. Naše analytické skúsenosti z auditu v desiatkach firiem spojené s vašimi transakčnými dátami z CRM a nástrojov merania spokojnosti dokážu v priebehu pár dní zásadné zistenia nielen o tom, ktorí zákazníci sú najhodnotnejší a nemôžete o nich prísť.

Náš prístup sa volá #Restart a obsahuje 3 nadväzujúce kroky:

(1) Retenčný audit — analyzuje firmu z pohľadu zákazníckej bázy cez unikátne pohľady retencie a akvizície a pripraví ich novú segmentáciu. Dôležití a ešte dôležitejší.

(2) Dôkladné spoznanie kľúčových zákazníckych segmentov -predovšetkým z pohľadu celoživotnej hodnoty zákazníka a charakteristiky jeho nákupného chovania. Zistíme, kde ste od jeho očakávaní ďaleko a kde ich naopak prekonávate a tým vplývate na jeho lojalitu.

(3) Piloty a impact — pripravíme piloty na zvýšenie retencie a akvizíciu hodnotných a lojálnych zákazníkov vychádzajúci z analýzy a hypotéz. Náš cieľ nie je dávať teoretické rady, ale spolu s Vami v konkrétnych projektoch naštartovať zmeny, ktoré významným spôsobom prispejú k budúcim ziskom.

Ďalšie informácie

Tento článok spolu s tým, prečo je dôležité mať správnych manažérov na palube je miniseriálom 4 článkov o našom prístupe, ktorý popisuje jeho nadčasovosť a je platný tak v kríze, ako aj po nej.

V ďalšej časti nášho seriálu sa zameriame na krok číslo 2., vrámci nášho prístupu #Restart, a to Dôkladné spoznanie kľúčových zákazníckych segmentov.

V aktuálnej situácii je však dôležité konať rýchlo, preto ak vás možnosť retenčného auditu zaujala, ozvite sa nám na nezáväznú konzultáciu na stránke www.monetizecx.com alebo telefonicky na +420 725 426 404.

MonetizeCX sú skúsení odborníci na Zákaznícku hodnotu (CLV), Zákaznícku skúsenosť (CX) a retenciu. U nás neplatíte za rady a teóriu ale za merateľný výsledok.

MonetizeCX sú skúsení odborníci na Zákaznícku hodnotu (CLV), Zákaznícku skúsenosť (CX) a retenciu. U nás neplatíte za rady a teóriu ale za merateľný výsledok.