#Restart, krok 2/3: Spoznaj zákazníka svojho. Ale inak, ako si myslíš.

Bežná situácia v našom podnikaní. Objedná si nás zákazník na zlepšenie lojality. Keď prídeme k nemu, tvrdia, že poznajú svojho kľúčového zákazníka. Častokrát je to žena, s jemne nadpriemerným zárobkom, medzi 35–45 rokov, z väčšieho mesta, s 2 deťmi, ktorá sa snaží športovať (aspoň občas) a je ľahko frustrovaná svojou kariérou. Že vám to pripomína možný modus (najčastejšia hodnota) všetkých žien zo Slovenska?

V tom je ten háčik.

Väčšina firiem sa pozerá na svoju zákaznícku bázu cez demografiu, resp. všetko čo je ľahko viditeľné, alebo dopytovaním so zameraním na častokrát zavádzajúce zákaznícke požiadavky (po anglicky tzv. Wants).

Lenže — takáto segmentácia funguje výnimočne. Je to len zjednodušenie práce, ktoré väčšinou smeruje k produktom, ktoré nesplnia očakávania. Ak sa to spojí s menej spolupracujúcimi oddeleniami v rámci firmy, kde jedna časť firmy zodpovedá povedzme za predajňu, druhá za telefonické zákaznícke centrum a tretie za web, je veľmi pravdepodobné, že síce každý firemný segmentový líder si hľadí to svoje, ale celková skúsenosť zákazníka je zlá.

V rámci nášho projektu #Restart je zmysluplné spoznanie zákazníka a jeho cesty druhý krok, ktorý plynulo nadväzuje na Krok 1> Retenčný audit a rozsegmentovanie zákazníckej bázy . V tomto druhom kroku s pomocou firemných mechanizmov alebo našich nástrojov, lepšie spoznáme kľúčových zákazníkov a:

(A) vytvoríme takzvané persóny, ktoré reprezentujú profil dôležitého zákazníka. Ich množstvo vychádza z množstva prioritných segmentov identifikových v retenčnom audite a každý je reprezentovaný používateľskou persónou. Ale primárne nie z pohľadu demografického a požiadaviek, ale motivátorov, momentov spotreby, správania a potrieb (po anglicky tzv. Needs). Výber finálnych znakov závisí aj od typu podnikania a dostupnosti primárnych dát (transakčné, behaviorálne, kvalitatívne). Len spoznaním zákazníka vytvorením tohto profilu je možné vytvoriť hypotézy na produkty a riešenia, ktoré dosiahnu či prekonajú očakávania.

(B) urobíme analýzu zákazníckej cesty. Často si lídri firiem myslia, že po rokoch ten prehľad o zákazníckych cestách majú v malíčku. Alebo prídu za nami lídri funkčných oddelení a hovoria nám “zákazníkmi vyjadrená spokojnosť cez Staffino s mojím callcentrom je 90%!”. Lenže zákaznícke potreby sa menia relatívne dynamicky a čo včera fungovalo, dnes už nemusí. Príkladom je aj dopad Covid-19 a ako väčšina z firiem zo dňa na deň musela preklopiť svoje zákaznícke cesty na preferenciu online. Alebo potom bola síce pravda, že v spomínanej firme bola 90% spokojnosť s webom, ale 75% s obchodmi a len 60% s webom. A keď niekto potreboval pomoc a najprv častokrát hľadal na webe, potom musel volať na infolinku a na záver bol nútený navštíviť predajňu. V tom prípade jeho spokojnosť nebola už spomínaných 90%, ale 3 vynútené kroky kvôli neodladenému procesu a rôznym vlastníkom kanálov a teda spokojnosť na celkovej úrovni len 40% (0.9*0.75*0.6). A to je už úplne iný príbeh, že áno?

Acquia CX Trend Report 2019

Až kombinácia persóny a zákazníckej cesty nám umožní definovať hypotézy do pilotov na základe “CX gap-u”, čo znamená rozpor medzi očakávaním a realitou kľúčových zákazníkov. Následne vieme identifikovať aj TOP 5/10 Customer Experience (CX) vylepšení do pilotov, zoradených podľa viacerých dimenzií. Ale o tom viac už v ďalšej časti nášho #Restart rámca.

Všetky tieto skúsenosti vychádzajú z dlhoročnej praxe, pozitívnych projektov a reálnych zákazníkov, žiadnej globálnej štatistiky z US či internetovej teórie. Naše poznanie trhu a zameranie na lojalitu a zákazníka je dlhoročné a teraz dostupné pre každého viac, ako kedykoľvek doteraz.

Preto, ak si chcete na vlastnej koži zažiť zmysluplnosť týchto krokov a zvýšiť lojalitu, hodnotu a jej speňaženie, ozvite sa nám na +420 725 426 404 alebo +421 908 701 838 alebo vyplnením formulára na webe www.monetizeCX.com. Úvodná konzultácia bola a je u nás stále zadarmo.

#LoyaltyRulez #MonetizeCX #Restart #TopLoyaltyTeam #CustomerLifetimeValue

MonetizeCX sú skúsení odborníci na Zákaznícku hodnotu (CLV), Zákaznícku skúsenosť (CX) a retenciu. U nás neplatíte za rady a teóriu ale za merateľný výsledok.

MonetizeCX sú skúsení odborníci na Zákaznícku hodnotu (CLV), Zákaznícku skúsenosť (CX) a retenciu. U nás neplatíte za rady a teóriu ale za merateľný výsledok.