#Restart, krok 3/3: Je čas ísť po číslach a výsledku. Ale cielene.

Od väčšiny bežných poradenských firiem sa odlišujeme v tom, že máme náš vlastný 3 krokový rámec #Restart, ktorý je overený v takmer dvadsadke firiem počas troch rokov. Zároveň, nie je samoúčelný, ale primárne sa zameriava na zlepšenie retencie a ak dostaneme priestor na zlepšenie Customer Lifetime Value. Takže konkrétnych podnikateľských ukazovateľov, ktoré vylepšujú výsledovku firmy.

V prvých dvoch častiach sme sa venovali prvému kroku Retenčnému auditu a druhému kroku Hĺbkovému spoznaniu zákazníka. V tomto finálnom článku ohľadne nášho rámca sa zameriame na to, čo s výstupmi a hypotézami analýz a poznaní v prvých dvoch krokoch urobiť.

Keďže sme v tomto kroku v bode, že máme (A) identifikované kľúčové segmenty zákazníkov, na ktoré sa chceme viac zamerať a zároveň (B) sme ich lepšie spoznali, vieme z toho rozvinúť 2 smery pilotov:

1. Smer — retenčný a zvýšenie hodnoty: tu sa väčšinou zameriame na 2 kľúčové skupiny. Zákazníkov, ktorí míňajú veľa a popritom sú nespokojní a odstraňujeme body, v ktorých sa očakávania nestretávajú s realitou (top 5). Drihou skupinou sú zákazníci, ktorí sú spokojní, ale míňajú menej, ako priemer. Tu sa pomáhame s nastavením komunikácie, evolúciou súčasných produktov alebo rozšírením nových priniesť možnosti cross-/up-sell, aby lovebrand týchto zákazníkov im mohol ponúknuť ďalšie možnosti interakcie a kúpy, po ktorých túžia.

2. Smer — akvizičný: lepším spoznaním motivátorov zákazníkov, ktorí majú pre nás väčšiu hodnotu vieme cieliť pri akvizícii na konkrétny typ/persónu zákazníka, ktorý má potenciál firme pozitívne zlepšiť retenčné hodnoty, alebo ideálne zvýšiť aj hodnotu Customer Lifetime Value. Takéto aktivity sa pretavujú do aktivít typu kampane Adwords až po nadlinková kampaň s výzvou, ktorá rezonuje na mieste, kde sa cieľová skupina nachádza.

/oba kroky sú výrazne zjedodušené pre potreby ilustrácie/

Medzi aktivity, ktoré sa potom realizujú patria pilotné projekty ako:

· Customer experience prieskumy — takéto projekty sme robili pre viaceré hotely, firmy z oblasti HR služieb, či pre vydavateľstvo Forbes. Cieľom je získať validnú a autentickú spätnú väzbu, ako základ pre ďalšie analýzy. A tým, že tieto prieskumy poskytujeme, vieme získať validné a reprezentatívne vstupy.

· Nové produkty/vylepšenia — TMR, O2 SK, O2 CZ, sieť hotelov v zahraničí či antivírusová firma — tu všade sme inšpirovali alebo rovno priniesli produkty, ktoré pomohli lepšie monetizovať spokojnosť.

· Moderné formy interakcie — viaceré automobilové dílerstvá v regióne realizovali preklopenie z offline do online po tom, ako prišla kríza spojená s covid-19.

· Zmena reklamačného procesu — TMR či pre ICT firmu v Rakúsku sme realizovali analýzu úrovne výhodnosti “ľahšieho možného nesúhlasu ale ústretovosti”, keďže hodnota spracovania ľahkej reklamácie vyšla v nákladoch firmu 15 Euro, a preto všetko do 10 Euro sa riešilo v momente a bode predaja/interakcie so zákazníkom.

· Zmena skriptu navolávania — O2 CZ a Forbes. Pomohli sme (a) zlepšiť konverzný pomer, (b) spokojnosť zákazníka ale aj © získať hodnotné kvalitatívne dáta o zákazníkoch, ktoré potom pomohli s ďalšou ich kategorizáciou a personalizovanejším cielením.

· Reorganizácia call centra (agile) — zmeniť organizáciu za účelom zrýchlenia služby a lepšieho spoznania zákazníkov prinesie zlepšenú spokojnosť na oboch stranách, a tým aj lojalitu. Takýto projekt sme robili pre O2.

· Zvýšenie pomeru samoobsluhy (online) — skvalitnená samoobsluha prinesie znížený nápor na kanály s ľudskou obsluhou, ktorá sa potom bude môcť sústrediť na zmysluplnejšie aktivity s väčšou hodnotou. Takýto projekt sme robili pre O2.

· Zmena webu (Decoy) — zmena predplatiteľskej stránky či cenníku môže priniesť zjednodušenie orientácie pre zákazníkov, ale aj optimalizáciu príjmov pre firmu. Takýto projekt sme spravili pre O2 či Forbes.

· Implementácia CX taktík — personalizácia, nastavenie očakávaní či zníženie úsilia — vrámci O2 sme tieto metriky medziročne vytiahli z dna na najvyššie priečky spokojnosti vrámci odvetvia.

· Akvizičná ponuka a/alebo cielenie — lepším poznaním zákazníka vieme cieliť v (a) online priestore prostredníctvom Google AdWords, LinkedIn Sales Navigator, (b) mediálnom priestore — TV, billboards a iné, ale aj v © osobnom predaji v prípade B2B predaja.

· Komunikačný manažment životného cyklu zákazníka — takýto projekt sme robili pre O2 či pre Forbes, ale aj banku, slovenskú poisťovňu, arabskú leteckú spoločnosť či developera nehnuteľnosti. Cieľom je mať plnohodnotnejší vzťah so zákazníkom, zmyluplne sa pýtať a učiť, pripomínať hodnotu, ktorú firma poskytuje, aby bola ľahšia obnova či možnosť monetizácie spokojnosti.

· Projekt na cielené zvýšenie Customer Equity organizácie cez zvýšenie Customer Lifetime Value — takýto projekt sme urobili v jednom futbalovom mužstve.

Celé to dodávame s agilným tímom vrámci firmy, takže vybraní ľudia sú aktívnymi účastnikmi a nie iba pozorovateľmi. Je to pre nás dôležité, keďže chceme, aby z pilotov vznikli úspechy, ktoré sa potom rožšíria na väčšie zákaznícke segmenty.

Ako sa vinie celým naším prístupom, našim cieľom nie je urobiť aktivity, ale smerovať to na konkrétny ukazovateľ — minimálne zvýšenie retencie, ideálne zlepšenie hodnoty kľúčových zákazníkov pre firmu. Zvýšením frekvencie nákupu či priemernej výšky nákupu. Prípadové štúdie s číslami k tomu TU, TU, TU a TU.

A na záver by som chcel dodať, že náš spôsob spolupráce s vašou firmou nie je disruptívny, ale evolučný. To je kvôli tomu, aby 1+1 sa ideálne rovnalo 3. Ako sú naše pravidlá spolupráce?

1. Všetky výstupy sú vaše. Máte na to právo to ďalej používať.

2. Know-how zdieľame. Nie je to o tom, že vám povieme výsledok alebo radu, ktorú bez kontextu máte urobiť.

3. Robíme to spolu s vami. Rozumiete, prečo to robíme.

4. Projekty sú trvalo udržateľné. Nie je to o rýchlom náraste či “watermelon” metrikách, kde narýchlo niečo zazelenáme, ale vovnútri to zostane červené.

5. Time to value je rýchla. Našim cieľom nie je u vás sa zabetónovať a ťahať zdroje. Ale rýchlo analyzovať, spoznať a potom isť do aktivít s rýchlym impactom, ktoré môžete ďalej rozvíjať.

Veríme, že tento popis 3 krokov nášho #Restart rámca vám dal dosť vhľadov do toho, ako pracujeme a vzbudil váš záujem o spoluprácu. Budeme radi, ak tento pristup ale najmä jeho hodnotu pre vašu výsledovku pocítite aj u vás. Ak si to chcete vyskúšať, alebo sa len nezáväzne informovať, kontaktujte nás na peter.kmosko@hotmail.com, +420 725 426 404, +421 908 701 838 alebo potom cez formulár na webstránke www.monetizeCX.com.

MonetizeCX sú skúsení odborníci na Zákaznícku hodnotu (CLV), Zákaznícku skúsenosť (CX) a retenciu. U nás neplatíte za rady a teóriu ale za merateľný výsledok.

MonetizeCX sú skúsení odborníci na Zákaznícku hodnotu (CLV), Zákaznícku skúsenosť (CX) a retenciu. U nás neplatíte za rady a teóriu ale za merateľný výsledok.