La relation commerciale sortante et le service clients entrant : deux faces d’une même pièce ?

Dans de nombreux métiers, il arrive qu’on vive une situation en tant que client… après l’avoir régulièrement vécue de l’autre côté de la barrière. C’est le cas lorsqu’on répond, en tant que community manager, aux revendications des clients d’une marque. Lorsqu’on est amené à revendiquer à son tour, l’expérience peut se révéler riche en enseignements.

Après une expérience globalement négative avec SFR, je me pose donc la question : à quel moment la relation s’est révélée insatisfaisante ? Si je considère les différentes actions mises en place par le service clients de la marque, c’est un sans-faute. Alors à quel moment les mécanismes se sont-ils grippées ? Et quels enseignements pourrait-on en tirer ?

Quand l’information est erronée dès le premier échange

Dans le cas auquel je viens d’être confronté, l’information est en fait erronée dès le premier échange. Mais je ne l’apprendrai que trois semaines plus tard.

Le premier appel est passé par un service commercial : numéro non masqué, interlocuteur agréable et efficace. On m’informe que les lignes ADSL de mon quartier sont “fortement endommagées et défectueuses et que cela provoque des dysfonctionnements sur les box”. La proposition me semble étonnante mais claire : “envoyer un technicien pour installer la prise pour le très haut débit et la dernière box, tout cela gratuitement.

Il se trouve que j’ai un enregistreur d’appels sur mon téléphone, et il se trouve qu’il est activé ce jour-là. Aussi je me fais préciser le coût de l’opération avant de donner mon accord : “on n’augmente pas, on ne vous réengage pas, et on ne touche pas à vos avantages clients cumulés”. Soit, avec ces informations et pour éviter une coupure de service, je prends rendez-vous pour qu’un technicien change la box et le branchement.

Première remarque : à aucun moment (j’ai re-vérifié) on ne me parle de fibre ou de changement d’offre ou de forfait. Deuxième remarque : l’entretien se termine sur une note positive, puisque je suis contente que mon opérateur prenne les devants pour m’éviter un souci technique.

Surprise, deux jours plus tard je reçois un premier mail intitulé “votre rendez-vous d’installation fibre”. Aucun coût ni changement de forfait n’est mentionné, je ne m’en inquiète pas. D’autant que le 1er juillet, je reçois un nouveau mail qui me parle d’une “activation de votre ligne très haut débit”. Toujours sans notion d’évolution d’offre, je me dis sereinement qu’il s’agit probablement d’un changement de ligne, comme évoqué.

Mais alors, où est le loup ?

La surprise vient en juillet, quand je reçois la facture mensuelle. Elle augmente de 20 euros. Difficile de la comprendre en additionnant la somme de ligne, mais ce que je comprends, c’est que :

  • Le forfait n’est plus le même,
  • Il semble moins cher mais…
  • …Une activation de disque dur est facturée 39 €.

Ma première réaction est de l’énervement, et la sensation d’avoir fait les frais d’une vente forcée. Pour éviter de m’étendre en public sur les réseaux sociaux — défouloir bien connu de bien des internautes, au grand désespoir de bien des community managers -, je contacte le service assistance en message privé sur Twitter. Ce service est généralement efficace. Il l’est puisqu’au terme d’explications, j’apprends que oui, le forfait fibre est activé mais qu’en effet, un service a été facturé à tort. Par contre, on m’informe que je dois appeler le 1023 pour avoir le fin mot de l’histoire.

Un appel au 1023 éclaircit en effet les choses. Une régulation du trop-perçu est mise en place pour le mois suivant. Mais le premier conseiller, puis le deuxième me soutiennent bien que sur mon dossier, il est noté une demande de souscription à la fibre. Cette affirmation est une nouvelle source d’énervement, de perte de confiance et de conflit avec les conseillers. L’information majeure passe donc complètement inaperçue : une fois la régulation faite, le nouveau forfait me fait économiser 15 € par mois pendant un an !

Mais alors, pourquoi je suis encore insatisfaite ?

Une économie de 15 € par mois, pour un service de meilleure qualité ? Ce serait une excellente nouvelle, mais pourquoi suis-je encore insatisfaite ?

Parce que le process commercial, l’appel sortant, a partagé la mauvaise information dès le départ. La souscription à un nouveau service a été masquée sous couvert d’un dysfonctionnement technique. La commerciale s’en sort avec une nouvelle souscription, mais le risque auprès du client est bien réel : insatisfaction, perte de confiance, énervement.

Si bien que c’est le service clients qui se retrouve à rattraper cette mauvaise information. Les retours de l’assistance SFR sur Twitter ont été corrects, même si le process reste à revoir pour une satisfaction maximum : la bonne information est donnée au client avec disponibilité. Les retours du service clients au 1023 sont également corrects : l’explication et la solution sont données pour l’erreur de facturation, et des explications complètes sont apportées sur le nouveau service, avec envoi du mail de confirmation du coût du forfait.

Malgré ces efforts de “rattrapage”, il reste des effets négatifs :

  • Perte de confiance envers l’opérateur, du type “au prochain démarchage je risque quoi ?”,
  • Un risque d’énervement entre le client et les plateformes SAV, qui sont néfastes pour les uns et les autres et ne permettent pas de communiquer sereinement,
  • Une perte d’attachement à l’opérateur et une volonté moindre d’y rester fidèle.

Sans compter le risque sur les réseaux sociaux dans la mesure où, on le sait, les internautes sont prompts à marquer leur énervement. Et le coût pour l’opérateur de la gestion humaine.

Parce que finalement, si l’offre avait été présentée telle qu’elle existe dès le départ, elle aurait été attrayante : moins chère et de meilleure qualité. Cliente depuis 20 ans, j’aurais même probablement été flattée qu’on me la propose comme une offre fidélité par exemple. Plutôt que de présenter un risque, l’appel commercial sortant aurait ainsi été beaucoup plus bénéfique sur le long terme.

Si bien qu’entre la relation commerciale sortante, et la relation service clients entrante, la corrélation et le lien sont très nets. Mais il est dommage que le deuxième serve à éponger une partie des effets négatifs du premier.