La physio n’a pas d’identité: quel est le brand de la physio?
Réflexion post Sommet de la physio de l’AQP 2023 1/2
J’ai eu la chance de participer au Sommet de la physio de l’Association québécoise de la physiothérapie pour la 3e fois il y a deux semaines.
Le sujet discuté me tient beaucoup à coeur; l’identité professionnelle. L’image de marque. Le brand.
C’est quoi un brand?
En physio, le brand, c’est l’ensemble de valeurs et de caractéristiques qui identifient nos services et les différencient des autres. Le brand est une entité complexe qui englobe non seulement des attributs physiques, mais aussi des éléments émotionnels, psychologiques et sociaux de la physio.
Le brand remplit plusieurs fonctions importantes :
1. Différenciation : Il distingue un service de ses concurrents sur le marché.
2. Reconnaissance : Un brand fort aide les patients potentiels à reconnaître plus facilement les services parmi une infinité de choix en douleur et santé physique.
3. Assurance qualité : Le brand signalent un certain niveau de qualité auquel les patients peuvent s’attendent.
4. Connexion émotionnelle : Une stratégie de marque efficace peut favoriser un lien émotionnel entre les services et les patients, ce qui se traduit souvent par une fidélisation.
5. Proposition de valeur : Les brands communiquent la valeur intrinsèque ou le bénéfice qu’un consommateur peut attendre d’un service.
6. Actif : Un brand possède une valeur inestimable. Même si parfois intangible, il peut être déterminant pour la croissance et la réussite à long terme.
La physio est l’experte de la douleur, des blessures et des incapacités physiques.
Le brand se manifeste à travers divers éléments comme les logos, les slogans, les couleurs et même le ton utilisé dans les communications. Mais encore plus loin, le brand se manifeste beaucoup par l’émotion ressentie à la mention d’un produit ou évidemment d’un service, comme dans notre cas en physio. Le brand n’est pas seulement ce que la physio et ses professionnels disons de nous-mêmes, mais aussi la façon dont les consommateurs, nos patients, nous perçoivent, c’est-à-dire l’aboutissement des expériences, des interactions et des impressions relatives à ce qu’on offre en physio.
On entend souvent la mention « Parlez-en en mal, parlez-en en bien, mais parlez-en ». Ce n’est pas toujours vrai. La réputation qui a pris des années à se construire peut être détruite rapidement, et parfois être très difficile à reconstruire.
Cette quote fait référence à l’indifférence. Il n’y a rien de pire que de ne pas être connus et reconnus. On dit que les professionnels de la physio ont bonne réputation. On se base souvent sur ça pour se tapper dans le dos et se dire qu’on est bon. Mais la confiance envers les physio dans les sondages vient davantage de l’absence d’opinion de la population. La physio n’est pas « populaire », à proprement dit. Les gens ont peu d’opinion envers nous, ce qui se traduit généralement par une confiance plutôt intacte, puisqu’elle n’a jamais été perdue.
Tant mieux! Mais on a encore du chemin à faire pour s’élever au niveau des médecins, dentistes et pharmaciens.
Le physio est l’expert de la douleur, des blessures et des incapacités physiques.
Le brand peut être personnel (comme l’image d’une célébrité ou ton image professionnelle), d’entreprise (comme Apple ou Starbucks) ou même centré sur un seul produit (comme Coca-Cola pour son coke régulier). La gestion de ces éléments et de ces perceptions est connue sous le nom de gestion de la marque et constitue un aspect essentiel du marketing moderne.
En physio, on doit comprendre le besoin de notre patient, bâtir une relation avec lui ou elle, livrer des soins de haute qualité qui atteint et même dépasse les attentes ce qui stimule le bouche à oreille positif pour les soins que l’on rend.
Le marketing en physio, c’est comprendre les besoins de nos patients, bâtir une relation avec eux, montrer qu’on peut livrer des soins de haute qualité qui atteignent et même dépassent les attentes, promouvoir adéquatement nos services par, au minimum, mais absolument plus que seulement le bouche à oreille.
Les stratégies de marketing pour les entreprises, publiques comme privées, de services doivent être bien pensées et exécutées pour garantir que l’entreprise se développe, attire et fidélise les clients tout en restant rentable et compétitive sur le marché.
C’est la même chose en physio. Mais avec notre profession, dans notre marché en santé physique.
Le et la technologue en physio sont les experts de la douleur, des blessures et des incapacités physiques.
Un brand fort n’est pas seulement un outil de marketing, mais un pacte avec le patient. Il promet une qualité constante, une fiabilité et un certain nombre de valeurs. Lorsqu’un brand remplit efficacement ses promesses, elle peut bénéficier d’un niveau élevé de confiance et de loyauté de la part des consommateurs, nos patients, ce qui peut s’avérer extrêmement précieux pour sa réussite à long terme.
La physio a besoin de ça. C’est la responsabilité de tous d’y mettre du sien à sa façon dans la qualité et l’efficacité de notre travail et de nos relations autant avec les autres professionnels de la santé qu’avec nos patients, sans oublier les autres acteurs qui ont un impact dans notre marché et notre pratique; les tiers payeurs publics et privés et les politiciens.
Être absent de la politique nous coûte très cher. La physio doit garder ses professionnels et ceux-ci doivent grandir et fleurir en physio dans d’autres fonctions que celle de thérapeute, même si ça restera toujours notre rôle principal.
Un bon point de départ serait de donner un soutien puissant aux associations qui nous représentent: la Fédé et l’AQP.
D’autant plus qu’avec la réforme du système professionnel à venir, les Ordres seront appelés à jouer un rôle associatif nul.
Un membership d’au moins 85% des professionnels à l’AQP pourrait permettre des représentations encore plus forte pour faire avancer des dossiers importants comme celui de l’équité salariale et notre place dans le projet de loi 15. Le bateau ne passe pas souvent. Parfois, seulement une fois par génération. Il faut sauter dedans quand c’est le moment. Le moment, c’est maintenant.
Un membership d’au moins 85% des cliniques à la Fédé pourrait permettre, par exemple, de négocier directement avec la CNESST, comme la FMOQ le fait avec la RAMQ.
Notre fierté professionnelle doit valoir plus que quelques centaines de dollars par année. Le soutient financier est important. Tout part de l’argent. On tient le même message avec nos patients en clinique, prendre soin de leur santé n’a pas de prix.
Prendre soin de notre profession n’a pas de prix, pour nous et pour les jeunes professionnels et les professionnels du futur.
Pour la population.
Comme l’a dit JFK, ne nous demandons pas ce que la physio peut faire pour nous. Demandons-nous ce qu’on peut faire pour la physio.
À suivre: partie 2/2 à venir.