Au terme d’une enquête de satisfaction, comment analyser les suggestions d’amélioration ?

Souvent, lors d’une enquête de satisfaction, en fin de questionnaire, il est recommandé de proposer aux clients interrogés de laisser des suggestions d’amélioration.
 
 Parfait, mais ensuite …
 
 Que peut-on en faire ?
 
 Pour bien faire, il vous faut un outil qui …

  • Scanne les suggestions laissées par vos clients
  • Les décrypte
  • Les classe
  • Et les analyse

Aujourd’hui, notre propos est de vous décrire la partie analyse des suggestions d’amélioration, notamment à partir de la matrice des priorités d’action générée par notre solution Webfeeling.

Alors qu’est-ce que la matrice des priorités d’action
Prenons pour exemple un concessionnaire qui réalise une enquête de satisfaction auprès de ses clients :

Cette matrice croise deux axes pour former 4 cases :

  1. L’axe de la fréquence d’apparition des suggestions
  2. L’axe du Net Promoter Score moyen des clients ayant exprimé une suggestion d’amélioration

Les suggestions vont se répartir pour former un nuage hiérarchisant les souhaits des clients (Cf. graphique).
Nous dirons que plus une suggestion apparait fréquemment, plus celle-ci apparait sur le haut du graphique.

1- La première case en haute à droite est appelée « case tremplin »

Par conséquent, la résolution des suggestions présentes dans cette case, pourra déclencher un effet d’enchantement auprès de la clientèle.
Notons que ces souhaits sont proposés par des clients ayant donné une note de recommandation correcte voir très bonne.
Dans cette case, ne rien faire ou repousser à plus tard la résolution de ces suggestions, n’impactera pas la satisfaction client vers le bas.
 
2- A l’opposé de la case tremplin, la case en haut à gauche regroupe les suggestions dites « plongeoir » si la marque ne répond pas rapidement aux souhaits des clients.

Contrairement à la case tremplin, les souhaits présents dans cette case ont été exprimés par des clients ayant donné une note de recommandation faible.
Signalons que la prise en compte de ces suggestions aura un effet levier très puissant pour la satisfaction client.
Ainsi, logiquement, nous voyons que la résolution de la suggestion « Améliorer la compétence des vendeurs » reste le levier de fidélisation le plus fort pour la marque.
 
 
 3- La case en bas à droite peut être parfois interprétée comme un laboratoire « des bonnes idées ».
 
Toutefois, les suggestions présentes dans cette case, restent d’importance secondaire car leur fréquence d’apparition est faible.
Notons que ces suggestions sont corrélées à des notes de recommandation plutôt élevées.
C’est à la marque de décider si elle doit en tenir compte ou non, mais sans urgence.
 
 4- La case en bas à gauche regroupe des suggestions sensibles et à surveiller.
 
En effet, les souhaits situés dans cette case, sont exprimés par des clients dont la note de recommandation est peu élevée.
Toutefois la fréquence d’apparition de ces souhaits reste encore assez basse.
De par leur faible fréquence, ces suggestions d’amélioration ne sont pas nécessairement représentatives de la qualité globale de la prestation de la marque.

Sa force :
Faire reposer l’analyse sur les suggestions exprimées spontanément par les clients et non pas seulement sur les quelques critères de satisfaction listés dans le questionnaire.
 
L’analyse de la matrice des priorités d’action est donc bien plus riche d’enseignements qu’une analyse quanti classique.
 
Pour vos enquêtes de satisfaction, la solution VerbAlerte© automatise l’ensemble du processus de recueil et d’analyse des suggestions d’amélioration.

C’est aussi simple que ça !

Pour mieux nous connaitre :
 
Webfeeling est une solution d’enquête online multicanal.
 
La solution Webfeeling conçoit votre questionnaire, traite automatiquement les statistiques de l’enquête, édite des infographies et propose des solutions efficaces pour animer les résultats auprès de vos collaborateurs.
 
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Notre site : webfeeling.co

Pierre MOLINA
Email : pmolina@webfeeling.co