Enquêtes à chaud — Libérez vos clients et laissez-les s’exprimer !

Le développement des enquêtes à chaud fait aujourd’hui la part belle aux indicateurs KPI permettant très efficacement de suivre dans le temps l’évolution de la satisfaction globale ou du Net Promoter Score.

Souvent, pour accompagner ces indicateurs, un formulaire constitué de questions fermées vient compléter les KPI.

Hélas, souvent pour des raisons de capacité d’analyse, trop de marques limitent encore leur questionnaire et ne proposent à leurs clients que des questions fermées (ou presque…) dans le but de normer les résultats pour un suivi simple dans le temps.

Cette pratique est à nos yeux dommageable car les capacités d’analyse de solutions telles que Webfeeling, permettent d’exploiter très simplement les commentaires et suggestions des clients.

N’en doutons plus, les clients s’expriment pour la plupart assez facilement durant les enquêtes par Internet.

Nos études montrent que ces derniers aiment donner leur avis librement lors de nos sollicitations.

En effet, si nous demandons les raisons du mécontentement à des détracteurs, en moyenne 9 répondants sur 10 laissent une justification.

Enfin, si nous demandons les raisons de leur satisfaction aux promoteurs, la moitié donnent une réponse.

Pour les suggestions d’amélioration, la tendance est aussi très forte. En effet, à la question : « Avez-vous des commentaires ou des suggestions d’amélioration ? » 1/3 des répondants s’expriment.

Les marques doivent aujourd’hui démontrer leur capacité d’écoute.

Proposer aux clients de s’exprimer librement laisse penser que la marque se soucie de chacun d’eux. A l’inverse, fermer un questionnaire donne l’impression d’un traitement statistique de masse et non personnalisé.

Dans les questionnaires, les champs d’expression libre doivent, bien entendu, rester facultatifs, mais ils doivent avoir une part essentielle dans le déroulement du formulaire.

Attention à ne pas donner l’impression de forcer la personne à devoir y répondre.

Ainsi, il est très important d’écrire la mention « facultatif » dans le champ de saisie, et de demander adroitement de laisser un commentaire pour éviter tout effet de lourdeur si la question revient de temps en temps.

Ne pas demander : « Pourquoi ? » mais plutôt : « Pour quelles raisons dites-vous cela ? » ou « Pouvez-vous nous donner la ou les raison(s) de votre mécontentement ? ».

Pour exploiter aux mieux ces verbatim, la solution Webfeeling propose des modules d’analyses totalement automatisés, permettant d’afficher les statistiques descriptives essentielles au décryptage du discours client.

Avec les modules :

· SEMSTAT (pour une analyse descriptive du discours client),

· SEMVIEW (pour une analyse décisionnelle suite au décryptage des avis client)

· et VERBALERTE (Repérage automatique des clients insatisfaits et déclenchement d’alertes opérationnelles)

Webfeeling permet à l’utilisateur d’aborder l’analyse lexicale aussi simplement que l’analyse quantitative classique.

L’expérience nous montre, qu’il y a souvent plus d’enseignement à retirer de l’analyse des questions ouvertes, que de l’analyse des questions fermées.

S’il est adroitement guidé par des experts en charge d’élaborer le questionnaire, le discours client est bien plus riche que de simples indicateurs.

N’oublions pas que les indicateurs (KPI notamment) sont là pour mesurer le niveau de satisfaction, alors que les commentaires client sont là pour l’expliquer.

> Seule une bonne analyse du feedback client permet de dégager des axes de progrès efficaces…

Pierre MOLINA

Nous contacter : www.webfeeling.co - pmolina@webfeeling.co