Les trois indicateurs clés pour mesurer la satisfaction

Pour mesurer la satisfaction de vos clients, vos enquêtes ont besoin de disposer d’indicateurs robustes et efficaces.

Ces indicateurs appelés KPI (Key Performance Indicator) sont au nombre de trois :

1- L’indicateur CSAT :

La satisfaction globale est l’indicateur le plus utilisé.

Pour calculer le CSAT, la question de satisfaction peut être formulée de différentes façons, de manière à proposer une note ou une échelle sémantique de satisfaction.

Suivant le cas, on demandera :

1. Sur une échelle de 1 à 10 quelle note donneriez-vous à notre marque ?

2. Etes-vous très, assez, peu ou pas du tout satisfait de notre marque ?

Calcul du CSAT :

1. Dans le premier cas, on fera une simple moyenne des notes obtenues

2. Dans le second cas, on calculera le pourcentage des très satisfaits + assez satisfaits dans l’échantillon interrogé.

2- L’indicateur NPS :

Le Net Promoter Score, quant à lui, est un indice de recommandation de la marque.

Sa valeur peut varier de -100 à 100.

Pour calculer le NPS, il faut poser la question dite de recommandation :

Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à votre entourage ?

1. Les notes de 9 et 10 regroupent les promoteurs de la marque

2. Les notes de 0 à 6 regroupent les détracteurs de la marque

3- L’indicateur CES :

Le CES évalue l’effort déployé par vos clients pour obtenir satisfaction.

Le CES s’évalue sur une échelle de 1 à 5 avec 1 pour un effort minimal et 5 pour un effort maximal

Pour le calculer il faut poser la question :

Quel niveau d’effort sur une échelle de 1 à 5, avez-vous dû personnellement fournir pour que votre demande soit prise en compte ?

On calcule le CES en faisant la différence entre les degrés d’effort 1 et 2 et les degrés 4 et 5

Tout comme le NPS, la valeur du CES est comprise entre — 100 et 100.

Pour conclure :

Ces indicateurs sont les plus importants, n’hésitez pas à vous servir des trois.

Chacun d’eux apporte une vision différente de la satisfaction client.

> Ils sont intéressants à suivre dans le temps.

Pour enrichir votre analyse, n’hésitez pas à rechercher les raisons de l’insatisfaction de vos clients en élaborant un questionnaire qui donnera la parole aux insatisfaits.

On demandera : Pour quelles raisons dites-vous cela ?

• Aux clients insatisfaits pour le CSAT (notes < 7)

• Aux clients donnant une note de 0 à 6 au NPS

• Aux clients donnant une note de 4 ou 5 au CES

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