Votre Service Client peut devenir un outil de fidélisation ultra puissant.

L’expérience client est aujourd’hui au centre des stratégies de fidélisation. Le Service Client d’une marque est souvent le point névralgique où la fidélité se cristallise.

Ce nouvel entretien avec Pierre MOLINA, fondateur de la solution d’enquête Webfeeling, aborde ce sujet et démontre l’utilité des enquêtes de satisfaction à chaud dotées de la technologie « questionnaire chatbot ».

Bonjour Pierre Molina,

Vous êtes fondateur de Webfeeling, solution de feedback management dont la stratégie de développement repose avant tout sur l’innovation et la proposition de nouveaux produits d’écoute et d’analyse de l’expérience client.

Lors de nos deux derniers entretiens de mai et de juin qui ont donnés lieu à une communication, notre échange portait sur la présentation de l’un de vos produits, à savoir le questionnaire conversationnel (ou questionnaire chatbot).

Rappelons en quelques mots, que ce dispositif allie I.A (Intelligence Artificielle) et analyse lexicale, et permet à l’interviewé de converser durant le questionnaire avec un automate qui réagit en temps réel aux commentaires du client interrogé.

Aujourd’hui, vous souhaitez faire un focus sur les « Services Client » qui ont comme objectif de fidéliser la clientèle et dont le dispositif « questionnaire chatbot » peut s’avérer essentiel.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?

Pour un Service Client (un CRC par exemple), fidéliser c’est optimiser la qualité des contacts, et cette optimisation comporte à mes yeux deux aspects.

Le premier aspect qui nous vient à l’esprit spontanément, est la gestion des flux entrants. Nous pensons alors à la qualité de service ou au temps d’attente avant que le client ne soit pris en charge.

Le second aspect, ambitionne d’aller au-devant des clients, en recueillant leurs doléances au cours des enquêtes de satisfaction à chaud. Ces attentes s’expriment sous forme de verbatim déposés à l’aide des questions ouvertes durant l’enquête, telle que les raisons de l’insatisfaction ou les suggestions d’amélioration, pour ne citer que les plus connues…

Le dispositif « questionnaire chatbot » peut être alors recommandé, car il analyse automatiquement le discours client, et déclenche des actions correctives telles que des demandes de rappels client comme nous allons le voir.

Ces deux aspects sont donc complémentaires ?

Oui, tout à fait, notamment dans l’optique de traiter les attentes d’un maximum de clients et de ne pas laisser des consommateurs insatisfaits sur le bord de la route.

Dans le premier cas, le client appelle le SAV (par exemple), et expose sa demande dans l’attente que celle-ci soit traitée. Dans le second cas (celui qui nous intéresse aujourd’hui) la marque est proactive et anticipe la réclamation potentielle du client.

Je m’explique… Dans une enquête de satisfaction, on recueille aussi l’insatisfaction de personnes qui n’auraient pas spontanément pris l’initiative d’appeler le Service Client. Il faut toujours se rappeler que la majorité des insatisfaits d’une marque ne font pas la démarche d’appeler pour se plaindre. Ils restent mécontents et deviennent quelquefois des détracteurs qui prêchent la mauvaise parole auprès de leur entourage.

Ce comportement est souvent néfaste pour les marques qui compensent alors une mauvaise réputation par de la communication très onéreuse.

Cette démarche proactive de la marque est, de ce fait, à vos yeux fidélisante ?

Bien entendu, la proactivité est un marqueur très puissant pour les clients. Cette démarche démontre clairement la volonté de bien faire de la marque, et confirme qu’elle installe le client au centre de ses préoccupations.

Donc, pour vous un Service Client devrait avoir deux fonctions : Tout d’abord recevoir des appels des clients qui ont une demande ou une réclamation à formuler, et, à l’inverse, appeler les clients qui en ont fait la demande durant l’enquête de satisfaction mise en place par la marque ?

Dans une optique de fidélisation oui.

D’ailleurs, ce process existe depuis longtemps, notamment dans les enquêtes de satisfaction par téléphone. On profite d’avoir le client au téléphone pour recueillir les éventuelles réclamations. Celles-ci sont alors envoyées au Service Client pour être traitées. Sur les plateformes d’enquêtes téléphoniques, on appelle cela d’ailleurs parfois des « Fiches Alerte ».

Donc rien de nouveau véritablement ?

Oui et non ! Dans les enquêtes par téléphone nous interrogeons un très faible échantillon de la clientèle (souvent pour des raisons de coût, la plupart du temps les enquêtes comportent entre 500 et 1000 questionnaires). Bref, dans ce cas, impossible de mettre en place une véritable stratégie de fidélisation client.

Avec les enquêtes à chaud, nous entrons là dans une autre dimension. Pour certaines marques, le nombre de clients potentiellement interrogés chaque année, est très significatif par rapport à la clientèle globale (15 à 20% généralement et jusqu’à 30% pour certaines marques).

Le volume d’enquêtes étant conséquent, il est alors intéressant de mettre en place un réel processus de fidélisation, qui passera notamment (mais pas seulement) par une proposition de rappel du Service Client si une réclamation venait à apparaitre lors de enquête.

Mais votre démarche ne risque-t-elle pas de submerger le Service Client avec des appels à effectuer vers les réclamants ?

Non, car c’est là qu’intervient la technologie Webfeeling.

Notre module chatbot (ou questionnaire conversationnel) permet d’analyser en temps réel, (c’est-à-dire durant le déroulement du questionnaire) les commentaires des clients. Nous sommes donc en mesure de déclencher une proposition de rappel du Service Client en fonction de ce que déclare l’interviewé.

De plus, pour accroitre les performances de notre solution d’enquêtes, nous proposons de hiérarchiser les commentaires client par ordre de priorité. Nous pouvons aussi déclencher des rappels en fonction d’une typologie clientèle ou de toute sorte de données CRM.

En d’autres termes, le curseur du volume des rappels pourra être réglé en fonction du dimensionnement du centre d’appel.

Donc pas de panique, tout est sous contrôle !

Très bien, mais comment se passe le process de rappel précisément ?

Très simplement. Comme je le disais, durant l’enquête de satisfaction, l’interviewé écrit un commentaire, nous l’analysons en temps réel et proposons (en fonction de ce que déclare le client) un rendez-vous téléphonique soit durant le déroulement du questionnaire, soit par mail suite à l’enquête. Tout le processus est automatisé.

Dans les deux cas le client doit accepter d’être rappelé pour déclencher l’alerte auprès du Service Client. En fait, chaque matin (par exemple), le Service Client reçoit le fichier des personnes ayant demandé à être contactées avec le motif du rappel.

Que faites-vous alors des clients non prioritaires pour la marque et qui auraient pourtant souhaité être rappelés ?

D’autres approches que le téléphone sont possibles. Par exemple l’envoi automatique d’un courriel de prise en compte de la demande, une proposition d’indemnisation ou l’envoi d’un code promo pour certaines marques. Une réponse au cas par cas par mail plutôt que par téléphone est aussi bien entendu envisageable.

Bref, tout type d’action permettant de faire « retomber la pression » du mécontentement. Ces décisions stratégiques devront être décidées en fonction du contexte et des possibilités de la marque.

Le principe général est de mettre en place une typologie des actions à mener en fonction de ce que déclare le client durant l’enquête de satisfaction.

Nous arrivons au terme de cet entretien, souhaitez-vous ajouter quelque chose ?

Simplement, je souhaitais souligner, comme nous venons de le voir, que les enquêtes à chaud n’ont plus uniquement une fonction d’étude et de mesure de la satisfaction.

Ces enquêtes, grâce à la technologie, sont devenues non seulement un véritable outil opérationnel de lutte contre l’attrition, mais aussi, une mécanique de gain de parts de marché ultra puissante (en générant des clients ambassadeurs de la marque et donc en jouant sur les leviers de la réputation).

La fidélisation clientèle est d’abord, pour une marque, le résultat d’une volonté de bien faire, (Cette volonté est d’ailleurs la source de la réputation de la marque). Si celle-ci, en utilisant la force des enquêtes à chaud, est proactive comme nous venons de le voir, le succès est à portée de main !

« Dans la vie il n’y a pas de solutions, il y a des forces en marche, il faut les créer et les solutions suivent. »

Saint-Exupéry

Merci Pierre MOLINA

A très bientôt

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Pour mieux nous connaitre :

Webfeeling est une solution d’enquête online multicanal. L’innovation est au cœur de notre stratégie.

La solution Webfeeling conçoit votre questionnaire, traite automatiquement les statistiques de l’enquête, édite des infographies et propose des solutions efficaces pour animer les résultats auprès de vos collaborateurs.

Webfeeling analyse en temps réel les commentaires client et propose des approches ultra innovantes de feedback management.

Un grand merci pour votre écoute !

Notre site : webfeeling.co

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Pierre MOLINA

Email : pmolina@webfeeling.co