Comunicazione di crisi: quali spunti per la #Pasocial dalla lunga notte del terremoto

La cinquantesima Sagra degli Spaghetti all’amatriciana, ancora fissata sul profilo Twitter e sul sito istituzionale del Comune di Amatrice, rievoca il passo dantesco: “Non vi è dolore più grande che ricordare il tempo felice nella miseria”. Il tempo, tra macerie, morti, sogni spezzati e dolore, si è fermato anche per la comunicazione istituzionale. E’ perfettamente comprensibile: ci troviamo di fronte a un evento devastante e (per alcuni versi) imprevedibile. I comuni e le istituzioni coinvolte sono di piccole dimensioni, le strutture di comunicazione — dove presenti — ridottissime; queste stesse persone potrebbero essere rimaste vittime del terremoto, nella migliore delle ipotesi hanno perso la casa, magari stanno a loro volta partecipando alle operazioni di ricerca e soccorso. Non possiamo che esser loro vicini. 
Resta tuttavia sul tavolo il problema della comunicazione in situazioni di emergenza.

Si potrebbe continuare a lungo con i fermi-immagine di siti a loro volta rimasti sepolti dalle macerie. Situazione completamente diversa per chi, più lontano dal cratere sismico e con ben altri mezzi e risorse, ha potuto lavorare sull’emergenza anche dal punto di vista comunicativo. Il profilo Twitter della Regione Lazio, ad esempio, è stato estremamente reattivo, sin dalle nelle primissime ore del 24 agosto, con informazioni e aggiornamenti corredati da ottime infografiche.

Più lentamente è intervenuto il profilo Twitter della Regione Marche. Sempre su Twitter, molto efficace il contributo fornito dal profilo Twitter della Croce Rossa, una realtà social già consolidata, con oltre 22mila follower e ottimi livelli di engagement. Discorso a parte per la Protezione civile, che non ha un proprio profilo ufficiale nazionale, ma solo dei profili attivati a livello locale: al ruolo di coordinamento (oggettivamente positivo) svolto sul piano della gestione dell’emergenza, non corrisponde un adeguato coordinamento comunicativo — ne parla, con ottimi spunti, insopportabile in questo post.

Fuori dall’emergenza e dal cordoglio, lo strazio del terremoto nel reatino ci lascia un paio di indicazioni per il futuro.

• gli account istituzionali degli enti direttamente coinvolti non possono assolvere a questa funzione di comunicazione dell’emergenza. Almeno se, come in questo caso, si tratta organizzazioni di ridotte dimensioni e/o di eventi particolarmente violenti. Non possono per evidenti limiti strutturali. Venendo meno il primo anello della catena, quello più vicino al cittadino, chi può informare e dare indicazioni tempestive? Bisognerebbe forse prevedere una “cellula di sopravvivenza” comunicativa, un team (coordinato ad esempio a livello provinciale o regionale) di comunicatori addestrati alla gestione della crisi e in grado intervenire n tempi ridotti: un analogo — con le proporzioni del caso — delle unità operative di pronto intervento per gli attacchi terroristici. Solo in questo modo la #pasocial può tenere il passo e continuare a svolgere, anche in situazione di crisi, la funzione di comunicazione di pubblica utilità che le è assegnata.
• I social media possono funzionare come strumento di informazione real-time. Lo dimostra, tra gli altri, l’ottima copertura fornita da RietiLife, quotidiano di informazione online del capoluogo reatino, attivo già un’ora dopo la scossa e per tutta la giornata. Un canale che, a detta di molti addetti ai lavori, è stato un punto di riferimento per cittadini e giornalisti, specie nelle primissime ore, quando ancora non era chiara la portata dei fatti.

Che i social possano sopravvivere e funzionare in situazioni di emergenza, del resto, è cosa nota. Il safety-check di Facebook è ormai una realtà consolidata. Si tratta di mettere a punto uno strumento simile per la comunicazione di crisi da parte delle istituzioni. Qualcuno ha già aperto la strada: è il caso, tra i tanti possibili esempi, del corpo di polizia di Monaco di Baviera (ben descritto in questo post di Comunicatore Pubblico). Ora, bisogna individuare quale possa essere il canale più adatto alla gestione delle emergenze (Twitter, Facebook, WhatsApp, ecc.) e quali debbano essere le ‘regole’. Come scriveva Luca Zanelli, sarebbe fondamentale costituire una “grammatica degli hashtag” condivisa. L’analisi di TrendsMap mostra ancora una certa eterogeneità negli hashtag riferiti all’evento sismico, nonostante la discreta prevalenza dell’hashtag #terremoto (che tuttavia resta molto generico rispetto alle diverse esigenze informative)

Cosa fare? Occorre lavorare in maniera costruttiva su questi temi e, se possibile, provare a costruire una più solida cultura della comunicazione di crisi nel nostro Paese. I disastri naturali che si sono susseguiti nell’ultimo decennio –si racconta nel volume curato da Biagio Oppi e Stefano Martello — devono servire a sviluppare una narrazione della calamità e della comunità che salvaguardi la reputazione del territorio e che crei le condizioni per la ripresa economica, sociale e culturale delle aree colpite.

Questa è la strada per la ricostruzione, almeno simbolica, del nostro territorio e soprattutto per la sua salvaguardia.

Ps. Nessun terremoto può fermare la voglia di ricominciare. Segnalo che dalla sera del 25 agosto il profilo Twitter del comune di Amatrice https://mobile.twitter.com/Comune_Amatrice è di nuovo attivo