Een menselijke stem aan de lijn.

Technologie is geweldig. Maar soms is een simpel telefoontje tussen twee mensen de handigste manier om vooruit te komen.

“En als je nog vragen hebt; ik heb een telefoon” zei ik grijnzend, terwijl ik mijn smartphone omhoog hield. “En ik neem op bij als een mij onbekend nummer belt.” Het publiek in de bruine lederen vergaderzaal lachte verbaasd, omdat ik schijnbaar niets nieuws vertelde. Waarop toch één persoon zei: “ja wat is dat met die jongeren tegenwoordig, die sturen alleen nog maar berichtjes?”

We bespraken net een digitaal transformatie traject in de verzekeringswereld, met een een groep ambitieuze jonge zaakvoerders. Niet alleen de verre en nabije toekomst kwamen aan bod, maar ook heden en verleden. “Want wat betekent dat voor ons: ‘digitaal’? vroeg iemand terecht. “Dat gaat toch ook over hoe onze mensen vandaag werken?” In een wereld van automatiseren en robotisering, voegen mensen nog steeds veel waarde toe.

Multi-kanaals verward

De opmerking over de telefoon was geen grapje: als jonge knaap in communicatiebureau’s keek ik bewonderend naar onze account managers — voornamelijk jonge vrouwen — die hun telefoon als strijdwapen inzetten. Als digitale jongen stuurde ik gemakshalve e-mails. Ik was getuige hoe een topper twee bureau’s verder twintig BV’s rekruteerde bij een actie voor het goede doel. Ik denk dat Koen Wauters daarna van gsm nummer is veranderd.

Ondertussen onderga ik dagelijks de lijdensweg om afspraken vast te leggen met mensen. Ik werk samen met innovatie agencies en zelfstandige consultants op verschillende projecten. Ik heb e-mail accounts en agenda’s bij vier organisaties, 2 badges bij corporates en zit in zeven slack groepen. Dat maakt me “multi-kanaals verward.”

Achterhaalde conversaties

U kent het: asynchrone conversaties, waarbij je beschikbaarheden doorgeeft, die worden ingevuld zijn, terwijl je op antwoord van de tegenpartij wacht. Of de talloze berichtjes die om aandacht schreeuwen als je geconcentreerd wil werken. Tieners hebben tijd en zin om hun instagram stories van filter, typo’s, tekeningen en animaties te voorzien. In het bedrijfsleven heb je andere prioriteiten, als je een ‘influencer’ voor beslissingsnemers wil zijn.

Dus was ik blij toen deze week een ancien me opbelde, 1 minuut nadat we mails wisselden. En een extra minuut later stond onze afspraak in ieders agenda. Later kwam een collega langs mijn bureau: of het tijdstip voor een briefing paste. Na een korte ronde en een telefoontje had hij iedereen op één datum te pakken. Nu enkel hopen dat niemand de afspraak op het laatste moment afzegt en de boel verschuift.

Menselijke intelligentie

Ondertussen kijk ik uit naar een bericht van het bedrijf met de bruine lederen vergaderzaal. Want laat verzekeringen net een sector zijn waar nog heel wat te digitaliseren en automatiseren is. Hoewel ik er van overtuigd ben dat een stem aan de lijn vaak handiger en aangenamer is dan de zoveelste notificatie. Misschien wordt dat ooit artificiële Google stem die emotie nabootst, maar voorlopig heeft een menselijke medewerker nog steeds meer waarde.

En als u vragen heeft, ik heb een telefoon waarmee je kan bellen en ik neem op als onbekende nummers me bellen. Ik heb geen voice-mail, maar als ik uw oproep heb gemist bel ik wel terug. Tot aan de lijn.

(gefakete?) Demo van Google Duplex, waarbij AI een telefoongesprek voert met een mens