¿Estandarizamos procesos para nosotros o para el cliente?

Esta pregunta me salió después de varias batallas con una empresa de courier nacional, luego de una serie de mails me detuve un minuto para leer la firma del supervisor con el que me estaba comunicando, mi sorpresa fue que esta empresa tiene “Premio Nacional a la Calidad y a la gestión de Excelencia”, mi cara de risa e incredulidad fue digna de un meme.

Luego de esto me puse a pensar y analizar detenidamente el proceso de reclamos con esta empresa.
El servicio promete entregas entre 24 y 48 horas estipulado en su sitio web, contratos, etc. Para un sitio de e-commerce los tiempos de entrega siempre deben ser claros y cumplirlos para que los clientes tengan la confianza que así será y se pueda planificar (sobre todo cuando son artículos de primera necesidad, mucho más si la compra se trata de un regalo).
¿Qué pasa cuando el proveedor de entregas no cumple? Lo primero, me comunico vía telefónica con servicio al cliente y aquí comienza la travesía:

Nuestros ejecutivos se encuentran ocupados, favor espere en línea
Habla Perico de los Palotes, ¿en que lo puedo ayudar?
Tengo un pedido sin enviar en su planta, ¿me pueden indicar que ocurrió?
No registra ninguna observación, pero ingresaré el reclamo para que se derive a un analista que le dará una respuesta en un plazo de 10 días hábiles

10 DÍAS

Ahí quedé, turulato, ¿cómo le digo al cliente que compró un regalo que tenía que llegar a su domicilio en 2 días desde que realizó la compra que no tengo idea dónde está su compra pero que en 10 días le tendré noticias? Yo, como comprador, cancelo todo y no vuelvo nunca más. Afortunadamente, tengo la opción de gestionarlo internamente y enviarlo con un motoboy o con algún repartidor interno o hasta yo mismo he ido a dejarlos porque los procesos de compra y entrega son problemas de la empresa, nunca serán del cliente y no tienen porque serlos.
Luego de hacer la entrega en el tiempo prometido al cliente (que, al final, elevó el costo: un motoboy cobra desde el doble que esta empresa) viene lo intenso, como recupero de la empresa de envió el producto que no entregaron:

Nuestros ejecutivos se encuentran ocupados, favor espere en linea
Habla Perico de los Palotes, ¿en qué lo puedo ayudar?
Necesito que me devuelvan un envió que no realizaron
Ingresaré el reclamo para que se derive a un analista, que le dará una respuesta en un plazo de 10 días hábiles.

Otra vez 10 días hábiles, pasaron 9 días y, ¿que ocurrio? fueron a dejar el envió al cliente. Genial perdí un producto, se pagó más por el envío y ahí quedamos.

Lo positivo, el cliente volvió a comprar en el sitio, prueba irrefutable de la importancia de cumplir con los tiempos. Vamos de nuevo:

Nuestros ejecutivos se encuentran ocupados, favor espere en linea
Habla Perico de los Palotes, ¿en que lo puedo ayudar?
¿Por qué fueron a dejar un pedido que solicité lo devolvieran?
Ingresaré el reclamo para que se derive a un analista que le dará una respuesta en un plazo de 10 días hábiles.

Este hombre y sus 10 días hábiles ya me tenia podrido, vamos a ir más arriba, ejecutiva y luego supervisor y vuelta al teléfono donde al final obtengo una respuesta.

El analista no gestionó tu devolución y por eso lo entregaron.

Amablemente, esta persona me dio el email del analista y le escribí directamente con copia hasta el junior de la empresa, porque no había gestionado mi reclamo.
Tuve respuesta inmediata del supervisor indicándome que los correos de este tipo deben ir al servicio al cliente para que sea gestionado. Básicamente les descoloque el protocolo y al final no tuve respuesta sobre mi consulta principal.

¿Y si a todo lo que hacemos le damos 10 días hábiles?

Gracias por tu compra, te tendremos noticias sobre tu compra en 10 días hábiles
Recibí tu email pero te responderé en 10 días hábiles
Mi perro se enfermó ¿que hago? Te daremos una respuestas en 10 días hábiles
¿Te quieres casar conmigo?
Te respondo en 10 días hábiles

¡Si! Todo sería más fluido, más preciso, más seguro, lógico, con esa cantidad de tiempo es imposible equivocarse.

Pero estamos pagando el costo de quien espera una pronta respuesta se aburra, se enoje y se vaya para no volver jamás. NO ES POSIBLE.

Estos premios de excelencia son entregados cuando ven que todo es fluido y seguro y tienen estándares que ellos piden, pero no ven más allá de lo que ocurre en los procesos dentro de la empresa, no ven que afuera pueden haber 600 personas esperando respuestas pero no se las dan porque tienen protocolos que seguir para mantener la “calidad del servicio”.

¿Quiero algún premio nacional para mi empresa? Sí, pero que me lo den los compradores para demostrar que mi trabajo es bien hecho y lo puedan comentar con sus círculos, no una organización que mira procesos robotizados y me den una chapita para ponerla en el mail.

Bien por sus protocolos y sus maneras de trabajar pero SIEMPRE, SIEMPRE SIEMPRE se puede hacer mejor y, si no lo quiero hacer mejor, soy un mediocre que se conforma con lo que ya logré y, si tengo un porcentaje del mercado que me sigue utilizando aunque mi servicio es pésimo, no me esforzaré en mejorar nada.

Respondamos los correos, busquemos soluciones, entreguemos respuestas a tiempo, NO dejes en el limbo a alguien que esta esperando una respuesta de ti, tanto en lo profesional como en lo personal.