Что такое сервис-дизайн?

7 тезисов, которые помогут понять сервис-дизайн


Знаете ли вы, что такое сервис-дизайн? Возможно, вы уже слышали, но не до конца уловили суть, а может еще и не слышали об этой теме вовсе. Если интересно — эта публикация для вас.

Из всего, что мне удалось прочесть и услышать о сервис-дизайне за 2 года, я выделила 7 основных тезисов, с помощью которых мне удаётся объяснить кому-либо, что это такое, кто такие сервис-дизайнеры и чем они занимаются.

1. Сервис-дизайн — это проектирование процессов и услуг

Понятие «сервис-дизайн» — это прямой перевод английского термина Service Design. И, как по мне, русская формулировка слегка «режет» слух и не передаёт своего значения. Впервые услышав русское словосочетание «сервсис-дизайн», я едва ли поняла бы о чём речь. Чтобы установить ассоциацию с предметной областью, нужно сперва разобраться в значении каждого слова и понять, почему они стоят вместе в одном словосочетании.

Слово «сервис», в нашем контексте, имеет значение некоего последовательного и продолжительного процесса или услуги, с которым имеет дело человек.

Слово «дизайн» в английском языке используется в более широком смысле, чем у нас, и имеет значения: проектировать, создавать.

Соединяя точки выше, можем резюмировать: сервис-дизайн — это проектирование процессов, услуг.

2. Сервис-дизайн — это проектирование процессов и услуг, которые оставляют приятные впечатления

Именно так стоит дополнить прямой перевод термина, изучив официальное определение сервис-дизайна, которое можно найти на Wikipedia и в официальном сообществе Service Design Network.

Сервис дизайн — это планирование и организация процессов, людей, инфраструктуры, с целью улучшить взаимодействие между клиентом и компанией (сервисом), человеком и процессом.

Направленность сервис-дизайна — создавать решения, исходя из потребностей и ожиданий потребителей или участников сервиса. Так, чтобы услуги, которые получает клиент, были приятными, быстрыми, простыми, полностью соответствовали ожиданиям, а лучше — превосходили их, и были конкурентоспособными и резонными на рынке.

3. Сервис-дизайн — проектирование точек контакта человека с услугой или продуктом

СД позволяет выявить все точки контакта человека при взаимодействии с услугой или продуктом, определить, какие положительные и какие отрицательные, а также предложить ряд решений, улучшающий опыт взаимодействия человека с этой услугой и продуктом, основываясь на потребностях пользователя (Human Centered Design)
Пример методики Customer Journey /Карта путешествия потребителя

Хороший и наглядный способ объяснять сервис-дизайн — делать это через основной инструментарий. Например, один из самых эффективных инструментов в сервис-дизайне — это визуализация и анализ всех точек соприкосновения, так называемая методика Customer Journey или «карта путешествия потребителя».

Картинка выше иллюстрирует процесс авиаперелета, дроблённый на 10 последовательных шагов, через которые проходит каждый пассажир. Авиакомпании и сервисы, понимающие эту последовательность, в силе контролировать каждую точку, тем самым улучшая общее качество услуг.

И из этой трактовки мы также считываем, что сервис-дизайнеры — это те, кто помогают анализировать и визуализировать путь пользователя через какую-либо систему.

4. Сервис-дизайн — междисциплинарен, но узконаправлен

Карта сервис-дизайн методик, основанных на разных дисциплинах

Социальные науки, бизнес, дизайн и технологии — все эти дисциплины, в разных проявлениях, так или иначе соприкасаются с сервис-дизайном. При этом, сервис-дизайн служит одной задаче — быть адвокатом качества процесса, достигая его всеми доступными методиками.

Также мы не можем утверждать об абсолютной новизне идей сервис-дизайна, как минимум, потому, что сфера услуг существует с незапамятных времен. Но мы можем выделить основное новшество и приоритетную миссию сервис-дизайна — разрабатывать решения, основываясь на потребностях пользователя (User-centred design thinking)

5. Сервис-дизайн направлен на то, чтобы обеспечить пользу, удобство и уместность сервисов для потребителей, равно как эффективность, рентабельность и уникальность для создателей сервиса

Service Design aims to ensure service interfaces are useful, usable and desirable from the client’s point of view and effective, efficient and distinctive from the supplier’s point of view. (Birgit Mager, 2009)

Очень верно подмечено, что отличительная задача сервис-дизайна, которая и выделяет её среди других дисциплин, — это поиск точки равновесия, при которой выигрывают обе стороны: и производитель, и получатель услуг.

Еще одна хорошая цитата:

Service Design is about creating mutual value for organizations & customers. Engaging customers and staff in co-design.

Сервис-дизайн заботится о том, как создавать взаимную ценность для организаций, сотрудников и конечных клиентов. Создаёт прецеденты совместного участия всех сторон в разработки продукта.

Если предыдущие тезисы больше акцентировали внимание на создании решений для удовлетворения конечного потребителя, то в этом тезисе я хочу показать важность отлаженности внутренних процессов.

Сервис-дизайн, с помощью своих методик, помогает понять и отладить внутреннюю организацию структуры. Улучшая и оптимизируя работу сотрудников, их психологический настрой, мотивацию — мы влияем на качество услуг, которые они создают.

6. Сервис-дизайн — это новый маркетинг

Точнее, сервис-дизайн — это весомая часть долгосрочной бизнес-стратегии, существенно урезающая маркетинговые бюджеты.

Заинтересованность бизнеса в сервис-дизайне очевидна: довольный клиент = лояльный клиент, который регулярно совершает повторные покупки и рекомендует сервис другим потому, что очень доволен. Повторные продажи и покупки по рекомендации — основные показатели жизнеспособности и успеха бизнеса. Вирусность — это то, что сокращает затраты на маркетинг, иногда сводит их к нулю. На эту тему есть пример, почитайте материал:

Правила лучшего в мире магазина «Если ты довел сервис до совершенства, то тебе вообще не нужен маркетинг».

Тут же упомяну, что эффективность сервис-дизайна вполне можно оценить и «померять» по результатам расширения воронки продаж. Именно от того, насколько приятно и просто клиент проходит путь от точки ‘узнал о сервисе’ до точки покупки, и зависит коэффициент продаж к отношению привлеченных клиентов.

7. Когда вы видите две кофейни, одну рядом с другой, которые продают одинаково вкусный кофе по одной цене; сервис-дизайн — это то, что заставит вас быть постоянным клиентом одной кофейни, а не другой.


Ну что, смогла ли я раскрыть тему «Что такое сервис-дизайн»? Какой тезис понравился или не понравился Вам больше всего? Дайте знать в обсуждении!


Материал подготовлен для проекта Service-SS