Crucial Conversation แบบคนพูดไม่ค่อยเก่ง (แต่รักหมดใจ) Part 2

ตอนที่แล้วผม เปิดประเด็นว่า Crucial Conversation, ทางเลือกมัดมือชก (Fool’s Choice) คืออะไร และ Dialouge ช่วยในการแก้ปัญหาการพูดคุยที่อึดอัดแบบนี้ อย่างไร ใครยังไม่ได้อ่าน Part ที่แล้วลองแวะอ่านก่อนได้นะครับ (Link)

ผมทิ้งท้ายไว้ว่า เราจะสร้าง Dialouge ขึ้นมายังไงดี ถ้าให้ตอบแบบสั้น ๆ ก็… ใช้ใจเรา สร้างขึ้นมาครับ (ฟังดูหล่อ + พูดง่ายเนอะเราอะ) ถ้าให้ขยายความการใช้ใจเรา นั่นคือ โดยปกติแล้ว ตอนเรามีเหตุการณ์ที่ เราต้องการจะแก้ไขปัญหา แต่ว่า การแก้ปัญหาของเราดันมีแรงจูงใจว่า คนอื่น(เขา/เธอ) เป็นต้นเหตุของปัญหา หนำซ้ำเรายังเดินหน้าปักธงต่ออีกว่า ถ้า !! ไอ้คุณคนนี้ , ถ้า !! เธอคนนั้น แก้…(บางสิ่ง หรือ บางอย่าง จากเขา/เธอ)…ปัญหาก็จบแล้ว ด้วยความเป็นคนเนอะ พอเราเลือกที่จะทำตามแรงจูงใจ และเราดื้อดันทุรัง ที่จะเอาธงในใจเราแสดงออกมา คำถามครับ คิดว่าการปักธงแบบนี้ มันดีกับ Dialouge เราไหม ?

สำหรับคนที่อาจจะยังไม่เห็นภาพ ขอเสริม ยกตัวอย่างเหตุการณ์มาสักนิดละกันครับ

ตัวอย่าง : เด็กสาว 2 พี่น้อง และ พ่อไปเที่ยวสวนสนุก ทั้งครอบสนุกสนานกับการเล่นเครื่องเล่นต่าง ๆ จนกระทั่ง 2 พี่น้องอยากจะเข้าห้องน้ำ และความโชคร้ายคือห้องน้ำเหลืออยู่ห้องเดียว

พี่ : พี่ต้องเข้าห้องน้ำจริง ๆ ปวดมาก ขอเข้าก่อนนะ

น้อง : เป็นพี่ต้องเสียสละให้น้องสิ หนูก็อยากจะเข้าห้องน้ำเหมือนกัน

พี่ : แต่พี่มาก่อน ควรจะต้องได้เข้าก่อน

น้อง : พี่เห็นแก่ตัว !

…. and so on (น่าจะนึกสภาพการสนทนา และ อารมณ์ออกเนอะ)

ถ้าลองมาดูเรื่องนี้แบบลงลึกอีกสักนิดนึง

• [x] ความเห็นสวนทางกัน (แย่งกันเข้าห้องน้ำ ว่าใครสมควรได้เข้าก่อน)
• [x] เรามีอารมณ์ร่วมกับเหตุการณ์ หรือ หัวข้อนั้นสูง (อยากเข้าห้องน้ำมาก ต้องใช้ ไม่ไหวแล้ว)
• [x] ผลลัพธ์ที่ตามมา มันมีผลกับเรา (ทำไมอีกคน ถึงมีสิทธิ์ได้เข้าห้องน้ำก่อน)
• [x] มีการปักธงรอไว้แล้วว่า ปัญหาควรแก้ที่คนอื่น (การแต่ละคนกล่าวอ้าง ว่าเขาผิด เราถูก)

จะเห็นได้ว่า Crucial Conversation ที่มี Dialouge แบบข้างต้นนี้ มันเกิดขึ้นง่ายมากเลยนะ ดังนั้น คนที่คล่องในการใช้ Dialouge จะมีกฎง่าย ๆ ในใจก่อนเลยคือ “พยายามเข้าใจตัวเราก่อน แล้วค่อยไปเข้าใจ คน/คู่ สนทนาของเรา”

การเข้าใจตัวเอง เป็นเครื่องมือที่ช่วย สร้างให้ Dialouge ปลอดภัยสำหรับคู่สนทนา

แล้วเข้าใจตัวเรายังไงอ่ะ

• รู้และเข้าใจว่า ตัวเองต้องการอะไร แม้ว่ามีจะมีอุปสรรคบางอย่าง ที่ไม่สามารถพาตัวเราไปถึงจุดที่ต้องการได้ โดยลองถามกับตัวเองง่าย ๆ ว่า (เราต้องการอะไรจาก 1.ตัวเราเอง 2.คนสนทนา 3.ความสัมพันธ์ที่มีอยู่ => และ เราควรทำตัวยังไงเพื่อที่จะให้ ความต้องการ 3 อย่างนี้สำเร็จ)
• เราจะไม่สร้างหรือใช้ ทางเลือกมัดมือชก เพราะถ้าเราใช้ เราก็จะอยู่ในวังวนที่ว่า ก็เราไม่มีทางเลือกนี่หว่า ซึ่งถ้าเราอยากได้ Dialouge ที่ดี เราควรปักธงในใจเอาไว้เสมอว่า ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร มันมีทางเลือกอื่นอยู่เสมอครับ

แต่ทว่าในบางโอกาสการพูดคุยกัน การแชร์ความเข้าใจ การแสดงความเห็นบางอย่าง ทำให้เรารู้สึกไม่สบอารมณ์ รู้สึกโดนโจมตี กลายเป็นว่าเรา ตอบสนองกับความรู้สึกที่เกิดขึ้น ผลที่ตามมาคือ เรากลายเป็นคนทำร้าย Dialouge เข้าซะแล้ว …

ตัวอย่าง : หัวหน้าทีมต้องนำเสนอ ว่าทีมตัวเองใช้งบประมาณของทีมไปเท่าไร ให้กับคนทั้ง บริษัท จากนั้นมีคนมาตั้งคำถามว่า “ผมได้ยินมาว่า คุณเอางบทีม ไปใช้กับ xxx ซึ่งมันไม่ได้ช่วยอะไรกับทีม อันนี้คือเรื่องจริงรึเปล่าฮะ ช่วยอธิบายหน่อย” คนในห้องหันมาส่งสายตา(วิ้ง ๆ) ให้กับหัวหน้าทีม ด้วยความฉงนสงสัยพร้อมกับรอคำตอบ (ถ้าเราสวมบทบาทเป็นหัวหน้า ก็คงรู้สึกกระอักกระอ่วนไม่น้อย และคงไม่ชอบใจเท่าไร ที่มีคนเอาปัญหามาโยนใส่)

“คนส่วนใหญ่เขาไม่ได้ตั้งใจฟังเพื่อเข้าใจ เขาฟังเพื่อแค่ถามตอบ” — Stephen Covey

บางครั้งเรารู้สึก ถูกโจมตี เราเลือกที่จะตอบสนองกลับ ทำให้ Dialouge ไม่ปลอดภัย สำหรับคู่สนทนา

เราแบ่งการตอบสนอง จากการ รู้สึกโดนโจมตี เป็น 3 ข้อย่อยคือ

• เอาชนะ ในสมัยพวกเราตอนวัยเรียน เราคุ้นชินกับการที่พอ ครูเรียกให้ตอบคำถาม เรามีหน้าที่เพียงแค่ ตอบคำถามให้มันถูกเราก็ชนะเกมนี้แล้ว โชคร้ายหน่อยคือ เรายัง ทำให้รู้สึกว่า เราแพ้ไม่ได้นะ จริง ๆ แล้วคนถามอาจจะไม่ได้รู้สึก อยากวัดแพ้ชนะเลยก็ได้นะ จากเหตุการณ์ตัวอย่างด้านบน . คำตอบคงเป็นแบบ “ผมว่าคุณไปได้ยินมาผิดแล้ว ที่ทีมทำ xxx เพราะว่า 1… 2…. 3… ต่างหาก”
• เอาคืน มันคือขั้นกว่าของการเอาชนะ ที่เราผสมความโกรธลงไป เราอาจจะคิดว่า คนถามเอาความกดดันมาลงที่เรา ขอเอาคืนหน่อยเหอะ . คำตอบคงเป็นแบบ “คุณกล่าวหาว่าผม ยักยอกงบไปใช้อย่างอื่นจริง ๆ เหรอ เอาจริง ถ้าใครไม่มีคำถามที่มันสร้างสรรค์กว่านี้ จะถามก็ ผมขอไปต่อนะ”
• เงียบ บางครั้งเราเลือก เงียบเพราะรู้สึกปลอดภัยกว่า ที่จะแชร์เพื่อ สร้างความเข้าใจร่วมกัน เราเงียบและยอมรับผลที่เกิดขึ้น เราเลือกความสงบ มากกว่า ที่จะต้องปะทะคารมกัน ปัญหาคือ ถ้าเลือกที่จะเงียบ เราจะไม่ได้เรียนรู้อะไรเลย ว่าปัญหาจริง ๆ แล้วมันคืออะไร และ เราก็จะเผชิญกับเหตุการณ์แบบนี้ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า

แล้วคนอ่านละครับ จะรับมือกับเหตุการณ์แบบนี้ยังไง ? มา คุย/แชร์ กันได้ครับ

ข่าวดีคือ เรามี Key takeaway สำหรับการที่จะ เข้าใจตัวเราเอง ที่จะสร้าง Dialouge . ข่าวร้ายคือ การเข้าใจ คน/คู่ สนทนา ขอไปเขียน Part หน้านะครับ

To be continue…

Ref : Crucial Conversations by Al Switzler, Ron McMillan, Joseph Grenny, Kerry Patterson