Adaptándonos a las nuevas tendencias

Ya ha quedado de manifiesto a lo largo de varios post que el mundo tecnológico está en continuo crecimiento y que sus avances traen nuevas oportunidades para las empresas, ya que plantean nuevas lógicas de negocios que las ayudarán a ser más eficientes y rentables. Lo que parece que es necesario resaltar es que los empresarios y altos ejecutivos deben detectar y adoptar las oportunidades digitales y orientar la actividad de sus organizaciones a ellas.

En la industria de los call y contact center, el cambio está en dejar atrás los procedimientos tradicionales de atención al cliente e implementar aplicaciones digitales en sus departamentos que optimicen la labor de los agentes.

Pero son varios los directivos que se muestran reacios hacia este mundo y desconfían de los beneficios reales que los conocimientos tecnológicos puedan aportar a sus empresas. Es por eso que desde PostCenter queremos combatir esa resistencia al cambio con sólidos argumentos con la finalidad de convencer a más de algún ejecutivo en que el camino correcto es apostar por la transformación digital.

Resistencia al cambio

La mente humana es conservadora por naturaleza. El cambio asusta, desbarata e incomoda. Sin embargo, una organización competitiva se distingue por la capacidad que tienen sus miembros para adaptarse a los cambios con flexibilidad e innovación.

Lástima que esta industria sea una de las más conservadoras del mercado mundial. ¿Por qué será? Entre las principales razones que hemos detectado se encuentran:

• El temor a perder el valor que la empresa tiene sobre ciertos procedimientos tradicionales: en términos generales, los empresarios consideran que sus departamentos de atención al cliente cumplen los objetivos del servicio, sin percibir que pueden mejorarlo con el uso de tecnologías vinculadas a medios digitales.
• Falta de información y/o desinformación sobre el mundo digital: ya sea por falta de interés o porque están poco relacionados con las bondades de la era digital.
• Miedo al fracaso empresarial: ¿para qué pasar por todo el proceso de la transformación, si todo funciona bien? Esto es lo que piensan la mayoría de los empresarios por miedo a fracasar con un proyecto nuevo.
• Resistencia a innovar: para muchos la innovación es una pérdida de tiempo y prefieren la comodidad de lo conocido.
• Directivas compuestas por ejecutivos mayores reticentes a la tecnología: este perfil de ejecutivos no utiliza dispositivos tecnológicos, por lo que considera innecesaria implementarla en la empresa. Posiblemente esto siga ocurriendo hasta que se de un cambio generacional que consiga que el managment conciba los nuevos software y sus diferentes aplicaciones como una verdadera necesidad.
• Varias empresas reclaman un alto costo en TI: desconocen que están en un gran error, ya que la tecnología es una gran aliada para recortar gastos innecesarios y mantener el presupuesto bajo control.

¿Qué conseguiremos al combatirlas?

Pero la batalla contra el cambio y el trabajo de la transformación tiene sus buenos resultados.

• Entre otras tantas ventajas, si un departamento de atención al cliente se adapta a las nuevas tendencias digitales, ofrecerá al cliente la libertad de utilizar el canal que prefiera para interactuar con la organización y evitar así experiencias que seguramente en más de una ocasión fueron nefastas.
• .La empresa podrá medir y así segmentar y aplicar las experiencias adquiridas en todos los canales según el valor, la importancia o necesidad del cliente. Asimismo, podrá identificar el canal preferido del cliente basándose en el tipo de interacción, tipo de cliente o la hora del día.
• Los canales digitales pueden ser utilizados en cualquier etapa del viaje del cliente y, contrariamente a otras soluciones, cuentan con información analítica completa, lo que permite mostrar la empresa como un todo.

En otras palabras, la gestión del servicio al atención al cliente mediante medios digitales concluirá con un verdadero servicio y no como había sido hasta entonces. El consumidor estará conforme con su experiencia de usuario. Algo que muchos, hoy en día anhelamos.

Por Olga Ruiz