Cómo la atención al cliente puede aprovechar las soluciones en la nube

¿Te has preguntado si es posible combinar algunas de las espectaculares soluciones que ofrece la nube con el servicio de atención al cliente de un call center? Tal vez, si eres un seguidor de este blog, estas alturas ya puede que conozcas la respuesta. Si aún lo eres, este post te ayudará a dar a resolver la pregunta planteada.

Actualmente, Internet alcanza 3 mil millones de usuario (la mitad de la población mundial), cifra que aumenta cada año. A su vez, lo hacen también las interacciones efectuadas en distintas canales digitales. Este dato ayuda a entender el motivo por el cual surgen plataformas online con frecuencia -por no decir a diario-.

Pues muchas de estas herramientas son software que ofrecen verdaderas soluciones de negocios.

Y, ¿por qué tantas empresas apuestan por esta alternativa tecnológica ante otros modelos tradicionales?

1- Existen varias razones que lo explican pero principalmente la mayoría atiende a una menor inversión de capital. Su renta engloba todo lo necesario para utilizar la aplicación, lo que la mantiene actualizada en el tiempo.

2- Además, existe un menor costo interno de operaciones.. Es el proveedor el que se encarga del monitoreo de bases de datos, respaldos, mantenimiento de equipos, almacenamiento y actualizaciones de sistema.

3- A diferencia de otras industria, las TI permiten probar las soluciones antes de adquirirlas, lo que permite conocer si cumple con los objetivos de cada empresa.

4- Algunos proveedores, permiten adaptar sus desarrollos según las estrategias y exigencias de cada cliente.

5- Los agentes de atención pueden acceder a la solución desde Internet, independientemente desde el lugar donde se encuentren. Con esto no es necesario preocuparse por infraestructura propia de redes y control de acceso.

Lento pero seguro

Hay que decir que el proceso de adopción está siendo gradual y no todos las áreas de una organización entienden los posibles beneficios a obtener, al adoptar una solución de este tipo. Esto es exactamente lo que ocurre con los departamentos de atención al cliente en Chile. Pero por suerte, varios ya han entendido que muchas plataformas que aportan mejoras a su servicio, por lo que han considerado aplicarlas..

Hace poco leí una entrevista a un director comercial de una compañía que prefiero no mencionar, donde invitaba a la industria a comprender que un software en la nube puede ser la mejor herramienta para mejorar la satisfacción al cliente y por ende, la mejor estrategia de marketing.

Es más, indicaba que para este año, su compañía extendería los servicios de atención, integrando nuevos canales y considerando a la movilidad como estandarte principal, para poder brindar la posibilidad que los usuarios puedan comunicarse con sus empresas en cualquier momento y con cualquier dispositivo. Esta es la manera de pensar que nos gusta en PostCenter y la que nos gustaría que todos adoptaran en Chile.

Beneficios

Un contact center virtual permite resolver problemas teniendo en cuenta la posibilidad de interacción mediante la nube. Con ello surgen un buen número de ventajas de las que se beneficia un departamento de atención.

• La posibilidad de contar con un software en la nube que facilite la tarea de los ejecutivos, aumentando de esta manera la productividad y el tiempo de resolución frente a los clientes en tiempo real es un gran beneficio.
• Los servicios contact center en la nube permiten mejorar la calidad, se adaptan más fácilmente a las necesidades de los clientes y resulta la mejor opción para encarar múltiples comunicaciones al mismo tiempo, bajo un control bien organizado.
• Estas plataformas permiten una orientación en línea al cliente o usuario, dejando atrás aquellos contestadores automáticos y detestables grabaciones que terminaban con nuestra paciencia.
• Los clientes esperan un servicio las 24 horas del día y las soluciones en la nube pueden resolver sus requerimientos. La atención en tiempo real es una herramienta de competencia que están comenzando a implementar la mayoría de las empresas. En pocos años será una cláusula obligatoria en el vínculo cliente y empresa.
• Varias soluciones integran varias redes. Las empresas tienen una gran cantidad de datos de sus clientes. Los clientes llaman, envían emails, mensajes de texto y hacen preguntas a través de Facebook, Twitter u otras. También es posible combinar todos esos datos y asegurar que se puede seguir el rastro de esos clientes.
• El espacio de atención al cliente fomenta la creación de comunidades que comparten ciertas inquietudes. Los clientes pueden ayudar a otros clientes con el mismo problema, queja o consulta. Las empresas más adelantadas implementan una comunidad de clientes activa para que ahorre tiempos de respuestas y gastos. Es una herramienta muy fuerte que puede controlar de forma sencilla y genera un alto compromiso de parte de los clientes.
• Una atención en la nube puede ser vista como una estrategia de marketing que completa la experiencia del usuario con una evaluación de satisfacción sobre un producto o servicio.

Me atrevo a decir que la aplicación de soluciones en la nube reflejan la capacidad de la compañía por adaptarse a los cambios y de manejo de nuevas tecnologías. Esto implica ampliar los paradigmas y renovar la relación con nuestros clientes mediante una atención completamente nueva: clientes satisfechos con servicios basados en la nube. Algo de lo que lamentablemente muchas empresas chilenas no pueden presumir.

Por Olga Ruiz