De la multicanalidad a la omnicanalidad

Conocemos el concepto de utilización múltiples canales, pero ¿qué hay de la omnicanalidad para el servicio de atención al cliente?, ¿sabemos en qué consiste y cómo sacarle provecho? En PostCenter te lo contamos.

A estas alturas ya estamos familiarizados con el término multicanalidad, sin embargo, el cambio en el comportamiento del consumidor y los constantes avances tecnológicos han propiciado que el concepto abra el camino a la omnicanalidad.

Antes de profundizar en ello es necesario que hagamos un recorrido por los canales digitales a disposición de los consumidores en el nuevo servicio de atención al cliente, que ofrecen los centros de contacto de hoy. De esta manera comprenderemos mucho mejor la evolución de los conceptos.

Email y/o formularios de contactos

Hasta el momento es la vía más utilizada por los consumidores. Es cómoda, confiable, inmediata. El usuario solo tiene que esperar la respuesta de la empresa, ya que esta le asegura que en algún momento recibirá una respuesta a su problema.

Chat online

Hay varias ocasiones en la que los usuarios quieren que se les resuelva un inconveniente en tiempo real, ya que por una u otra razón no pueden esperar la respuesta de los ejecutivos. Pero al mismo tiempo, estos están aburridos de llamar por teléfono y prefieren mantener una conversación en línea a través de un medio digital. En ese caso, sobre todo para los internautas, el chat resulta muy cómodo.

Redes sociales

El incremento en el uso de los teléfonos inteligentes ha ido de la mano del aumento de los medios sociales disponibles para mantener ciertas redes. Las empresas han integrado estos canales en sus estrategias de atención al cliente para estar más cerca de ellos.

Aunque muchas derivan al consumidor hacia otra plataforma, existen otras que han implementado la atención directa mediante respuestas públicas o privadas.

Aplicaciones móviles

Estamos ante la mayor de las novedades. El uso de mensajes instantáneos mediante aplicaciones de las que disponemos en nuestros teléfonos móviles ya es posible gracias a soluciones como PostCenter.

A través de Whatsapp, la app más utilizada a fecha de hoy, el cliente puede contactar con una organización para dejar un reclamo, consultar dudas o solicitar servicio técnico.

Ahora, no basta con que los clientes tengamos a disposición múltiples canales. Las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales, de manera que se interrelacionen entre sí.

Esto es omnicanalidad, término que significa interacción de todos los canales. Y aunque para algunos pueda parecer un concepto lejano, hay que decir que está cobrando cada vez más fuerza en el servicio de atención al cliente que ejecutan los centros de contactos más desarrollados a nivel mundial.

Las marcas deben adaptarse a lo que requieren los usuarios y no es oportuno que les sigan imponiendo las pautas de interacción cuando prestan servicios de soporte. La apuesta por la omnicanalidad permite que sean los clientes quienes elijan las vías de comunicación e incluso puedan pasar de una a otra a lo largo del proceso.

Única plataforma de gestión

Con PostCenter, las empresas ya tienen la oportunidad evolucionar sus procesos de atención al cliente, a través de una única plataforma digital que permita la gestión del servicio.

Esta herramienta permite que los usuario dispongamos de más de un canal, además del teléfono, y elijamos el que nos resulte más cómodo para establecer el contacto con una marca.

A beneficio del consumidor, los canales digitales pueden ser utilizados en cualquier etapa del viaje y a beneficio de los ejecutivos de atención, pueden gestionar las interacciones en varios canales desde un herramienta web onmicanal.

La principal ventaja es que la plataforma que recoge las interacciones que se realizan vía web o aplicaciones móviles permite responder la inquietud del cliente y no perder la oportunidad para realizar su principal finalidad: la fidelización.

Todos hemos presenciado un colapso de estos centros de atención y hemos comprobado que no pueden dar respuesta a nuestras necesidades, provocando una insatisfacción por nuestra parte, es decir, todo lo contrario a la fidelización.

Esta solución monitorea y mide las interacciones, recogiendo un historial por usuario. Al mismo tiempo, cuenta con información analítica completa, lo que permite a los agentes identificar el canal preferido del cliente basándose en el tipo de interacción, perfil de cliente y horario con probabilidad de mayor disponibilidad.

Ya es hora de entender que el servicio es el que se debe adaptar a las necesidades del usuario, hasta el punto de que la atención al cliente se traduzca en una experiencia totalmente positiva para él.

Para concluir nos interesa recalcar que al apostar por la omnicanalidad, la marca gana a corto plazo la satisfacción de sus clientes y a largo plazo, lo máximo a lo puede aspirar, la fidelización.

Por Olga Ruiz.