Guía para utilizar las redes sociales en atención al cliente

Actualmente, no estar en las redes es casi equivalente a no tener un sitio web o correo electrónico. El surgimiento de los social media, la masificación de los dispositivos móviles y la oferta de tecnología para gestión de canales digitales, son algunos de los principales motivos del furor digital.

Estos medios sociales han pasado a convertirse en una pieza fundamental para que se produzca el engagement entre la empresa y sus clientes.

Las redes sociales permiten que la atención al cliente vaya mucho más allá de responder consultas, otorgar soporte técnico, o constatar las reclamaciones de los usuarios. Gracias a esta forma de comunicarse es posible establecer un estrecho vínculo entre una marca y sus clientes. Pero no basta con estar presente, también hay que saber usarlas y gestionarlas con el propósito que merece.

Es por ello, que a continuación ofrecemos una práctica guía de recomendaciones para que sirva como hoja de ruta a los ejecutivos de atención al cliente.

Es importante tener claro que la atención en muchos casos puede ser global a un conjunto de usuarios o consumidores, o bien puede estar dirigida a un cliente específico mediante vías públicas o privadas.

Además, que al cliente del siglo XXI le gusta ser escuchado y atendido con calidad. Ya ha estado décadas sufriendo con la pésima atención que nos han entregado las compañías.

  • Es necesario que cada departamento de atención al cliente elabore un manual de procedimientos que identifique respuestas determinadas ante preguntas concretas que comúnmente pueden hacer los usuarios de un producto o servicio. Así, además de simplificar el trabajo, la empresa se asegura que el servicio sea entregado de forma uniforme.
  • Crea una cuenta específica para atención al cliente; de esta manera no se cruza con las labores de marketing digital que realiza el community manager. Si los clientes no las conocen, dirígelos de forma amable hacia ese canal y asegúrales que tu equipo les entregará el soporte necesario.
  • No esperas a contestar, el cliente te necesita en ese instante y su tiempo es valioso. Si está insatisfecho por algún motivo y le haces esperar, su molestia probablemente tenderá a aumentar.
  • Define los tiempos de respuestas por cada canal. Es de vital importancia ser transparente con los usuarios de la marca a la que representas.
  • Comunícate de forma clara y precisa. No te enredes con explicaciones largas y difíciles de comprender.
  • Se cordial con tu receptor, te lo agradecerá. Que el trato que le des sea como el que a ti te gustaría que te entregaran.
  • Transmite confianza en el mensaje. Es necesario que el receptor sienta cercanía con la empresa y tus palabras pueden ser la clave para generar valor.
  • Evita las falta de ortografía. Si no estás seguro de cómo se escribe una palabra, utiliza otra o pregunta a un compañero.
  • Revisa tus mensajes antes de enviarlos. Muchas veces las prisas nos hacen cometer faltas fáciles de evitar.
  • No entres en discusiones. Puede que algún consumidor se comunique contigo molesto por algún percance relacionado con un producto o servicio, y producto de su comprensible ira, inicie una discusión. En estos momentos más que nunca debes tener cuidado con las respuestas que transmites. Debes manejar la situación con la mayor calma posible y entregarle una solución.
  • A menos que sea necesario, evita derivarlo a una atención telefónica o peor aún, a una sucursal de la empresa.
  • Puedes complementar tu atención con otro tipo de información digital y medios que tu empresa tenga al alcance de sus consumidores: flyers, infografías, folletos de soporte, videos…
  • Si tu empresa cuenta con un blog corporativo, invitalo a revisar su contenido. Puede que a través de él se evite un nuevo contacto directo con la empresa.
  • Fomenta comunidades e invita a los usuarios a participar en foros o redes donde exista participación, incluso aunque se trate de quejas de los clientes. Puede que la conversación entre ellos sea beneficiosa para algún miembro.
  • No dejes ninguna interacción sin contestar ni mucho menos sin resolver. Si tienes problemas con un determinado caso, pide ayuda a tus superiores, pero ante todo debes tener formalidad con la persona que se comunicó con la empresa.

No hay nada mejor que la satisfacción de haber hecho lo correcto, ¿no? Pues qué mejor que ayudar a los usuarios a resolver consultas e inconvenientes que tienen con una institución. Ese es el fin de la atención al cliente y tu eres el encargado de realizar esta importante tarea.

Recuerda que eres la cara de tu empresa y que ejecutando estos buenos principios conseguirás el fin. Tu empresa y las personas, te lo agradecerán.

Por Olga Ruiz