No me gustan los call centers, ¿y a tí?

Si has comenzado a leer este post es porque eres una de aquellas personas que ha vivido la intensa experiencia de tomar contacto con un centro de llamado de atención al cliente. Continúa y comprueba si te sientes identificado con la siguiente descripción.

A juicio personal, no me gustan los call centers. Estoy convencida de que la gran mayoría coincidirá conmigo en esta opinión. Incluso me pregunto si existe alguien que piense lo contrario y que haya tenido alguna experiencia positiva para que me refute esta idea.

Sinceramente, dudo de que alguien se haya puesto en contacto con un centro de llamados, ya sea de una empresa privada o de una institución pública y que no haya perdido minutos -incluso horas como me ha pasado a mi- colgado a un teléfono.

Es que comunicarse con un call center es un infierno; por lo menos esa es mi opinión.

¿Por qué lo asevero?

1- Porque debes dedicar varios minutos a una tarea engorrosa enchufado al teléfono, gastando dinero de una tarjeta de prepago o de tu contrato telefónico.

Imagino que también te ha pasado que al llamar, digitar tu número de identificación personal y escuchar un contestador automático que te invita a elegir entre varias opciones, consigues el primer milagro, que alguien conteste al otro lado de la línea y que el agente de turno dedique tu valioso tiempo a preguntar una serie de datos personales con el fin de comprobar si eres la persona que previamente ya se había identificado. Y que después de llevar un buen rato, -gastando minutos de tu fijo o celular- recién se dignen a consultar el motivo de la llamada.

Y no es que vaya a responder tu inquietud, sino que por lo general, luego llega un largo interrogatorio hasta que asignan a la supuesta persona que te ayudará a solucionar tu problema.

En esos instantes, cuando vuelve a sonar la melodía que ya se te ha quedado grabada en la cabeza, es cuando comienza la desesperación. ¿cierto? Debes volver a formular tu consulta a un nuevo operador y volver a contestar el cuestionario.

2- Porque desconfío que solucionarán mi problema o inquietud en la primera llamada.

Con suerte, mucha suerte, mientras solo sea una consulta y no un problema, después de 10 ó 15 minutos -sin exagerar- un eficiente ejecutivo de atención resuelve esa duda. Si no, es el momento de respirar y de contar hasta diez, porque seguramente debes realizar alguna de las siguientes acciones:

• Volver a llamar al cabo de unos minutos porque el operador idóneo para tu consulta se encuentra ocupado.
• Esperar a que otro ejecutivo se ponga en contacto contigo, — en una plazo que puede llegar a las 72 horas-.
• Acercarte a la sucursal más cercana para ofrecerte una atención personalizada.
• Esperar que un técnico se comunique contigo para concertar un servicio personal.

3- Porque estoy convencida de que hay procedimientos más cómodos, baratos y eficaces para ambas partes.

La tecnología ha sido concebida para facilitar la vida a las personas, al mismo tiempo de entregar un confort. ¿Por qué no lo aplican los departamentos de atención al cliente? Hoy en día, la mayor parte de usuarios de telefonía móvil en Chile utilizamos un smartphone, navegamos por Internet y disfrutamos con canales que nos permiten estar socialmente conectados. Accedemos con frecuencia a Facebook y Twitter y hemos entablado una nueva forma de comunicarnos, gracias a redes como Whatsapp, a través de mensajes instantáneos.

¿Te has preguntado alguna vez si es posible utilizar estos canales digitales para consultar alguna duda referente a tu banco, pedir información sobre un producto en una gran tienda comercial, realizar un reclamo sobre algún servicio de locomoción o pedir cita con tu médico?

Pues gracias a los avances tecnológicos sí es posible. Son varias las empresas, en varias partes del globo, que han pensado en sus clientes y que han mejorado el servicio de atención. El problema es que Chile y otros países de Latinoamérica, las organizaciones y marcas son, por lo general, conservadoras y no quieren evolucionar.

Y después de leer este post, ¿te resulta familiar esta experiencia?

Por si te quedó alguna duda, te invitamos a ver el siguiente video:

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Por Olga Ruiz