Les 3 principaux bénéfices de la transformation numérique des bailleurs sociaux

Un coup de froid. Ou au moins un coup de frein. Après des années (raisonnablement) fastes, le contexte est subitement devenu beaucoup moins favorable pour les bailleurs sociaux. La baisse des APL décidée par le nouveau gouvernement, compensée par une baisse des loyers HLM, va grever les ressources de ces organismes.
Et pas qu’un peu 350 millions d’euros en moins dans les caisses par année, soit une capacité d’investissement réduite au moins de moitié. Et un nombre important de bailleurs sociaux en difficulté : selon certaines projections, leur nombre pourrait passer de 700 aujourd’hui à 550 d’ici quelques années.

La digitalisation en sommeil ?

La première conséquence de ce coup de rabot ? Les projets de transformation numérique des bailleurs sociaux, qui avaient fleuri ces dernières années sont souvent gelés ou reportés. La raison ? Un peu à l’image des grands projets informatiques des décennies précédentes, la transformation numérique est perçue avant tout comme un poste de coût et est par conséquent exclue dans ce contexte financièrement tendu. A tort : loin des projets « vitrines », la digitalisation impacte avant tout les métiers et les processus des bailleurs sociaux. Avec de nombreux bénéfices tangibles… dont voici les trois principaux.

Bénéfice n°1 : Améliorer les services existants

Loin de cet amoncellement technologique auquel on assimile à tort la transformation numérique, le principal sujet reste la fourniture de services adaptés aux locataires avec une vraie qualité d’usage.

Une vision parfaitement résumée par un de nos clients : « La transformation numérique ne sert pas uniquement à fournir des services disruptifs et innovants mais aussi et surtout à fournir des services de qualité aux occupants en valorisant l’existant. Il faut rester pragmatique sans bloquer l’innovation ».

Enrichir la gestion de la réclamation

Prenons un exemple qui parlera certainement à de nombreux bailleurs sociaux : la gestion de la réclamation. Elle est souvent traitée de bout en bout en interne par l’organisme, sans communication vers les parties prenantes (locataires, collectivités, …). En rendant accessible (par exemple via l’Intranet) ces réclamations à l’ensemble des parties concernées, l’organisme peut aisément en fluidifier le traitement. Et offrir une visibilité sur le traitement des demandes, qui restent encore trop souvent opaques pour les locataires…

Bénéfice n°2 : valoriser les données

Mieux exploiter les données (considérables) dont disposent les bailleurs sociaux, mais aussi donner les moyens aux hommes qui les traitent le moyen d’être plus efficaces : c’est bien là tout l’enjeu de la transformation numérique. En fluidifiant l’organisation et la circulation de l’information, un bailleur social va pouvoir dégager de substantielles économies. Ou des gains non négligeables.

L’épineux problème de la vacance

Un autre exemple pour illustrer concrètement ce point : la vacance des logements est l’un des plus épineux problèmes auxquels sont confrontés les offices HLM. L’effet de volume (nombre de logements et loyer) fait que la baisse du taux de vacances entraîne des gains financiers importants.

Ces temps de latence durant lequel un logement reste inoccupé créent en effet :

  • de l’insatisfaction (pour le prochain locataire qui ignore précisément à quelle date il pourra prendre possession du logement),
  • un manque à gagner pour le bailleur (puisque le logement inoccupé ne génère pas de loyer),
  • des dépenses supplémentaires (les travaux de rénovation entre deux baux étant souvent effectués dans l’urgence, donc plus chers…).

Et ces impacts sont tout sauf bénins. Par exemple, un bailleur avec une taille de 10 000 logements avec un loyer moyen à 375€ pourrait bénéficier d’une économie de 450 000 € par an avec une baisse de 1% de sa vacance. La clé de ce gain colossal réside dans la gestion optimisée de la donnée.

Des projets rentables en quelques mois

C’est bien là qu’un projet de transformation numérique bien ciblé, partant de ce besoin exprimé, va se révéler rentable en quelques mois. En permettant à l’information « le locataire A va quitter l’appartement n°X à telle date » de circuler immédiatement entre tous les services potentiellement concernés, le gain est même quasi-immédiat. Sans grand déploiement de moyen, avec un horizon de temps relativement court. Cette meilleure circulation de l’information réduit les périodes de traitement entre directions et augmente la réactivité de l’organisme.

Bénéfice n°3 : déployer de nouveaux services à moindre coût

Troisième bénéfice potentiel de la transformation numérique : le développement de nouveaux services. Avant de penser « outils » ou « solutions », et de projeter son organisme dans un plan de transformation à 10 ans, les bailleurs sociaux ont tout intérêt à penser « services ». Et à innover par petites touches, grâce à un fonctionnement plus agile.

La satisfaction locataire avant tout

Mais cela ne signifie pas pour autant qu’un service innovant ne présente aucun intérêt pour les bailleurs sociaux ! D’abord parce que malgré des ressources contraintes, ces derniers gardent en ligne de mire la satisfaction des locataires, et plus globalement de l’amélioration de leurs conditions de vie des occupants en favorisant l’innovation continue et contenue. Ensuite par qu’un nouveau service conçu pour améliorer l’expérience des locataires va par ricochet fluidifier leurs interactions avec les services des bailleurs.

Numérisation du dossier locataire, un premier pas payant

L’exemple-type ? La digitalisation des quittances de loyer, rendues disponibles sur un espace dédié (Web ou mobile). Un service guère compliqué à mettre en place, puisque les quittances existent sous format numérique avant d’être imprimées et envoyées aux locataires.

Mais surtout un service qui va se révéler rentable… même gratuit : réclamer une quittance constitue (et de loin) la première motivation des locataires pour contacter leur bailleur. Or un service de relation clientèle représente souvent un important poste de coûts… L’extension à l’ensemble des documents permet de proposer de nouveaux services tout en valorisant les actifs technologiques déjà en place.

Renverser la logique des chantiers IT

Conclusion ? C’est justement parce que le secteur du logement social évolue dans un contexte compliqué qu’il devient urgent de renverser la logique traditionnelle de la transformation numérique. Comment ?

  • En partant des usages, des besoins et des opportunités plutôt qu’en raisonnant d’emblée en termes de solutions technologiques ;
  • En favorisant l’engagement des équipes internes, mais aussi des locataires et des prestataires pour imaginer des services qui se révèleront enfin utiles (et adoptés) ;
  • En avançant en mode « agile » et par petits sauts qualitatifs et non plus par grands chantiers pluriannuels. La flexibilité et la réactivité de l’organisme seront les clés de la réussite.

Ces questions de méthodologie de la transformation numérique adaptée au secteur du logement social seront abordées dans un prochain article. A bientôt, donc !

Romaric Advielle-Devis
Consultant en transformation des Entreprises chez Pramana

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.