LGPD x UX: Transparência e Usabilidade
À primeira vista a LGPD — Lei Geral de Proteção de Dados — pode ser intimidadora (se você ainda não sabe o que é LGPD e seus impactos em interfaces digitais, dá uma olhada aqui). Realmente são muitas regras e adequações que precisamos implementar para nos adequar ao nível de transparência necessários para coleta, utilização e armazenamento de dados e informações pessoais e sensíveis dos usuários. Mas, será que ao adaptarmos nossas interfaces digitais às regras da LGPD, vamos perder aderência do usuário em nossas ações de marketing, quando solicitarmos o consentimento de uso de dados que são estratégicos para a empresa?
Vamos considerar o seguinte cenário: uma revista eletrônica para mulheres que fala sobre moda, culinária, família e trabalho. Seria interessante obter cookies para análise do comportamento do usuário, visando direcionar produtos da minha revista nestes diferentes segmentos, não é mesmo? Seguindo às regras da LGPD é preciso deixar muito claro para meu usuário quais informações serão coletadas e como vou utilizá-las. Abaixo segue um exemplo de como deve ser abordado a utilização de dados coletados por cookies.
Será que com esse nível de transparência vamos conseguir esses dados estratégicos necessários para a ação de marketing da minha empresa? Ou o usuário fica mais suscetível a negação diante da solicitação detalhada de permissão?
Um post recente, no blog da repórter Cristina De Luca, indica os benefícios das adequações das interfaces digitais no contexto da lei de proteção de dados europeia:
“pesquisa recente da Data and Marketing Association (DMA) testa os benefícios do GDPR para o marketing. Os profissionais entrevistados observaram um aumento significativo nos retornos de cada libra gasta em email marketing, de £ 32.28 em 2017 para £ 42.24 hoje. A maioria dos profissionais também observou um aumento nas taxas de abertura de e-mail (74%) e taxas de cliques (75%) nos últimos 12 meses, enquanto uma grande parcela relatou uma redução nas taxas de desistência (41%) e reclamações de spam (55%) no mesmo período.”
Os números são bons e demonstram que as adequações decorrentes da GDPR foram benéficas para as ações de marketing.
Visando analisar o comportamento do usuário em consideração às regras da nossa lei de proteção de dados, realizei uma pequena pesquisa, com o intuito de verificar, na prática, os impactos de apresentação dessas permissões, em dois contextos diferentes: um adequado as melhores praticas e regras da LGPD e outro em um contexto comumente utilizado quando precisamos de um “opt in” do usuário.
O estudo partiu da análise da transparência das informações para o usuário.
Criei dois tipos de formulários, sendo que a única diferença entre os dois foi a forma de solicitação do consentimento para receber e-mail marketing. Veja os protótipos criados nas imagens a seguir.
O Formulário 1 apresenta ao usuário as informações que serão enviadas por e-mail, segmentadas, para que o usuário escolha qual assunto melhor se encaixa em seus interesses, trazendo a transparência das informações que serão utilizadas em ações de marketing, fornecendo ao usuário o poder de escolha, sem induzi-lo ao consentimento.
Já o Formulário 2 apresenta ao usuário um checkbox ao final, próximo a seção obrigatória de Política de Privacidade, como é tratado essa funcionalidade na maioria dos casos pesquisados, a fim de induzir o usuário ao preenchimento (e ele costuma vir selecionado, aqui deixei desmarcado para verificar o real comportamento do usuário).
A pesquisa foi realizada com 18 pessoas, divididas em dois grupos: nove pessoas para preencherem o formulário 1 e outras nove pessoas preenchendo o formulário 2. As pessoas que participaram da pesquisa tinham entre 15 anos e 55 anos.
A análise dos resultados demostrou que, no formulário 1, 9 das 9 pessoas que responderam, selecionaram pelo menos um segmento de assunto para receber por e-mail. Já no formulário 2, 4 entre 9 pessoas selecionaram o checkbox para receber informações por e-mail. Com base nestes resultados é possível verificar que, apesar de adaptado às regras da nova lei, o formulário 1 foi muito mais eficiente. Nele, obtivemos 100% de aderência, construindo um modelo de experiência do usuário para solicitar seu consentimento e fornecer a transparência exigida em lei.
Percebemos aqui a necessidade de estudar os diferentes níveis das informações que pretendemos utilizar para marketing e a forma de apresentá-las, com o objetivo de engajar o usuário em suas solicitações. Entendemos também que o usuário tem preferência pela transparência da informação aplicada ao seu interesse. Com base na pesquisa, podemos concluir ainda que devemos gerar interfaces que fomentem esse contexto, de forma confortável.
Nos exemplos abaixo, veja como é possível melhorar a funcionalidade "receber e-mail marketing", fornecendo ao usuário a opção dele escolher qual a periodicidade que gostaria de receber:
No protótipo acima "Formulário LGPD" aplicamos uma das adequações da lei que obriga as empresas a informar a seus usuários como serão utilizados os dados solicitados. Isso pode ser construído de diferentes formas, mas no exemplo acima a informação está disposta no próprio campo para consulta do usuário, como um hint representado pelo ícone de interrogação, visando fornecer ao usuário a consulta imediata logo durante a experiencia de preenchimento do formulário.
Já na seção "Contato", o ícone de interrogação informa o usuário que, a qualquer momento, ele pode retirar a sua permissão de recebimento de e-mails nas configurações da sua interface, em linha com outro dos requisitos da lei. Veja um exemplo de uma aplicação:
A LGPD além de trazer regras para proteção de dados (isso é maravilhoso) pode, em conjunto com a UX, ser uma grande aliada das empresas em suas interfaces digitais. Que usuário que não quer um nível desse de transparência, não é?! A privacidade e transparência não como um passo para tornar seu formulário mais difícil e custoso, mas como um diferencial competitivo!
Referências:
